南宁市第二人民医院2022年8月份满意度调查工作总结
2022-09-16 15:56党办
南宁市第二人民医院
2022年8月份满意度调查工作总结
为了改进服务质量及提高患者满意度,了解我院患者对医疗服务真实感受及评价,以便及时掌握患者对医疗行为的看法,改善服务质量,加强疾病防治,构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案,8月份各部门进行了患者满意度调查,具体情况汇总如下:
一、门诊患者满意度调查
(一)总体情况
2022年8月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查,由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份,回收180份,回收率100%,总体满意度97.55%,较2022年7月的96.63%上升0.92%,所有的调查项目满意度均在95%以上,其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度均为100%。满意度最低的是“您对检验工作人员的服务态度是否满意”为95.12%,较上个月的 95.47%下降0.35%,收集到患者意见如下:
1、发热门诊检查可以多多完善,减少医护人员的流动。(皮肤科门诊)
2、核磁共振室门标上中文、英文,不然找不到。(儿科门诊)
3、建议检查结果出快一点。(儿科门诊)
4、检查单上应附上楼层索引。(妇科门诊)
5、医务人员态度和蔼可亲,能耐心引导家属操作挂号、就诊、检查等事项,非常满意!(儿科门诊)
6、分诊护士特别耐心、温和、非常好!(儿科门诊)
(二)具体内容:
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.6分) | 一般(0.5分) | 不满意(0) | 未接触(0分) | 满意度新统计 |
1 | 16.医务人员有无索要、收受红包、物品 | 180 | 100.00% | ||||
2 | 17.您是否会向您的朋友和家人推荐我院 | 180 | 100.00% | ||||
3 | 10.您对药剂人员的服务态度是否满意 | 152 | 2 | 1 | 25 | 99.16% | |
4 | 7.当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 168 | 4 | 2 | 6 | 98.51% | |
5 | 1.您对挂号员的服务态度是否满意 | 174 | 3 | 3 | 98.50% | ||
6 | 11.您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 147 | 2 | 3 | 28 | 98.49% | |
7 | 18.您对我院门诊服务总的评价是 | 173 | 7 | 98.44% | |||
8 | 5.护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 170 | 5 | 2 | 3 | 98.31% | |
9 | 2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 172 | 5 | 3 | 98.06% | ||
10 | 14.您对门诊环境的保洁工作是否满意 | 162 | 5 | 5 | 8 | 97.38% | |
11 | 6.您对护士技术操作是否满意 | 167 | 10 | 3 | 96.94% | ||
12 | 4.您对接诊医生的诊治水平的满意程度 | 165 | 12 | 2 | 1 | 96.76% | |
13 | 9.您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 158 | 12 | 2 | 8 | 96.63% | |
14 | 15.CT、MRI等特殊检查之前在征得您同意的工作是否满意 | 137 | 8 | 5 | 30 | 96.20% | |
15 | 13.您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 162 | 14 | 3 | 1 | 96.03% | |
16 | 3.医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 162 | 14 | 4 | 95.78% | ||
17 | 12.您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 148 | 12 | 5 | 15 | 95.58% | |
18 | 8.您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 153 | 11 | 8 | 8 | 95.12% | |
汇总数据 | 2928 | 129 | 49 | 134 | 97.55% |
(三)整改措施:
1.目前医院发热门诊患者管理已进行闭环管理,医护人员相对固定。
2.核磁共振检查室外墙面、门口边都贴有中文标识。
3.我院各种检查结果报告时间,检查脏器数量不同,结果报告时间是有差异的。一般来说,超声检查30分出报告,DR需要2小时出结果,CT及磁共振需要12小时左右出结果。
门诊部在各诊室都配有各种检查指引条,要求医师开检查时同时开有指引条。已在门诊医师群里再次强调。
5.已在门诊工作群里通报表扬儿科医护人员。
二、住院患者满意度调查
由护理部质控组工作人员到受调查科室,向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》;本次住院患者满意度
(一)各科室住院患者满意度排名详见下表
2022年8月各科室住院患者满意度调查最高分是口腔科、乳腺甲状腺外科均为100%,最低分是消化内科为92.81%。
(二)2022年8月住院患者满意度调查表各条目得分情况
住院患者满意度调查条目共10条,满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为98.46%,满意度最低条目是“5.您对医生的诊疗技术、治疗效果是否满意”为95.06%。
(三)2022年8月住院患者意见、建议及整改措施
2022年8月份住院患者意见及整改措施完成情况表 | ||||||
序号 | 科室 | 内容 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 | 备注 |
1 | 饭堂青菜都是大白菜。 | 总务科、食堂 | 食堂:食堂有多种青菜可以选择,会让厨师加快出菜速度。 | 2022年9月3日 | ||
放射治疗科、总务科 | 总务科:要求保洁员增加巡查次数。 | 2022年8月30日 | ||||
2 | 打针有点痛。 | ① 要求病区组织学习操作技巧,并安抚患者,与患者做好解释沟通工作。② 护士长及科室总带教按计划加强对实习生及年轻护士的实践操作技能培训,并进行相应考核,进一步规范护士的操作技术。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年9月10日 | |||
不要乱检查。 | 加强医患沟通,做好解释工作,签署相关同意书。 | 2022年9月10日 | ||||
3 | 饭菜有点咸。 | 总务科、食堂 | 对厨师培训,要求按照健康食堂的少盐少糖进行烹饪。 | 2022年9月10日 | ||
4 | 空调遥控器太少。 | 立即购买万能遥控器。 | 2022年8月30日 | |||
护士接铃太慢。 | ① 持续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,红灯响起除抢救情况外,应第一时间响应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场消灭红灯情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月30日 | ||||
希望护士接铃快一点。 | 2022年8月30日 | |||||
饭堂饭太少又贵,有虫。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜近几年来菜品没有涨过价,菜虫已经培训要求,每做好清洗加工,杜绝有类似事情发生。 | 2022年9月10日 | |||
5 | 食堂工作人员态度不佳。 | 总务科、食堂 | 总务科:工作人员服务态度希望大家能来进行监督、投诉,我们将进行考核处罚。 | 立即整改 | ||
关于陪护人员,假如在病人手术当天,必要的时候,是否可以考虑让两位家属进科室陪护。 | 根据医院疫情防控规定,一患一陪。按医院相关规定执行,多和患者家属沟通。 | 2022年9月10日 | ||||
饭堂饭量太少,加饭要加钱。 | 总务科、食堂 | 总务科:食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。 | 立即整改 | |||
治疗方案不明确,疗效一般。 | 医患加强沟通,治疗方案因病情而定,疗效因人而异,获得患者理解和配合。 | 立即整改 | ||||
门禁管理太严,一个人陪护太累。 | 神经内科、安保科 | 安保科:根据医院疫情防控的相关规定,严格落实陪人管理和探视制度,提醒患者陪人是允许轮换的。 | 2022年9月10日 | |||
病房无厕所。 | 神经内科、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 持续改进 | |||
6 | 护士按铃四五次都没来。 | ① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,红灯响起除抢救情况外,应第一时间响应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场消灭红灯情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年9月10日 | |||
打铃几分钟才过来,护士和医生都太忙,没法及时给予需要。 | 2022年9月10日 | |||||
食堂要改善。 | 总务科、食堂 | 食堂每天有十几种菜品售卖,近期食堂也在开发新品,测试过推出。 | 2022年9月10日 | |||
新护士打针疼。 | 消化内科:加强新护士培训,提高注射技术。护理部层面:① 要求病区组织学习操作技巧,安抚患者,与患者做好解释沟通工作。② 护士长及科室总带教按计划加强对实习生及年轻护士的实践操作培训,并进行相应考核,进一步规范护士的操作技术。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年9月10日 | ||||
饭堂米太硬,米饭不好吃。 | 总务科、食堂 | 食堂每天有十几种菜品售卖,近期食堂也在开发新品,测试过推出。 | 2022年9月10日 | |||
医生问诊很详细、护士发药很仔细,耐心解答。 | 继续努力。 | 2022年9月10日 | ||||
家属核酸结果未出时家属上不去。家属使用便盘时护工嘀咕不停,这护工费收来干嘛。家属在家属会倒,核酸结果没出,护工倒一下屎尿就有怨言。 | 消化内科、新生活 | 消化内科:再次培训护工,加强巡视,及时协助患者大小便。新生活:已对科室护工一对一教育加强服务意识,并以此以点带面加强全体员工服务意识多做事少说话,以此提高服务质量。 | 2022年9月10日 | |||
7 | 诊疗技术待提高。 | 把此意见反馈给科室主任,主任在晨会上强调病人入院前3天必须要明确诊断,病情复杂或危重的必要时请多学科会诊。 | 2022年9月10日 | |||
8 | 饭堂肉太少,饭少。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。 | 2022年9月10日 | ||
青菜几乎是白菜。 | 总务科、食堂 | 青菜已经调整为每天中餐是绿叶菜,晚餐是大白菜。 | 2022年9月10日 | |||
小小一根红薯2块钱,太坑。 | 总务科、食堂 | 红薯本身就是结实的重称而看不出量所以显得价格贵。 | 2022年9月10日 | |||
9 | 厕所卫生比较差,希望改进。 | 内分泌科、华保盛 | 华保盛:要求保洁员增加巡查次数。 | 2022年9月10日 | ||
饭堂菜不熟。 | 总务科、食堂 | 食堂菜品不熟的问题,已经责令厨师班组负责,菜必须是全熟,不能只是断生,要以老年人为主。 | 2022年9月10日 | |||
10 | 保洁人员动作太大、吵。 | 儿科、华保盛 | 华保盛:培训员工注意保洁时间和注意保洁动作力度。 | 2022年9月10日 | ||
食堂给的饭量太少。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。 | 2022年9月10日 | |||
哺乳没有帘子,无隐私性。 | 督促保洁人员及时将不需要的床帘卸下送洗衣部清洗,保证临床需要。 | 2022年9月10日 | ||||
病房没有卫生间、床栏间隙太大,小孩子容易掉下去。 | 儿科、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年9月10日 | |||
11 | 食堂态度不好。 | 总务科、食堂 | 严格查明原因,对服务态度加强培训,员工的服务态度与绩效挂钩。 | 2022年9月10日 | ||
饭量少、菜不熟。 | 总务科、食堂 | 已经对菜品质量做出整改、监督,饭菜生,硬的问题已经反馈给厨师注意。 | 2022年9月10日 | |||
12 | 科室病房男女混住。 | 因隔离病房的设置,有时候需要把隔离病房的患者迁出来,一下子没办法腾出床位。所以要提前和患者沟通,及时调整床位,避免男女混住。 | 2022年8月30日 | |||
饭堂窗口工作人员态度不好。 | 总务科、食堂 | 严格查明原因,对服务态度加强培训,员工的服务态度与绩效挂钩。 | 2022年9月10日 | |||
13 | 食堂饭菜少。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。 | 2022年9月10日 | ||
电梯难等。 | 总务科 | 电梯数量不够,停靠设置不合理,高峰期难等。已通知司梯员加强疏导,确保跟梯。 | 2022年9月10日 | |||
饭堂员工态度不好,我吃了饭堂菜拉肚子,菜不熟,经常这样的。 | 总务科、食堂 | 严格查明原因,对服务态度加强培训,员工的服务态度与绩效挂钩;已经对菜品质量做出整改、监督,饭菜生,硬的问题已经反馈给厨师注意。 | 2022年9月10日 | |||
14 | 医生查房不够仔细。 | 转告科室主任及医生们,加强查房时的服务,注意做到耐心细致。 | 2022年8月31日 | |||
现在监管好多了,要加强监管。二医院在重大疾病本来先天优势就不如市一,医科大,区医院。二医院规模也在扩大,江南周边都是低收入人群,多做一些小病,慢性病平民化诊疗及惠民措施,精准治疗,还是普通老百姓多。通俗点讲不要用业绩考核科室,要用量来考核科室,要普通老百姓排队都排不过来,中小病老百姓第一选择是二医院,做出口碑。老百姓都疯传我这小病二医院给我开了10多块药丸就好了,做口碑。搞得到时候二医院外面马路都排满看病的,挂号费都数到手抽筋。 | 病人的心意我们理解,加强服务态度,为每位患者尽心尽力一直是我们努力的方向。从普通到精湛是一代代二医院人奋斗的目标。 | 2022年8月31日 | ||||
食堂菜油少,不卫生。 | 总务科、食堂 | 因为考虑到病人不能摄入过多的盐分等,食堂的菜品都以清单为主。 | 2022年9月10日 | |||
15 | 特别感谢冯医生,他医技精湛,认真关爱老人。 | 2022年9月10日 | ||||
饭菜不好吃。 | 总务科、食堂 | 饭堂每天都会有十多二十样品种,有蒸有炒有焖有炸还有炖汤也有自助餐和冒菜粉云吞饺子等提供挑选,因为考虑到病人不能摄入过多的盐分等,食堂的菜品都以清单为主,每月也会不断更新菜单品种。 | 2022年9月10日 | |||
护工态度不好,有做检查有时未提前告知。 | 新生活 | 新生活:已对科室护工一对一教育加强沟通意识,加强与病人家属沟通,提前告知好做准备,并要求全体员工外出时都要与家属沟通约好时间。护理部层面:护理部护工管理专员加强对护工的服务态度督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通语气情况;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年9月10日 | |||
在本院治疗感觉满意。 | ||||||
16 | 沐浴花洒太高,不方便。 | 乳腺甲状腺外科、总务科 | 总务科:外科楼花洒出水是固定的,无法修改。 | 持续改进 | ||
她们都很热情。 | 继续发扬。 | |||||
不知晓费用,不懂查询。 | 做好入院宣教,告知患者及家属费用查询途径。 | 2022年9月10日 | ||||
17 | 对治疗效果不满意,反复住院没有好转。 | 1.做好解释沟通工作,患者入院做好宣教,主动介绍科室环境,主任及护士长,主管医生及护士,落实解释工作。2.患者有需求,及时处理,例如床单的更换,翻身的帮助等等。3.发放健康宣教单,把患者的用药、治疗说明清楚,让患者了解自己的治疗情况。4.给患者做治疗、输液时要做好解释工作,治疗和药物的作用。5.科室制作腰椎手术的健康宣教单,在患者术前发放,主管护士做好宣教工作。6.主管医生落实一日三查房,查房时主动介绍自己及上级医生,让患者了解自己的病情。7.对于大手术,费用高的患者,多进行沟通交流,做好解释工作,让患者及家属明白了解。 | 2022年8月31日 | |||
护士服务态度不够人文。 | 护理部层面:① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训,并进行考核。② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内文明执业氛围,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)服务态度:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月31日 | ||||
希望饭堂增加几个素菜供选择。 | 总务科、食堂 | 饭堂每天都会有十多二十样品种,有蒸有炒有焖有炸还有炖汤也有自助餐和冒菜粉云吞饺子等提供挑选,因为考虑到病人不能摄入过多的盐分等,食堂的菜品都以清单为主,每月也会不断更新菜单品种。 | ||||
18 | 总体都是很不错的,医生、护士都很好!而且我们有什么问题都能帮我们解决。 | 继续加强服务,提供优质护理服务让患者满意。 | 2022年8月30日 | 已完成 | ||
对陈老师很满意。 | 对陈老师给予表扬,让科室同事向她学习,认真服务好每位患者。 | 2022年8月30日 | 已完成 | |||
食堂态度不好,菜少。 | 总务科、食堂 | 总务科:食堂每天有十几种菜品售卖,近期食堂也在开发新品,测试过推出,病房菜单每隔两周更换。 | 2022年8月30日 | 已完成 | ||
饭最低一份10元,太贵。 | 总务科、食堂 | 总务科:19楼设有现场售卖,可以满足大家自点的需求。 | 2022年8月30日 | 已完成 | ||
门口警报吵。 | 此处报警系统为后门的火警警报系统,多次出现,并且每一次都已向安保科反馈,排除我科的情况出现造成。 | 2022年8月30日 | 已完成 | |||
19 | 走廊最好能安静一点点。 | 加强宣教和巡视,保持病房安静。 | 2022年9月10日 | |||
按铃来得慢,实习同学扎针把手打肿。 | ① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。② 护士长及科室总带教按计划加强对实习生及年轻护士的实践操作培训,并进行相应考核,进一步规范护士的操作技术。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年9月10日 | ||||
看电视要交50元押金,不合理。 | 做好病人的解释工作。 | 2022年9月10日 | ||||
20 | 有些房间床位太窄,家属休息地方不够,过道有时拖地太湿。 | 神经外科、华保盛 | 华保盛:培训员工拖地布尽量扭干些再拖地。 | 2022年9月10日 | ||
护工送检查不送回来,让家属送回来。 | 新生活 | 护理部护工管理专员加强对护工的服务质量督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务质量情况;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年9月10日 | |||
护工带检查,半夜推门大喊,不说哪个床要检查,大喊大叫。 | 新生活 | 护理部护工管理专员加强对护工的服务态度督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通语气情况;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年9月10日 | |||
厕所卫生差。 | 神经外科、华保盛 | 华保盛:要求保洁员增加次数。 | 2022年9月1日 | |||
这里的医务人员很认真,护工也不错,家人拉几次尿,都毫无怨言换洗衣服,这种医德医风令我刮目相看。 | 神经外科、新生活 | 继续发扬。 | ||||
探视不方便,办陪人证手续太麻烦。 | 科室严格执行卫健康委及医院的各项防控要求,执行非必要不探视的政策,办理陪护证需要需要查验陪护人员行程码、健康码、核酸结果,因未能满足家属的探视随意更换陪护的要求引起不满,科室继续做好解释工作,尽量争取家属的理解。 | 2022年9月10日 | ||||
21 | 认为医生没有告知现在检查结果与后续治疗方案以及是否好转。 | 加强医生专科业务能力,上级查房做好病情评估,主管医师做好病情告知。 | 2022年9月10日 | |||
不同医生口径不同,比如上午一个医生告诉下午禁食,下午另一个医生说不用禁食。 | 加强医生病情沟通能力,对病情变化需更改治疗方案充分告知患者。 | 2022年9月10日 | ||||
柜子、箱子有蟑螂。 | 妇科、华保盛 | 华保盛:让保洁员投放相应药物。 | 2022年9月10日 | |||
希望医生介绍病情时详细些,告诉自己检查结果。 | 加强医生病情沟通能力,做好病情告知,上级查房做好病情评估。 | 2022年9月10日 | ||||
食堂少放味精。 | 总务科、食堂 | 厨师做好调味。 | 2022年9月3日 | |||
希望保洁阿姨拖地时认真点,厕所地板保持干燥。 | 华保盛 | 培训保洁人员拖完地再用干拖布再拖干地面。 | 2022年9月10日 | |||
电梯在高峰期时不够用,而且等待时间过长。 | 总务科 | 电梯数量不够,停靠设置不合理,高峰期难等。已通知司梯员加强疏导,确保跟梯。 | 2022年9月10日 | |||
病房病人太多,环境不安静,极度影响病人的休息。而且病房就在妇科住院部的进出大门口,人员进进出出,这个门在开关时有异响,严重影响病人休息。 | 8月30日已联系总务科处理门禁关门声音太响的。 | 2022年9月10日 | ||||
医护人员对患者的症状经常弄混不专业,给药速度慢,比如昨天会诊开药第二天晚上都没给药。 | 患者处置落实到主管医生,严格执行三查七对,医生及时处理会诊意见,护理做好健康宣教,做好病情告知及沟通。 | 2022年9月10日 | ||||
22 | 建议在饮食上开通些产妇营养餐或简单月子餐。 | 总务科、食堂 | 食堂:食堂会根据实际情况落实。 | 2022年9月10日 | ||
多聆听一下患者及家属要求,陪人床质量太差,都刮伤皮肤。 | 产科、总务科 | 总务科:科室可以通过报修或者更换。 | 2022年9月10日 | |||
23 | 烧伤整形外科 | 做植皮时沟通说几千块,植皮后用了一万多。 | 烧伤整形外科 | 将问题反馈科主任,要求医生做好医患沟通。 | 2022年9月10日 | 已整改 |
厕所天花板漏水。 | 烧伤整形外科、总务科 | 总务科:已安排师傅查看现场。总务科答复一周内解决问题。 | 2022年9月10日 | |||
24 | 耳鼻喉科 | 房间床位多,挤。 | 耳鼻喉科、总务科 | 总务科:病房空间有限无法整改。 | 2022年9月10日 | |
护士太少,接液体太慢。 | 耳鼻喉科 | 耳鼻喉科:因近期大规模外采工作抽调护理人员较多,将此情况向患者说明。护理部层面:① 持续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,红灯响起除抢救情况外,应第一时间响应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场消灭红灯情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年9月10日 | 患者表示理解。 | ||
马医生很好,表扬。 | 耳鼻喉科 | 继续发扬 | 2022年9月10日 | |||
入院一周了还没给治疗方案。 | 耳鼻喉科 | 将问题反馈科主任,要求医生做好医患沟通取得患者理解。 | 2022年9月10日 | |||
25 | 病房床号太挤,原本三人房变四人房了,望该重视并改正。 | 1.保持环境整洁,尽量告知不带多余物品来住院。2.为患者提供必需的生活物品。 | 2022年9月5日 | |||
食堂价格贵,不合理。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜近几年来菜品没有进行过一次的价格上调。 | 2022年9月3日 |
病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议,进行归纳,发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面:
住院患者不满归纳焦点 | 相近意见、建议产生次数 |
后勤保障 | 40 |
护理问题 | 16 |
医疗问题 | 11 |
环境设施 | 5 |
疫情防控 | 3 |
病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门,由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析,提出整改意见。
(四)原因分析:
主要还是反映食堂的问题较多,如饭菜不好吃,量少又贵,菜不熟,有虫,都是大白菜,不卫生,吃了拉肚子,食堂工作人员态度不佳等;其次是厕所卫生差,天花板漏水,保洁员动作太大,拖地要认真点,厕所地板应保持干燥,柜子、箱子有蟑螂等等。
2.护理问题
护士:
(1)护理措施落实方面:呼吸与危重症医学科、消化内科各2名患者、耳鼻喉科、创伤手外科各1名家属提及护士落实护理措施不及时,按铃后等待时间过长。耳鼻喉科1名患者提及护士人手不足。
(2)操作技术方面:肾内科/风湿免疫科、消化内科、创伤手外科各1名患者提及护士打针痛,操作技术有待提高。
(3)服务态度及沟通方面:脊柱外科1名患者提及护士服务态度不够人文。
2.护工:
(1)服务态度方面:
①消化内科、胃肠外科、神经外科各1名患者/家属提及护工服务态度差、不耐心、说话声音大。
②胃肠外科、神经外科各1名患者提及护工带病人去做检查未提前告知。
(2)工作质量方面:
神经外科1名患者提及护工推患者去做检查不送回来。
3.医疗问题
主要反映治疗方案不明确,医生查房不够仔细,对治疗效果不满意,反复住院没有好转,没有告知现在检查结果与后续治疗方案以及是否好转,医生诊疗技术待提高等。
4.环境设施
主要还是反映病房拥挤,没有卫生间、床栏间隙太大,电梯少等待时间久等。
5.疫情防控
门禁管理太严,一个人陪护太累,建议特殊情况可以给两名家属陪护。探视不方便,办陪人证手续太麻烦。
(五)整改措施:
1.建议总务科加强食堂卫生监管,提高餐饮品质,加强员工服务态度的培训,为患者提供卫生价位合理的餐饮。规范保洁流程并加强监管,保持卫生间清洁无异味,定期消杀蟑螂。科室定期检查及时维修卫浴设施保持良好状态。
2.1护士:
(1)治疗措施落实方面:
科室层面:
呼吸与危重症医学科: 1.做好解释工作;2.适当增加人手。
消化内科:因人员紧缺,加强巡视,提高工作效率。
创伤手外科:1.加强巡视,2.合理安排人力资源
耳鼻喉科:因近期大规模外采工作抽调护理人员较多,将此情况向患者说明。
护理部层面:
① 持续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。
② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,红灯响起除抢救情况外,应第一时间响应红灯。
③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场消灭红灯情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(2)操作技术方面:
科室层面:
肾内科/风湿免疫科:安抚患者,加强基本操作技能培训,学习操作技巧。
消化内科:加强新护士培训,提高注射技术。
创伤手外科:加强对实习生的带教。
护理部层面:
① 要求病区组织学习操作技巧,安抚患者,与患者做好解释沟通工作。
② 护士长及科室总带教按计划加强对实习生及年轻护士的实践操作培训,并进行相应考核,进一步规范护士的操作技术。
③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(3)服务态度及沟通方面:
科室层面:
脊柱外科:①护士长带头微笑服务,交接班自我介绍。②责任护士下病房做好宣教,患者术前指导,术后康复宣教等内容。③主管患者出院时,责任护士发放结账清单,做好出院注意事项宣教工作。④护士长按时落实每日5查房,发现问题及时解决。⑤护士长及科室助理不定时检查落实情况。⑥加强科室护理人员的培训,认真学习文明用语手册,做好护理工作。
护理部层面:
① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训,并进行考核。
② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内文明执业氛围,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。
③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)服务态度:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
2.2护工:
(1)服务态度方面:
消化内科:再次培训护工,加强巡视,及时协助患者大小便。
新生活:
①已对科室护工一对一教育加强服务意识,并以此以点带面加强全体员工服务意识多做事少说话,以此提高服务质量。
②已对科室护工一对一教育加强沟通意识,加强与病人家属沟通,提前告知好做准备,并要求全体员工外出时都要与家属沟通约好时间。
③对于说话大声的员工,我们对其进行批评教育指导,要求做到“四轻”,在以点带面加强全体护工“四轻”意识。
护理部层面:
护理部护工管理专员加强对新生活员工的服务态度督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通情况 ;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。
(2)工作质量方面:
新生活:以一对一对护工进行批评教育,要求送去接回,要求全体外送员工同样执行“送去接回”,以此提高服务质量。
护理部层面:
护理部护工管理专员和科室加强对员工工作质量的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量情况;3)工作情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。
3.加强医患沟通,建议医生将患者病情、治疗方案以及检查结果及时与患者或家属沟通,做到告知到位。对患者提出的疑问应耐心解释,加强专业技能培训提高医疗技术水平。
4.由于内科楼结构老旧设施简陋,待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善,科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。
5.根据国家疫情防控要求进入医院需要严格管控,住院病人一患一陪护,禁止探视,如果有需要可以按程序轮换陪人,希望理解并配合。
三、住院患者对医技后勤部门的满意度
护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查,结果见下表:
序号 | 项目 | 满意度 | 所属科室或部门 |
1 | 您对医院的安全状况是否满意 | 97.78% | 安保科 |
2 | 您对心电图工作人员的服务是否满意 | 97.76% | 心电诊断科 |
3 | 您对B超室工作人员的服务是否满意 | 97.71% | |
4 | 您对放射科工作人员的服务是否满意 | 97.28% | |
5 | 您对病理科人员的服务是否满意 | 96.47% | |
6 | 收费员是否熟练掌握政策并耐心解答您的疑问 | 95.97% | 收费员/财务科 |
7 | 您需要上厕所或床上使用便盆时,是否能得到护工的及时协助 | 94.59% | 护工/护理部 |
8 | 您对病房环境的保洁工作是否满意 | 93.69% | 保洁/总务科 |
9 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 83.29% | 食堂/总务科 |
由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是安保科97.78%,满意度最低的是食堂为83.29%。
四、出院患者满意度调查
病友服务中心2022年8月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。
(一)、电话回访形式:病友服务中心按2022年7月份全院出院患者人数的5%-15%比例,成功对264名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率88.18%,健康教育率88.18%,总满意度为90.16%。具体情况如下表:
全院总出院人数/人 | 实际抽查5%-15% | 共拨打电话数/个 | 电话无人接听/个 | 电话号码空号或错误/个 | 电话无法接通/个 | 不方便接听电话/个 | 成功督查人数/人次 | 全院回访率/% | 健康教育率% | 满意度% |
4934 | 264 | 493 | 82 | 4 | 138 | 5 | 264 | 88.18 | 88.18 | 90.16 |
1、2022年7月各病区出院病人电话回访具体情况
被检科室 | 出院病人数 | 抽查人数 | 科室回访率 | 健康教育率 | 满意度 |
全科医学、老年病科 | 126 | 6 | 83.33% | 83.33% | 91.67% |
210 | 11 | 81.82% | 81.82% | 90.91% | |
444 | 22 | 90.91% | 90.91% | 90.91% | |
440 | 22 | 100.00% | 100.00% | 90.91% | |
232 | 12 | 75.00% | 75.00% | 90.83% | |
276 | 15 | 86.67% | 86.67% | 90.67% | |
369 | 19 | 94.74% | 94.74% | 90.53% | |
258 | 13 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
肿瘤内科 | 180 | 10 | 90.00% | 90.00% | 90.00% |
88 | 4 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
161 | 8 | 87.50% | 87.50% | 90.00% | |
87 | 4 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
血液科 | 57 | 4 | 75.00% | 75.00% | 90.00% |
中西医结合科 | 60 | 3 | 66.67% | 66.67% | 90.00% |
49 | 3 | 66.67% | 66.67% | 90.00% | |
小儿科 | 312 | 16 | 68.75% | 68.75% | 90.00% |
105 | 6 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
246 | 12 | 75.00% | 75.00% | 90.00% | |
91 | 5 | 80.00% | 80.00% | 90.00% | |
78 | 4 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
132 | 7 | 71.43% | 71.43% | 90.00% | |
142 | 7 | 71.43% | 71.43% | 90.00% | |
199 | 11 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
烧伤整形科 | 47 | 2 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
耳鼻喉头颈外科 | 98 | 5 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
33 | 2 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
137 | 8 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
计生 | 40 | 2 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
170 | 9 | 88.89% | 88.89% | 90.00% | |
237 | 12 | 91.67% | 91.67% | 88.33% |
2、回访情况分析
统计数据显示:本月总满意度为90.16%,较上个月下降了0.29%。本月有1个病区满意度不达标(满意度≥90%),回访率较上个月下降了0.71%,健康教育率较上月下降了0.71%。本月的意见和建议较为集中的是医患沟通、技术水平排列第一;检查收费方面排列第二;环境卫生排列第三。
3、2022年1月至2022年7月出院患者电话回访满意度对照表。
4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施
2022年7月份出院患者电话回访意见、建议及整改措施 | ||||
说明:原则上要求于收到意见后5个工作日内完成整改,如在要求时限内不能完成整改,填写完成时限及对应措施。 | ||||
被检科室 | 患者意见和建议 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 |
病区厕所太少,本病房的人都不够用,其他病房的人还过来一起用。 | 患者入院时告知住院科室环境存在客观不足。 | 当天 | ||
1.检查后就是叫去医生办公室看看图片,其他的注意事项没和病人说,也没和病人说后续有什么治疗,在病人提出要求以后才输了点液体,出院注意事项和其他的都没和病人交代。 | 原因分析:已经和主管医生确认,已经详细和该病人解释了病情及治疗方案,但是该病人反复多次来了解病情,要求较高。整改措施:已经在科室强调,病人有疑惑需及时耐心解决,提高医疗服务质量。 | 立即整改 | ||
2. 病房有人抽烟,手机外放声音太大,都工作人员没人来制止。 | 原因分析:已经和当班医生护士确认,当时病房有抢救,医务人员未能及时估计环境卫生,有家属抽烟及手机声音大,未能及时制止。整改措施:已经在全科室强调,上班医生护士应当时刻注意环境卫生,保持病房安静,提高病人满意度。 | 立即整改 | ||
1.医生态度不好。 | 加强医生服务态度及服务意识的培训。 | 9月2日 | ||
2. 医生来查房家属问为什么住院五六天都还没检查完,结果那医生说那你觉得哪里好你就去哪里住。输液按铃很久没人来换药,去护士站去叫也没人来,这些护士,不是自己管的病人都不帮换输液,只换自己管的病人的液体。 | 加强医护培训,建立流畅的输液接铃流程。 | 9月2日 | ||
医生技术不行,一个骨质增生查了一个礼拜都没查出个所以然,去别的医院贴了两天膏药就好了。 | 加强医生与患者之间的沟通,及时对患者病情及检查做好告知及解释工作。 | 8月31日 | ||
态度很差,尤其是护士态度极其恶劣。 | 加强护理与患者及家属沟通,加强科室相关培训。 | 8月31日 | ||
1.医生没告知病人,没有给病人选择权,一入院就直接说做微创手术,其他人病情一样,做的就不是微创手术。 | 1.部分医师手术沟通不到位,加强沟通学习。2.加强门诊医生入院前沟通避免医疗纠纷。 | 8月31日 | ||
2.手术不理想,包皮留的过长,还有黏连。 | 部分患者行包皮手术术前包皮黏连,强行剥离可造成严重出血,拟加强沟通争取患者理解 | 8月31日 | ||
每个人耐受不一样,不应该单靠病人的自我感觉来监测病情是否严重,医护人员应该告诉病人如何用更加具体的检测方式,比如测量腹围等来监测病情是否正常。 | 加强医护人员专科业务能力,做好患者疾病健康宣教,主管医生一日三查房及时发现患者病情变化。 | 9月1日 | ||
计生 | 61床的那间病房没有床头铃。 | 61床为3人间加床没有床头铃,护理入院时做好科室布局宣教,与35床公用床头铃。 | 9月1日 |
(二)、问卷调查形式:
1、具体情况:2022年8月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》,共发放调查表 30份,共回收30份,总体满意度91.70%,其中对收费工作人员的服务态度的满意度为89.66%,对医院的住院环境卫生状况的满意度为87.33%,对医院食堂的饮食状况的满意度为85.93%,其余指标均达到90%。本月未收到患者意见和建议。
2、2022年月出院患者满意度调查汇总表
2022年出院病人对医疗服务满意度(随机30个病人)8月份 | |||||||
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.8分) | 一般(0.6分) | 不满意(0) | 未接触 | 满意度 |
1 | 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 25 | 3 | 2 | 95.33% | ||
2 | 您对医院的安全状况是否满意 | 24 | 3 | 3 | 94.00% | ||
3 | 医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 25 | 3 | 1 | 1 | 93.33% | |
4 | 您对医生的诊疗技术是否满意 | 23 | 4 | 3 | 93.33% | ||
5 | 您是否向您的朋友和家人推荐我院 | 28 | 2 | 93.33% | |||
6 | 根据以上方面,您对医院服务态度总的评价是? | 28 | 2 | 93.33% | |||
7 | 护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 22 | 5 | 3 | 92.67% | ||
8 | 您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 20 | 4 | 3 | 3 | 92.59% | |
9 | 您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 20 | 5 | 3 | 2 | 92.14% | |
10 | 您对药剂人员的服务态度是否满意 | 21 | 4 | 4 | 1 | 91.72% | |
11 | 当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 21 | 5 | 4 | 91.33% | ||
12 | 医务人员有无收受“红包”或索要馈赠 | 23 | 4 | 2 | 1 | 91.33% | |
13 | 您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 19 | 4 | 4 | 3 | 91.11% | |
14 | 您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 19 | 5 | 4 | 2 | 90.71% | |
15 | 您对护士的护理技术是否满意 | 21 | 4 | 5 | 90.67% | ||
16 | 您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 21 | 4 | 3 | 1 | 1 | 89.66% |
17 | 您对医院的住院环境卫生状况是否满意 | 18 | 5 | 7 | 87.33% | ||
18 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 17 | 4 | 5 | 1 | 3 | 85.93% |
汇总数据 | 395 | 66 | 56 | 8 | 15 | 91.70% |
(三)整改措施:
病友服务中心
二〇二二年九月十四日