南宁市第二人民医院2022年9月份满意度调查工作总结
2022-10-17 16:01党办
2022年9月出院患者满意度调查小结
病友服务中心2022年9月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。
一、电话回访形式
病友服务中心2022年9月份对8月份出院的424名患者进行电话回访及满意度督查,全院回访率90.94%,健康教育率90.94%,总满意度为89.81%。电话回访督查情况如下表:
全院总出院人数/人 | 实际抽查5%-15% | 共拨打电话数/个 | 电话无人接听/个 | 电话号码空号或错误/个 | 电话无法接通/个 | 不方便接听电话/个 | 成功督查人数/人次 | 全院回访率/% | 健康教育率% | 满意度% |
4354 | 424 | 774 | 120 | 6 | 212 | 12 | 424 | 90.94 | 90.94 | 89.81 |
1.2022年8月各病区出院病人电话回访具体情况
被检科室 | 出院病人数 | 抽查人数 | 科室回访率 | 健康教育率 | 满意度 |
95 | 10 | 90.00% | 90.00% | 92.00% | |
烧伤整形科 | 38 | 5 | 100.00% | 100.00% | 92.00% |
心血管内科一病区 | 192 | 19 | 94.74% | 94.74% | 91.58% |
233 | 19 | 94.74% | 94.74% | 91.05% | |
393 | 30 | 93.33% | 93.33% | 91.00% | |
心血管内科二病区 | 259 | 20 | 90.00% | 90.00% | 91.00% |
179 | 20 | 80.00% | 80.00% | 91.00% | |
91 | 10 | 70.00% | 70.00% | 91.00% | |
94 | 10 | 80.00% | 80.00% | 91.00% | |
全科医学、老年病科 | 119 | 13 | 84.62% | 84.62% | 90.77% |
398 | 31 | 90.32% | 90.32% | 90.65% | |
137 | 18 | 88.89% | 88.89% | 90.56% | |
肿瘤内科 | 184 | 19 | 100.00% | 100.00% | 90.53% |
339 | 20 | 80.00% | 80.00% | 90.50% | |
189 | 20 | 100.00% | 100.00% | 90.50% | |
201 | 20 | 85.00% | 85.00% | 90.00% | |
76 | 10 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
血液科 | 47 | 7 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
中西医结合科 | 43 | 5 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
47 | 5 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
小儿科 | 201 | 20 | 80.00% | 80.00% | 90.00% |
109 | 11 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
64 | 5 | 80.00% | 80.00% | 90.00% | |
105 | 10 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
计生 | 49 | 5 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
98 | 9 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
202 | 20 | 80.00% | 80.00% | 89.00% | |
152 | 13 | 100.00% | 100.00% | 86.15% | |
123 | 15 | 66.67% | 66.67% | 86.00% | |
34 | 5 | 100.00% | 100.00% | 78.00% |
2、回访情况分析
统计数据显示:本月总满意度为89.81%,较上个月下降了0.35%。本月有4个病区满意度不达标(满意度≥90%),回访率较上个月上升了2.76%,健康教育率较上月上升了2.76%。本月的意见和建议,较为集中的是反映医务人员的服务态度和服务质量方面排列第一;检查收费、技术水平方面排列第二;环境卫生、服务设施方面排列第三。
3、2022年1月至2022年8月电话回访满意度对照表
4、2022年8月各病区出院病人电话回访意见和建议
被检科室 | 各病区电话回访意见和建议 |
无 | |
护士说话语气不好,很冲;液体滴完按铃很久都没人来换。 有事的时候找不到人。 | |
对手术效果不满意。 | |
做了个这么大的心脏手术,医生居然才开5天的休息时间,去问医生为什么这么少,他说二医院只能开这么多天的假。收费也是乱来的,希望医生们做手术严谨一点,毕竟是心脏手术。 原先是说办消化内科的住院,准备办理时又说住心内一区去,办理入住后医生说要做造影,家属考虑到病人身体原因拒绝做造影,随后医生态度转变,无视病人,查房也不尽心,走过场。让病人和家属很寒心。 | |
无 | |
饭堂饭菜不好吃。 床位预约太难。 放疗科地下室的女厕所有个马桶经常被放了塑料桶和抹布在上面,导致行动不方便的病人不能使用马桶。 | |
无 | |
肾内科、 | 对所有的医务人员和经历的事情都不满意,病人不愿提供具体事项。 护士不尊重人,态度不好。 没治好就叫出院,搞不懂怎么回事。 医生不好。 |
无 | |
血液科 | 无 |
全科医学* 全科医学 | 出院前停电了,护士说要等一下才能出院,结果又不说等多久,让病人和家属在外面足足等了2个多小时。 建议每天都拿一套病号服给患者更换,不要让患者问起来还推三阻四的不给。 |
中西医结合科 | 无 |
无 | |
家属认为门诊医生病情诊断过于严重后就去区妇幼看诊,简单输了一次液,药都没吃就好了。 | |
新生儿科家属查询不到每天的检查和费用清单,大人的住院都能在官网查得到,唯独新生儿的就不能查询,希望医院系统能完善一下这方面的信息。 | |
检查项目过多,住院前刚做的检查都不认,住院后又得重新做一遍,最后得到的检查结果都一样。 2.1手术前医生给了个单子说出去买营养品,说是促进胃肠蠕动的,结果买回来喝了以后一直吐,病人不是肠子的问题,却要买个这种药,一点边都挨不上。2.2护工费也是乱收,一天13块最后结账却多收几十块,问护工说是去做手术那天推进手术室、铺床要额外收费,病人对此不理解,明明交了护工费,推病人进手术室,铺手术床都是本职工作,为何还要另外收费。2.3对男女混住一个病房也不理解。 匆忙住院没有准备杯子,在病房一天都没喝水想去护士站问要个一次性杯子,护士说没有,要喝水就自己去买杯子。 | |
房间厕所便池的冲水脚踏板是坏的,踩下去都没有水冲出来,建议每个病房都检查一下这个脚踏,不然病人上厕所很不方便。 | |
无 | |
无 | |
无 | |
护理的实习生帮病人打针的时候都很痛,护士打针就不会痛,建议提高一下实习生打针技术。 住院有很多检查病人认为没必要做,自费项目过多,报销比例低,导致病人经济负担很重。 | |
小孩骨折晚上住进去,痛得要死什么都不做处理,问手术时间,只是敷衍的说一句等通知。收费也贵,一只曲马多二医院的收费比其他医院的要贵很多。出院一去到别的医院就立马给做手术了。 病没治好。 住院期间想找医生了解情况,怎么找都找不到,问护士就说去医生办公室找,结果一个人都没有,见到其他的医生想问一下情况,理都不理。出院的时候医生开的疾病证明和出院小结上都没有写要休息多少天,病人就没办法请假,找到主管医生说明情况后,医生叫病人去门诊开病假,没办法病人又跑去门诊挂了个30元的号去开病假。后悔到二医院看病。 | |
无 | |
1.1收费高,住院前医生说大概费用二千多,住院后说三四千,结账后实际费用五千多。很多收费项目病人都不理解,也不知道是否真的有做过。1.2护工收费不合理,手术完后病人完全能自己走动,居然还收一级护工费三四十,完全没必要,而且收费方式竟然是扫个人微信二维码,也没有收据发票之类的。 | |
烧伤整形外科 | 无 |
输液按铃很久都没人来换液体。 | |
做完手术三天就复发,病理结果出来医生只说了一句结果出来了,也没和家属说结果和之前的不一样,复发后找医生去看,医生说是血管瘤要去医科大看,去了医科大以后重新做病理,结果显示是囊肿,要做第二次切除手术。明显就是第一次手术没切除干净导致的复发,新长出来的位置就是之前家属指出来没切完而医生却说是缝针导致的那个位置。家属当时存在疑虑也拍了照记录。目前家属病人都在家隔离,还未进行第二次手术。 | |
病都是反复发作,治不好。 | |
打针技术有待提高,扎好多次都不中。 住院期间都没见过几次主管医生,早上肚子痛让护士找主管医生来看,结果到下午都没见过他出现过,还好隔壁床的主管医生来帮看了一下。 | |
计生 | 无 |
门诊的产科护士态度不好,病人第一次去产检不知道流程怎么样,不知道怎么做的时候,护士的语气就很不好很急躁。 |
二、问卷调查形式
(一)、具体情况:2022年9月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》,共发放调查表 30份,共回收30份,总体满意度95.47%,其中对医院的住院环境卫生状况的满意度为89.66%,其余指标均达到90%。本月收到4条患者意见和建议,如下:
1.服务非常好!
2.建议食堂多一些素食要完美,现在吃素的人特别多,感恩。
(二)2022年9月出院病人满意度调查汇总表
2022年出院病人对医疗服务满意度(随机30个病人)9月份 | |||||||
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.8分) | 一般(0.6分) | 不满意(0) | 未接触 | 满意度 |
1 | 根据以上方面,您对医院服务态度总的评价是? | 30 | 100.00% | ||||
2 | 当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 25 | 5 | 96.67% | |||
3 | 您是否向您的朋友和家人推荐我院 | 29 | 1 | 96.67% | |||
4 | 您对护士的护理技术是否满意 | 24 | 5 | 1 | 96.55% | ||
5 | 您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 24 | 5 | 1 | 96.55% | ||
6 | 医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 24 | 6 | 96.00% | |||
7 | 您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 24 | 6 | 96.00% | |||
8 | 您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 23 | 6 | 1 | 95.86% | ||
9 | 您对药剂人员的服务态度是否满意 | 23 | 6 | 1 | 95.86% | ||
10 | 您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 23 | 6 | 1 | 95.86% | ||
11 | 医务人员有无收受“红包”或索要馈赠 | 23 | 6 | 1 | 95.86% | ||
12 | 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 23 | 7 | 95.33% | |||
13 | 护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 23 | 7 | 95.33% | |||
14 | 您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 23 | 7 | 95.33% | |||
15 | 您对医院的安全状况是否满意 | 23 | 6 | 1 | 94.67% | ||
16 | 您对医生的诊疗技术是否满意 | 22 | 6 | 1 | 1 | 94.48% | |
17 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 20 | 7 | 1 | 2 | 91.43% | |
18 | 您对医院的住院环境卫生状况是否满意 | 20 | 6 | 2 | 1 | 1 | 89.66% |
汇总数据 | 426 | 97 | 4 | 3 | 10 | 95.47% |
三、整改建议
建议医护人员真正做到“以人为本”,严格遵守医疗行业各项规章制度,临床科室要加强对医务人员的培训,提高服务态度以及主动服务的意识,做到与患者沟通及时有效,全面到位。不断提高医疗服务质量和技术水平。各科室要针对患者提出的意见及建议,本着“有则改之无则加勉”的态度认真查找原因进行整改,努力为患者提供周到、温馨、满意的服务。
病友服务中心
二〇二二年九月三十日