南宁市第二人民医院2023年4月份满意度调查工作总结
2023-05-15 16:31党办
南宁市第二人民医院
2023年4月份满意度调查工作总结
为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，4月份各部门进行了患者满意度调查，具体情况汇总如下：
一、门诊患者满意度调查
（一）总体情况
2023年4月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度96.08%，与2023年3月的97.52%下降了1.44%，绝大部分的调查项目满意度均在95%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度分别为100%和99.11%。满意度低于95%的分别是“您对门诊环境的保洁工作是否满意”、“您对收费工作人员的服务态度是否满意”、“您对放射工作人员的服务态度是否满意”、“您对我院门诊服务总的评价是”、“您对B超工作人员的服务态度是否满意”，分别为93.79%、94.01%、94.65%、94.89%、94.96%，收集到患者意见如下：
1.能不能多几个医生出诊（创伤手外科）
2.B超难等（泌尿外科）
3.手机挂号未成功，显示待同步，系统不完善（关节外科）
4.厕所太少（换药室）
5.很多人反馈收费高（呼吸与危急重症科）（儿科）
6.建议一人一张就诊卡（儿科）
7.缴费人比较多（眼科）
（二）具体内容：
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.6分) | 一般(0.5分) | 不满意(0) | 未接触(0分) | 满意度新统计 |
1 | 16.医务人员有无索要、收受红包、物品 | 180 | 100.00% | ||||
2 | 17.您是否会向您的朋友和家人推荐我院 | 176 | 4 | 99.11% | |||
3 | 1.您对挂号员的服务态度是否满意 | 165 | 14 | 1 | 96.87% | ||
4 | 15.CT、MRI等特殊检查之前在征得您同意的工作是否满意 | 125 | 11 | 44 | 96.76% | ||
5 | 5.护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 164 | 16 | 96.44% | |||
6 | 2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 163 | 17 | 96.22% | |||
7 | 6.您对护士技术操作是否满意 | 163 | 17 | 96.22% | |||
8 | 12.您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 119 | 13 | 48 | 96.06% | ||
9 | 7.当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 162 | 18 | 96.00% | |||
10 | 4.您对接诊医生的诊治水平的满意程度 | 161 | 17 | 1 | 1 | 95.92% | |
11 | 3.医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 161 | 19 | 95.78% | |||
12 | 10.您对药剂人员的服务态度是否满意 | 130 | 16 | 34 | 95.62% | ||
13 | 8.您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 136 | 18 | 26 | 95.32% | ||
14 | 11.您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 118 | 17 | 45 | 94.96% | ||
15 | 18.您对我院门诊服务总的评价是 | 157 | 23 | 94.89% | |||
16 | 9.您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 123 | 19 | 38 | 94.65% | ||
17 | 13.您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 142 | 25 | 13 | 94.01% | ||
18 | 14.您对门诊环境的保洁工作是否满意 | 150 | 25 | 2 | 3 | 93.79% | |
汇总数据 | 2695 | 289 | 3 | 0 | 253 | 96.08% | |
（三）整改措施：
1.因场地原因，目前绝大部分科室只有一间门诊诊室，且按卫健委要执行“一患一医一诊室”接诊。分诊台护士要与患者做好沟通、解释工作，鼓励患者分时段预约诊疗、按预约时段来院就诊、错峰预约诊疗。
2.每天所有B超检查室已全部开诊，超声科分诊处要与患者做好沟通、解释工作，鼓励患者分时段预约检查、按预约时段来院检查、错峰预约检查。待新的门诊急诊大楼投入使用可以缓解。
3.“手机挂号未成功，显示待同步”，可能是微信挂号系统故障，导医可以及时指导患者到就近楼层挂号处人工挂号，同时将情况反馈信息科处理。
4.因场地原因厕所的位置及里面的间数目前无法改变，待新门急诊大楼投入使用之后会有改善。
5.医院医疗收费都是按国家医疗收费项目目录收费标准收费，并无自主定价。
6.实体就诊卡已经改为一人一张实名制电子健康就诊卡，医务人员要做好解释工作。
7.大厅导医或者志愿者要主动指导患者进行医保移动支付交费；开单医生和/或分诊台护士也要主动向患者介绍在相应楼层扫码进行医保移动支付交费、微信缴费。
二、住院患者满意度调查
由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度
各科室住院患者满意度排名详见下表
2023年4月各科室住院患者满意度汇总表 | |||||
序号 | 科室 | 满意度 | 序号 | 科室 | 满意度 |
1 | 99.56% | 16 | 96.97% | ||
2 | 99.34% | 17 | 96.89% | ||
3 | 烧伤整形外科 | 99.00% | 18 | 96.76% | |
4 | 98.97% | 19 | 96.70% | ||
5 | 98.75% | 20 | 96.48% | ||
6 | 98.50% | 21 | 96.32% | ||
7 | 98.44% | 22 | 95.53% | ||
8 | 98.08% | 23 | 95.17% | ||
9 | 97.94% | 24 | 95.08% | ||
10 | 97.91% | 25 | 94.02% | ||
11 | 97.88% | 26 | 93.83% | ||
12 | 耳鼻喉科 | 97.72% | 27 | 93.68% | |
13 | 97.57% | 28 | 93.05% | ||
14 | 97.50% | 29 | 肝胆胰外科 | 92.78% | |
15 | 97.42% | 平均值 | 96.82% | ||
（二）2023年4月住院患者满意度调查表各条目得分情况
4月各条目住院患者满意度汇总表 | ||
序号 | 条目 | 满意度 |
1 | 2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 98.00% |
2 | 1.入院时接诊医生对您的诊查工作是否满意？ | 97.90% |
3 | 4.医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题? | 97.83% |
4 | 7.护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 97.33% |
5 | 9.当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 97.00% |
6 | 3.您对医生每天早上的查房是否满意？ | 96.93% |
7 | 10.您对护士的技术操作是否满意 | 96.80% |
8 | 6.治疗中使用自费药品和乙类药品前征求您意见的工作是否满意 | 96.34% |
9 | 5.您对医生的诊疗技术、治疗效果是否满意？ | 95.43% |
10 | 8.您按铃求助时，护士是否及时到达并给予协助 | 94.22% |
住院患者满意度调查涉及住院病区医护人员的条目共10条，满意度最高条目是“2.医生对您是否礼貌、尊重、并耐心聆听您的说话”为98%，满意度最低条目是“8.您按铃求助时，护士是否及时到达并给予协助”为94.22%。
（三）2023年4月住院患者意见、建议及整改措施
2023年4月份住院患者意见及整改措施完成情况表 | |||||
序号 | 科室 | 内容 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 |
1 | 毛医生人很好，很细心；邓慧芬护士打针技术好。 | 继续努力，争取做得更好。 | |||
做得很好。 | 继续努力，争取做得更好。 | ||||
厕所少。 | 肿瘤科、总务科 | 总务科:旧内科楼病房设施陈旧，病房拥挤，部分房间无厕所无法增加，待新的内科住院楼投入使用后方可解决. | |||
2 | 病房蚊子的，一个病房2个蚊香液作用不大。 | 加强病房环境卫生管理，指导并协助患者做好个人床单元物品整理，加强保洁工作质量 | |||
食堂饭菜（特别肉类）放太多调料，建议清淡点。 | 总务科、新生活（食堂） | 食堂提供多种烹饪及口味的菜品，每日都有清蒸、白切类产品提供 | 2023.5.15 | ||
病房太挤，无单间。 | 病房环境条件有限，加强与患者沟通，做好解释工作，保证卫生清洁。 | ||||
医院食堂菜少。 | 总务科、新生活（食堂） | 食堂饭菜每道基本都是保证在3到4两，饭量也是足量供给 | |||
电视无法播放。 | 加强与患者沟通，了解日常需求，已联系设备科给予解决。 | ||||
外出检查护工缺乏耐心。 | 新生活（护工） | 对于服务意识差的员工，我们对其进行批评教育指导，再以点带面全面加强全体护工服务意识。 | |||
3 | 个别护士打针技术有待提高。 | 加强操作技能培训，提高科室护理人员操作技能。做好护患沟通。 | 2023.05.07 | ||
食堂待改进，食物不好。 | 心血管内科一区、总务科、新生活（食堂） | 总务科、新生活（食堂）：食堂近期已更新特色菜系，满足广大患者、陪护及家属的口味。 | 2023.05.07 | ||
改善病房环境。 | 心血管内科一区、总务科 | 总务科：旧内科楼病房设施陈旧，病房拥挤，待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2023.05.07 | ||
4 | 饭菜品种少。 | 总务科、总务科、新生活（食堂） | 食堂每日提供菜品为30-50品种左右 | ||
病房没有卫生间不方便，病房大房间厕所人多，人挤。 | 呼吸与危重症医学科、总务科 | 总务科：旧内科楼病房设施陈旧，病房拥挤，待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2023.05.01 | ||
加强护理工作。 | 1、向病人及家属做好解释工作，尽最大能力满足患者需求；2、加强护士相关内容的培训 | 2023.05.01 | |||
期待更好的服务于患者。 | 1、向病人及家属做好解释工作，尽最大能力满足患者需求；2、加强护士相关内容的培训 | 2023.05.01 | |||
5 | 治疗、查房方面不够详细认真。 | 已将相关情况予医生反馈，同时告知各主管护士，在患者有相关情况时立即予医生报告，并向患者解释，让患者可将想知道的相关检查结果等向主管医生咨询，直至所疑问问题均能了解及解决。 | |||
厕所味太大，病房有异味，环境有待提高。 | 神经内科、总务科、新生活（保洁） | 总务科、新生活（保洁）：加强对员工的培训、监督，要求按时点冲，随脏随清。 | |||
护士按铃后太久不来。 | 在保证护理服务质量的情况下加快护士接玲速度，并培训护士在未及时接铃时应予患者做好沟通解释工作，缓解患者不满情绪。 | ||||
有些病人入院后早晚与陪护聊天，感觉并不像是来养病的，影响其他病人作息，希望有工作人员在入院后提醒避免这些行为，如果碰到这些人应善意提醒和劝阻。 | 在巡房时对相关情况予以制止，并进行相关宣教工作，保证其他患者的休息。 | ||||
环境有待改善。 | 神经内科、总务科 | 总务科：旧内科楼病房设施陈旧，病房拥挤，待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | |||
6 | 医生查房频次不够，或者建议集中来查房，以免影响休息。 | 将问题反馈到医师个人，加强医患沟通。 | 已完成 | ||
检查与用药感觉没安排好，感觉医生给的方案不定，没有讨论好就实施。 | 将问题反馈到医师个人，加强医患沟通。 | 已完成 | |||
按铃护士没能及时过来。 | 加强护士培训，提高工作效率，及时处理患者呼叫，加强沟通。 | 已完成 | |||
病房拥挤。 | 消化内科、总务科 | 总务科：旧内科楼病房设施陈旧，病房拥挤，待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 已完成 | ||
希望医生查房频次多一些，方便了解病情。 | 医师的三查房加强沟通，告知患者可以到医师办公室了解病情。 | 已完成 | |||
护士接铃等太久。 | 加强护士培训，提高工作效率，及时处理患者呼叫，加强沟通。 | 已完成 | |||
7 | 食堂不行，服务态度不好。 | 总务科、新生活（食堂） | 服务态度问题，食堂备餐间风机声音较大，有时出现声音大现象，态度会加强培训 | ||
厕所太臭了。 | 心血管内科二区、总务科、新生活（保洁） | 总务科、新生活（保洁）:加强对员工的培训、监督，要求按时点冲，随脏随清. | |||
有时按铃好久都没人来。 | 在例会上提出，并统一要求优先接铃，有空时多巡视病房。 | ||||
医生勤快点。 | 提倡医生按时查房。 | ||||
夜间护士操作后留一些外包装在患者床头柜上，工作不够细致。 | 加强责任心，操作完毕后随手清理医疗垃圾，建立奖惩机制，处罚监督有同一行为的并改正。 | ||||
病房环境差无厕所。 | 心血管内科二区、总务科 | 总务科：旧内科楼病房设施陈旧，病房拥挤，部分房间无厕所无法增加，待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | |||
食堂饭菜不好。 | 总务科、新生活（食堂） | 食堂近期已更新特色菜系，满足广大患者、陪护及家属的口味 | |||
厕所卫生差，异味重。 | 心血管内科二区、总务科、新生活（保洁） | 总务科、新生活（保洁）：加强对员工的培训、监督，要求按时点冲，随脏随清。 | |||
病房太挤。 | 心血管内科二区、总务科 | 总务科：旧内科楼病房设施陈旧，病房拥挤，待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | |||
8 | 血液科 | 建议多装厕所。 | 血液科、总务科 | 总务科：旧内科楼病房设施陈旧，病房拥挤，部分房间无厕所，待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 5月5日 |
建议医生查房来早一点。 | 血液科 | 跟病人做好沟通，及时整改。 | 5月5日 | ||
9 | 按铃久久没有人换药，建议增加人手。 | 总务科、新生活（保洁）：责任区领班近期重点培训保洁员每日例行工作流程，并跟进落实情况。 | |||
有时按铃等的时间长，尤其是中午的时候。 | |||||
走廊垃圾满，未及时打扫。 | 儿科、总务科、新生活（保洁） | ||||
有时护士不够耐心。 | |||||
加装窗帘；床坏。 | |||||
医生技术有待提高，治疗效果不高效。病房环境卫生不行。 | |||||
10 | 建议加入中医特色治疗。 | 科室与康复医学科开展有针灸项目 | |||
满意。 | 继续努力，争取做得更好。 | ||||
公共卫生间加强清理，异味太重了。 | 全科医学科、总务科、新生活（保洁） | 总务科、新生活（保洁）:加强对员工的培训、监督，要求按时点冲，随脏随清. | |||
食堂给的量太少，炒菜太咸。 | 总务科、新生活（食堂） | 食堂营养餐厅主要针对病友进行制定，结合营养食堂的要求，为广大病友提供营养均衡、低油、低盐、低糖的菜品；食堂近期会已经特色菜系，满足广大患者、陪护及家属的口味 | |||
康复治疗师欧阳、李智建很好。 | 康复科 | 继续努力，争取做得更好。在科室进行公开表扬，号召科室全体医务人员向这两位同志学习，做好相关医疗质量与服务，继续提高患者满意度。 | 立即传达完成 | ||
有时按铃等的久，去护士站又找不到人。 | 夜班护士2人，夜间各项治疗及病情处理多，未能及时响应铃声，今后加强巡视病做好沟通工作。 | ||||
公共厕所臭。 | 全科医学科、总务科、新生活（保洁） | 总务科、新生活（保洁）:加强对员工的培训、监督，要求按时点冲，随脏随清. | |||
护士长不错。 | 继续努力，争取做得更好。 | ||||
11 | 胸心血管外科 | 洗澡没有花洒。 | 胸心血管外科 | 存在问题的多个房间，花洒已在当天通知总务科立即更换。 | |
都挺好。 | 继续努力，争取做得更好。 | ||||
食堂放下不好吃。 | 总务科、新生活（食堂） | 食堂每日提供菜品为30-50品种左右，可满足大部分人口味 | |||
12 | 肝胆胰外科 | 按铃有时候等很久，有时候半小时以上。 | 肝胆胰外科 | 1、PDA使用不熟练，重新培训PDA使用熟练度，培养PDA使用习惯，提高输液流程执行效率；2、低年资护士工作效率低，加强培训力度，加大绩效考核力度。 | 立即整改 |
有时接铃比较久，尤其是中午。 | 肝胆胰外科 | 部分中午时新入院多、在院急危重患者多、择期手术患者回房等未及时处理响铃问题，科室将输液尽量分时段进行，增加输液班人手 | 立即整改 | ||
13 | 乳腺/甲状腺外科 | 农桂旋护士服务态度很棒。 | 乳腺/甲状腺外科 | 继续努力，争取做得更好。 | |
14 | 卫生间没有输液挂钩。 | 1.加强沟通，让患者理解。2.科室准备有可移动输液架，随时科室让患者使用。3.患者在厕所输液责任护士需要进行封管，或是家属和责任护士陪同，确保输液安全。4.为确保患者安全及患者理解，多沟通宣教，做好服务。 | |||
护士长人很好，做事很细心。 | 继续努力，争取做得更好。 | ||||
覃佩佩护士好，服务态度好，耐心。 | 继续努力，争取做得更好。 | ||||
15 | 病房拥挤。 | 关节外科、总务科 | 总务科：病房床位为固定数，无法解决。 | 5月6日 | |
服务好。 | 对表扬加以鼓励大家，继续加强服务态度及精细化护理管理，做到一切以患者的满意为宗旨的理念服务患者. | ||||
电梯难等。 | 总务科 | 加强司梯引导工作 | |||
花洒坏了，其他很满意。 | 1.按时巡查病房设施，发现问题及时报修。2.向患者充分解释，得到患者的理解。3.及时与总务科联系，追踪效果。 | 5月6日 | |||
医生护士服务很好！满意！ | 对表扬加以鼓励大家，继续加强服务态度及精细化护理管理，做到一切以患者的满意为宗旨的理念服务患者。 | ||||
全体医务人员很好，服务满意！ | 对表扬加以鼓励大家，继续加强服务态度及精细化护理管理，做到一切以患者的满意为宗旨的理念服务患者。 | ||||
16 | 诊疗程序繁琐。 | 多和患者宣教沟通诊疗程序，取得患者理解 | 2023.5.10 | ||
医生沟通病情要讲详细一点。 | 在晨交班时提醒全体医生，沟通病情时尽量详细。 | 2023.5.10 | |||
食堂给的量太少，又贵又不好吃。 | 总务科、新生活（食堂） | 每份饭菜打包盒都是装满装足的，食堂提供多种烹饪及口味的菜品，每日都有清蒸、白切类产品提供 | |||
实习生打针技术有待提高。 | 加强对实习生的打针技术及沟通技巧 | 2023.5.10 | |||
科室收陪人床太早，发陪人床晚，广播大声，服务不好。 | 1.最近一段时间夜班护工都是兼科，有时护士急诊入院多，晚了一点发床时间，收床时间是正常收的，2.加强沟通，取得患者理解。 | 2023.5.10 | |||
按铃十几分钟未有护士来，不仅一次。 | 1.信号铃信号不稳定，偶尔会不响2.加强巡视，及时处理3.和患者解释，取得理解 | 2023.5.10 | |||
冲管暴力，个别护士服务不好。 | 1.加强对护士冲管及服务礼仪的培训， | 2023.5.10 | |||
17 | 病房卫生有待提高。 | 神经外科、总务科、新生活（保洁） | 总务科、新生活（保洁）：责任区领班加强巡查，发现问题及时要求保洁员整改，并跟进整改情况。 | ||
食堂的粥难吃。 | 总务科、新生活（食堂） | 会根据病人反馈不断调整菜品质量。 | |||
都满意。 | 继续努力，争取做得更好。 | ||||
贵院的各项工作都比较到位，没有更好的建议。 | 继续努力，争取做得更好。 | ||||
18 | 建议会诊及时一些。 | 1.严格遵守会诊制度；2.主管医师与会诊科室医师沟通，在时限内完成会诊；3.与患者做好病情解释。 | 1周 | ||
19 | 病房太过拥挤。 | 产科、总务科 | 总务科：病房床位为固定数，无法解决。 | ||
都挺好。 | 继续努力，争取做得更好。 | ||||
新生活公司的护工服务，护工服务费至少25元/天以上，不提供护工服务内容等文字服务内容，却要求签署已阅读《护工服务内容及标准》并同意付费的护工费结算合同。 | 新生活（护工） | 新生活（护工）:重新制作新的《护工服务内容及标准》台卡放护士站公示。 | 2023.5.30 | ||
20 | 烧伤科 | 家属建议陪护除了夜晚可以用陪人床休息外，中午也可以使用陪人床休息，不然长期陪护太累了。 | 烧伤科 | 向患者家属解释，因病区窄，中午开放陪床影响手术病人回房及急诊入院病人收治，建议家属轮流更换陪人，患者表示理解。 | |
联系不到医生，应列出当班医生。 | 烧伤科 | 向患者解释病区电子屏都有当天值班医生名字，如果需要联系值班医生，也可以咨询值班护士，都能解决以上问题，患者表示理解。 | |||
早上电梯等太久，都是走楼梯，电梯才开放两个。 | 总务科 | 早上医护人员为交班高峰期，会加强司梯员引导工作，电梯开放数量为4部。 | |||
病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：
住院患者不满归纳焦点 | 相近意见、建议产生次数 |
后勤保障 | 25 |
护理问题 | 19 |
环境设施 | 8 |
医疗问题 | 7 |
病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。
（四）原因分析:
主要反映还是食堂菜品少、贵、调料多、不好吃，量少太咸，服务态度不好等；其次是病房卫生有待提高，厕所太臭，异味重，走廊垃圾满，未及时打扫。花洒坏、床坏，电视无法播放，建议加装窗帘等。
2.护理问题
护士：
（1）护理措施落实方面：全科医学科、创伤手外科、神经内科1名、消化内科、儿科、肝胆胰外科2名患者提及护士接铃慢。
（2）服务态度及沟通方面：儿科1名、创伤手外科2名患者提及个别护士服务态度不好。
（3）操作技术方面：心血管内科一病区、创伤手外科1名患者提及个别护士打针技术有待提高；心血管内科二病区1名患者提及护士操作后的处置工作不够细致。
（4) 病房环境、安静管理方面：神经内科1名患者提及病房陪护等人员聊天未及时提醒和劝阻；
护工：
（1）护工收费方面：产科1名患者提及护工服务费至少25元/天以上，不提供护工服务内容等文字服务内容，却要求签署已阅读《护工服务内容及标准》并同意付费的护工费结算合同。
（2）工作质量及服务态度方面：肾内科有1名患者提及外出检查的护工缺乏耐心。
3.医疗问题
主要反映医生治疗、查房方面不够详细认真，联系不到医生，医生查房频次不够，建议医生查房多一些，早一点。感觉检查与用药和治疗方案没安排好，没有讨论好就实施。建议会诊及时一些。医生沟通病情要讲详细一点。
4.环境设施
主要反映病房拥挤，卫生间少，电梯难，环境有待改善。
（五）整改措施：
1.建议总务科加强食堂的监管提高餐饮品质，调整口味，尽可能做到品种多样化以满足不同人群所需，加强工作人员态度的培训。规范保洁流程并加强监管，及时清理垃圾保持病房、卫生间清洁无异味。定期检查病床、电视、洗浴设备等发现问题及时维修。
2.1护士：
（1）护理措施落实方面:
科室层面：
全科医学科：夜班护士2人，夜间各项治疗及病情处理多，未能及时响应铃声，今后加强巡视病做好沟通工作;创伤手外科：①信号铃信号不稳定，偶尔会不响，②加强巡视，及时处理；神经内科：在保证护理服务质量的情况下加快护士接铃速度，并培训护士在未及时接铃时应予患者做好沟通解释工作，缓解患者不满情绪；消化内科：加强护士培训，提高工作效率，及时处理患者呼叫，加强沟通；儿科：现是甲流高峰期，医务人员人力资源紧张，科室根据高峰期时间段增派人手，弹性排班。肝胆胰外科：①PDA使用不熟练，重新培训PDA使用熟练度，培养PDA使用习惯，提高输液流程执行效率；②低年资护士工作效率低，加强培训力度，加大绩效考核力度；③部分中午时新入院多、在院急危重患者多、择期手术患者回房等未及时处理响铃问题，科室将输液尽量分时段进行，增加输液班人手。
护理部层面：
① 继续推进优质护理服务，深化各科室责任制并结合小组制，责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外，需要一直在自己的责任区范围内巡视。
② 在管理患者的同时，各组做好协助工作，相互查漏补缺，结合病区实际情况优先处理急危重症情况，红灯响起除抢救情况外，应第一时间先接应红灯。
③ 督查落实情况。督查内容：1）工作落实：查看病区现场工作落实情况；2）优质护理服务：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。
（2）服务态度及沟通方面：
科室层面：儿科：责任护士加强责任心、耐点，对需要帮助的家属及时提供帮助；创伤手外科：1）最近一段时间夜班护工都是兼科，有时急诊入院多，发床时间延迟，收床时间是正常收的，加强沟通，取得患者理解；2）加强对护士冲管及服务礼仪的培训。
护理部层面：
① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训，并进行考核。
② 要求科室层面形成小组制，相互指导与监管相互促进，提升科室内文明执业氛围，护士长为护理服务文明执业的第一负责人，纳入每月考核内容。
③ 督查落实情况。督查内0容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。
（3）操作技术方面:
科室层面：
心血管内科一病区：加强操作技能培训，提高科室护理人员操作技能。做好护患沟通。创伤手外科：加强对实习生的打针技术及沟通技巧。心血管内科二病区：加强责任心，操作完毕后随手清理医疗垃圾，建立奖惩机制，处罚监督有同一行为的并改正。
护理部层面：
① 反馈问题给科室，要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。
② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训，并进行相应考核，进一步规范、提高护士的打针操作技术。要求科室总带教加强实习生带教培训，做到放手不放眼。
③ 护士长对护士开展操作技术相关性沟通指导语培训，对确实有穿刺困难的患者，争取患者理解，并形成科内管理规定，提高穿刺成功率。
④ 督查落实情况。督查内容：1）培训落实：查看资料、访谈护士2人；2）技术操作：访谈患者2人；3）服务态度：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。
（4) 病房环境、安静管理方面：
科室层面：神经内科：在巡房时对相关情况予以制止，并进行相关宣教工作，保证其他患者的休息。
护理部层面：
①要求护士长严格按照病房管理标准做好病房管理，加强巡房，维护病区环境。
②要求各科做好入科宣教，提前告知患者及家属在病区需控制声量，共同营造安静文明病房。
③督查落实情况。督查内容：1）现场查看病区安静、环境情况；2）病房管理：访谈患者2人。每月1次，连续督查3个月后纳入常规。
2.2护工：
（1）护工收费方面：
新生活：重新制作新的《护工服务内容及标准》台卡放护士站公示。
护理部层面：
护理部护工管理专员加强对员工服务沟通的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作服务沟通情况；3）工作情况：抽查病区2-3个，共访谈患者及家属5-10人。
（2）工作质量方面：
新生活：对于服务意识差的员工，我们对其进行批评教育指导，再以点带面全面加强全体护工服务意识。
护理部层面：
护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查，按管理规定落实监管。督查内容：1）培训落实：每季度查看新生活资料、访谈护工2人；2）现场查看：每月巡视各病区护工工作质量情况；3）工作情况：抽查病区晨护质量，共访谈患者及家属5-10人。
3.建议医生落实医患沟通制度，及时沟通病情，告知治疗方案及各项检查的目的和必要性，采用通俗易懂的语言尽可能让患者或家属理解。严格执行查房制度、值班交接班制度、会诊制度等各项核心制度，做到在患者有寻求帮助时能及时得到帮助。
4.由于内科楼结构老旧设施简陋空间有限，待我院内科门急诊大楼落成投入使用后问题会得到明显改善，科室尽可能做好解释工作取得理解。
三、住院患者对医技后勤部门的满意度
护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：
序号 | 项目 | 满意度 | 所属科室或部门 |
1 | 您对病理科人员的服务是否满意 | 98.14% | |
2 | 您对B超室工作人员的服务是否满意 | 97.94% | |
3 | 您对心电图工作人员的服务是否满意 | 97.89% | |
4 | 您对放射科工作人员的服务是否满意 | 97.54% | |
5 | 您对医院的安全状况是否满意 | 97.30% | 安保科 |
6 | 收费员是否熟练掌握政策并耐心解答您的疑问 | 95.34% | 收费员/财务科 |
7 | 您需要上厕所或床上使用便盆时，是否能得到护工的及时协助 | 94.33% | 护工/护理部 |
8 | 您对病房环境的保洁工作是否满意 | 93.47% | 保洁/总务科 |
9 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 90.06% | 食堂/总务科 |
由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是病理科98.14%，满意度最低的是食堂为90.06%。
四、出院患者满意度调查
病友服务中心2023年4月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。
（一）、电话回访形式：病友服务中心按2023年3月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对421名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率92.12%，健康教育率92.12%，总满意度为90.50%。具体情况如下表：
全院总出院人数/人 | 实际抽查5%-15% | 共拨打电话数/个 | 电话无人接听/个 | 电话号码空号或错误/个 | 电话无法接通/个 | 不方便接听电话/个 | 成功督查人数/人次 | 全院回访率/% | 健康教育率% | 满意度% |
4951 | 421 | 818 | 117 | 9 | 257 | 14 | 421 | 92.12 | 92.12 | 90.50 |
1、2023年3月各病区出院病人电话回访具体情况
被检科室 | 出院病人数 | 抽查人数 | 科室回访率 | 健康教育率 | 满意度 |
中西医结合科 | 37 | 5 | 100.00% | 100.00% | 94.00% |
97 | 10 | 90.00% | 90.00% | 92.00% | |
88 | 5 | 80.00% | 80.00% | 92.00% | |
81 | 5 | 100.00% | 100.00% | 92.00% | |
计生 | 59 | 5 | 100.00% | 100.00% | 92.00% |
62 | 6 | 83.33% | 83.33% | 91.67% | |
162 | 17 | 94.12% | 94.12% | 91.18% | |
245 | 17 | 88.24% | 88.24% | 91.18% | |
244 | 19 | 84.21% | 84.21% | 91.05% | |
174 | 10 | 80.00% | 80.00% | 91.00% | |
197 | 10 | 100.00% | 100.00% | 91.00% | |
148 | 13 | 100.00% | 100.00% | 90.77% | |
心血管内科二病区 | 341 | 29 | 75.86% | 75.86% | 90.69% |
肿瘤内科 | 168 | 15 | 93.33% | 93.33% | 90.67% |
心血管内科一病区 | 285 | 33 | 96.97% | 96.97% | 90.61% |
呼吸内科 | 165 | 20 | 90.00% | 90.00% | 90.50% |
477 | 32 | 100.00% | 100.00% | 90.31% | |
246 | 33 | 90.91% | 90.91% | 90.00% | |
血液科 | 72 | 8 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
30 | 5 | 80.00% | 80.00% | 90.00% | |
33 | 5 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
110 | 6 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
烧伤整形科 | 28 | 4 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
98 | 5 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
32 | 3 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
121 | 8 | 75.00% | 75.00% | 90.00% | |
285 | 28 | 96.43% | 96.43% | 90.00% | |
229 | 18 | 94.44% | 94.44% | 89.44% | |
252 | 17 | 82.35% | 82.35% | 88.24% | |
小儿科 | 288 | 19 | 89.47% | 89.47% | 87.89% |
97 | 11 | 90.91% | 90.91% | 87.27% |
2、回访情况分析
统计数据显示：本月总满意度为90.50%，较上个月上升了0.11%。本月有4个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月上升了2.62%，健康教育率较上月上升了2.62%。本月的意见和建议较为集中的是服务态度方面排列第一；医疗技术水平、检查收费排列第二；环境卫生排列第三。
3、2022年12月至2023年3月出院患者电话回访满意度对照表。
4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施
2023年3月份出院患者电话回访意见及建议 | ||||
被检科室 | 患者意见和建议 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 |
1.做了很多检查查不出问题。 | 呼吸内科 | 按诊疗常规合理检查，结果回报后及时告知患者。 | 立即整改 | |
2.住院的环境不好，病轻的和病重的放一个房间，差点没被吓死。 | 呼吸内科 | 及时调整普通及重症患者床位，调整前做好沟通解释。 | 立即整改 | |
1.按铃的时候护士来的比较慢。 | 原因：我科病人很多为禁食病人，输液量多，护士工作量较大。整改措施：我科护士应该优化护理流程，病人按铃应该及时到床边。 | 立即整改 | ||
2.病房都是年轻的医生，建议住院部多点专家和主任。 | 原因：我科是医院高级职称最多科室之一，不存在科室人才断层情况。整改措施：我科能遵循医院三级查房制度，及时查看病人，也许查房时忘记介绍查房的为副主任医师，应积极改进。 | 立即整改 | ||
1.病房空气不流通，通气扇起不到多大作用，每天里面都是死气沉沉的。 | 目前病房条件较差，设施陈旧，做好解释沟通工作取得患者理解。 | 已完成 | ||
1.建议科室多加强用药指导，吃的什么药，什么时候复查等。 | 心血管内科二病区 | 1、发药时，多于病人沟通，确保每个病人了解用药情况，用药注意事项。2、公休会增加用药指导的内容的占比。3、科室在出院温馨提示单已印刷有复查时间以及科室电话，出院宣教时，务必让患者及家属了解温馨提示单得存在。 | 已完成 | |
2.病房环境太差了。 | 心血管内科二病区 | 1、增加打扫次数，避免出现异味、垃圾堆放等情况；2、提高晨护质量，协助患者整理床单位，告知患者用物尽量放置在走廊的储物柜。 | 已完成 | |
1.有两个年纪大的护士态度不好。 | 对于此问题，我科早交班中医护人员再次强调服务意识，注意与患者及家属沟通中的亲和力及真诚心，尽量避免此类事情的发生。 | 已完成 | ||
1.病人住院病没好，过两天自己的资金才到位，但是医生就直接办理出院了。 | 放疗科 | 此患者具体情况暂无法了解具体情况。针对此事件，已进行科内讨论，在往后，对于暂时欠费的患者，医师在催费同时，应照顾和考虑到患者家庭及经济情况，给予必要的方便，在保障基本医疗的情况下，切实的帮助和体谅患者，争取相互理解和完成患者的诊疗。 | 2023.5.1 | |
1.医生整天都蹲在电脑前，给人感觉很冷淡，病人有问题都说去找医生聊，医生办公室那么多人，就不能主动去找患者讲解一下？出院注意事项，用药指导什么的都没有说。办出院的时候也没告诉怎么打电子发票，搞得晕头转向，疾病证明到现在都没办法打出来。 | 1.患者到办公室寻找医生时，主管医生或值班医生应面对面与患者沟通；2.主管医师查房时及时告知患者检查结果；3.护士办理出院时详细告知办理流程外，用药指导。 | 2023.5.5 | ||
2.规定是死的，建议给患者开一个月以上药。 | 按照医院规定慢性病患者可开一个月出院带药，非慢病患者只能开具半个月，跟患者做好沟通解释。 | 2023.5.5 | ||
全科医学 | 1.有一个帮打玻尿酸的医生态度不好，说话很冲。 | 已转告责任科室，建议医患沟通时注意文明用语，加强服务意识。 | 2023.4.28 | |
1.医生态度差，刚入院时病人家属就已明确表示要做胃镜，医生说要做完全套检查才行，之前在钦州做的检查也不算，得重新再做，还说你们来我们医院就得按我们这边的要求做。住了两天都是在检查也没安排胃镜，说要等麻醉医生和胃肠医生来评估，问什么时候来也不知道，过了一会又过来要求病人搬病房，这个病房要住甲流的病人，家属问甲流是什么病，为什么要安排传染病人住在儿科这种全是小孩体质弱的地方住。医生的态度就很不耐烦。2.办理出院资料程序复杂且时间长，家属想拿证明去学校上学急用，但是医生说要3天后才能去申请，家属不允许强烈要求医生现场立马写，去到病案服务站后又要身份证又要户口本的，照片都不行，只要原件，资料是病人自己的东西，为什么还有这种要求，而且还要自己给钱复印？排了两个小时队提交了材料，又要病人等了两个小时才能拿到资料，一整天的时间都花在了这里，非常不合理。 | 1、胃镜检查是侵入性操作，需排除有无禁忌症及保障患儿安全，故需完善操作前检查及多学科会诊评估是否能做胃镜检查。因为儿科病房紧张，现在处于甲流高峰期，甲流病人需集中病房隔离，为避免患儿受感染，所以需要安排调整床位，并把情况告知家属，家属不理解。2、办理出院是按照医院流程进行。加强医患沟通，提高家属满意度。 | 持续整改 | ||
1.住院4天报销后花了4千多，做的很多检查家属都是不知情，还有很多检查都没必要也一直做，入院前只是怀疑肺炎而已，结果花了这么多钱。住院期间纸尿裤用了那么多屁股还是红，不知道用到哪去了。 | 加强医患沟通，把具体检查及费用明细跟家属沟通。 | 持续整改 | ||
1.实习医生很粗鲁，准备出院前去帮病人拔管，硬拔，结果弄得病人内裤后背的衣服全是血，起码流了一斤的血。有个瘦瘦的护士也不行，病人身上还流着血就一个劲的叫病人出院。 | 28/4科室通报：科室加强对实习生、科室护理人员教育，做好人文关怀，给患者做操作尽可能娴熟、轻柔，随时问询患者的感受。遇到意外及时联系带教老师处理。 | 持续整改 | ||
2.按铃后很久才有护士来。 | 28/4科室通报：科室再次强调，给患者接好输液、做上治疗后，应及时巡视病房，接应红灯。 | 立即整改 | ||
1.办了入院后说没有床位，拿个了凳子给病人坐，后面也是因为没床位当天就出院了，结果看费用清单居然还收费床位费。 | 28/4科室通报：科室开展有日间病房。患者入院后，主管医生及主管护士（接诊护士）做好跟患者的沟通，日间手术、住院的患者都是可以安排在日间病房内，且按日间病房床位费收取床位费。准备凳子给患者休息等待，是临时的，也是为了减轻患者等待办理住院的辛苦。 | 立即整改 | ||
1.按铃按了半天都没人来。 | 1.做好沟通解释工作，让患者知晓并不是有意不接铃，而是因为在忙住其他工作；2.强化护理人员处理工作紧急与不紧急的先后问题；3.强化责任护士对主管病人病情了解情况，做到心中有数。 | 2023.5.5 | ||
1.护工态度很差。 | 已当面跟科室护工进行沟通，并和该护工领导一起批评指正护工的工作态度，做好相关服务工作，保证患者及家属的满意。 | 2023.5.8 | ||
1.出院注意没有和病人说清楚，病人都不知道去哪里拿化验单，检查报告。 | 晨交班时科主任再次强调主管医生对每一位出院病人交代清楚出院注意事项及领取检查报告事宜。 | 立即整改 | ||
耳鼻咽喉头颈外科 | 1.病房小蟑螂太多了。 | 耳鼻咽喉头颈外科、总务科 | 与总务科联系，灭蟑螂，告知保洁员搞好卫生，并做好患者宣教，注意个人卫生，及时处理吃剩食物。 | 已整改 |
1.有个护士态度很差，打针的时候患者穿长袖想要打手臂，她认为患者衣服卷不上去，也没听患者解释就直接骂患者蠢。后面另一个护士来，患者说要投诉，找护长来，但她随便说了一句她语气确实不对就走了，也没叫护长过来。 | 已核实该情况，对该护士进行严厉批评教育，同时科室根据医院奖惩条例进行处罚及科务会通报批评。加强护士教育，严抓护士服务态度，提高患者满意度。 | 立即整改 | ||
2.个别护士态度不好。 | 个别产科护士服务态度差，已进行批评教育，同时科室根据医院奖惩条例进行处罚。 | 立即整改 | ||
3.1做了腹腔镜环扎，做手术前已经明确表想要留线，线不好再拆，医生也答应了，但是手术当天，主任说一定要拆线了才能剖，不然做不了手术，没办法患者只能办理出院去别的医院了；3.2费用问题，很多项都有重复收费。3.3患者住的房间是医生办公室对面，晚上他们都在大声谈自己的私事，很吵，严重影响病人的休息。 | 1.腹腔镜环扎拆线属于该病的诊疗规范，经解释后患者无法接受，遂要求出院至其他医院就诊。2.核对费用清单，无重复收费情况，患者部分项目频次为1天3-6次，是否将其理解为重复收费。3.医生办公室为平时办公及谈话时间，产科晚上入院多，医生办公室进进出出人较多，显得声音大，已要求医生晚上尽量减低声量。 | 立即整改 | ||
4.收费有问题，没做的项目都收费，像会阴擦拭，患者拒做了几次，最后还是收了费。建议护士态度更加热情一点，像换护垫这种，家属没在的时候患者求助，也尽量帮一下吧。 | 关于诊疗项目患者不同意的项目护士均会让医生停医嘱，多收费的经护士核对，会在出院时进行退费。已告知护士在患者需要时应主动服务，提高患者满意度。 | 立即整改 | ||
（二）、问卷调查形式：
1、2023年4月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意92.34%,其中，是否向您的朋友和家人推荐我院满意度为86.67%，其余指标均达到90%，本月未收到患者意见和建议。
2、2023年4月出院患者满意度调查汇总表
2023年出院病人对医疗服务满意度(4月份) | |||||||
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.8分) | 一般(0.6分) | 不满意(0) | 未接触 | 满意度 |
1 | 医务人员有无收受“红包”或索要馈赠 | 30 | 100.00% | ||||
2 | 您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 23 | 3 | 3 | 1 | 93.79% | |
3 | 您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 23 | 3 | 3 | 1 | 93.79% | |
4 | 您对医院的住院环境卫生状况是否满意 | 22 | 5 | 3 | 92.67% | ||
5 | 您对护士的护理技术、服务态度、沟通交流是否满意 | 21 | 7 | 2 | 92.67% | ||
6 | 您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 21 | 5 | 3 | 1 | 92.41% | |
7 | 您对医生的诊疗技术、服务态度、病情沟通是否满意 | 21 | 6 | 3 | 92.00% | ||
8 | 您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 21 | 6 | 3 | 92.00% | ||
9 | 您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 21 | 6 | 3 | 92.00% | ||
10 | 根据以上方面，您对医院服务态度总的评价是？ | 20 | 7 | 3 | 91.33% | ||
11 | 您对药剂人员的服务态度是否满意 | 20 | 6 | 4 | 90.67% | ||
12 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 19 | 3 | 5 | 3 | 90.37% | |
13 | 您是否向您的朋友和家人推荐我院 | 26 | 4 | 86.67% | |||
汇总数据 | 288 | 57 | 35 | 4 | 6 | 92.34% | |
（三）整改措施：
建议医务人员严格遵守医疗行业各项规章制度，提高主动服务意识和沟通能力，改善服务态度。做到合理检查合理收费，加强病房管理，改善环境卫生。希望各科室能重视患者提出的意见及建议，有则改之无则加勉，对存在的问题认真整改，努力为患者提供安全、清洁、舒适的住院环境以及优质、周到、温馨的诊疗服务。
病友服务中心
2023年5月12日
