南宁市第二人民医院2022年10月份满意度调查工作总结
2022-11-18 16:22党办
南宁市第二人民医院
2022年10月份满意度调查工作总结
为了改进服务质量及提高患者满意度,了解我院患者对医疗服务真实感受及评价,以便及时掌握患者对医疗行为的看法,改善服务质量,加强疾病防治,构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案,10月份各部门进行了患者满意度调查,具体情况汇总如下:
一、门诊患者满意度调查
(一)总体情况
2022年10月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查,由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份,回收180份,回收率100%,总体满意度97.25%,较2022年9月的97.46下降0.21%,所有的调查项目满意度均在95%以上,其中对“医务人员有无索要、收受红包、物品”的满意度均为100%。满意度最低的是“您对接诊医生的诊治水平的满意程度”为95.33%,较上个月的 96.94%下降1.61%,收集到患者意见如下:
1、厕所挂勾太宽,输液瓶挂不上(儿科门诊)
3、车位少,停车难(泌尿外科门诊)
(二)具体内容:
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.6分) | 一般(0.5分) | 不满意(0) | 未接触(0分) | 满意度统计 |
1 | 16医务人员有无索要、收受红包、物品 | 180 | 0 | 0 | 0 | 0 | 100.00% |
2 | 15CT、MRI等特殊检查之前在征得您同意的工作是否满意 | 162 | 5 | 0 | 0 | 13 | 98.80% |
3 | 9您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 164 | 7 | 0 | 0 | 9 | 98.36% |
4 | 1您对挂号员的服务态度是否满意 | 173 | 5 | 2 | 0 | 0 | 98.33% |
5 | 5护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 172 | 5 | 3 | 0 | 0 | 98.06% |
6 | 14您对门诊环境的保洁工作是否满意 | 167 | 3 | 5 | 0 | 5 | 97.89% |
7 | 17您是否会向您的朋友和家人推荐我院 | 176 | 0 | 0 | 4 | 0 | 97.78% |
8 | 18您对我院门诊服务总的评价是 | 170 | 6 | 4 | 0 | 0 | 97.56% |
9 | 10您对药剂人员的服务态度是否满意 | 163 | 7 | 4 | 0 | 6 | 97.24% |
10 | 12您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 155 | 3 | 7 | 0 | 15 | 97.15% |
11 | 11您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 157 | 5 | 6 | 0 | 12 | 97.02% |
12 | 8您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 162 | 5 | 7 | 0 | 6 | 96.84% |
13 | 13您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 164 | 8 | 7 | 0 | 1 | 96.26% |
14 | 2医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 164 | 12 | 4 | 0 | 0 | 96.22% |
15 | 6您对护士技术操作是否满意 | 160 | 14 | 3 | 0 | 3 | 95.99% |
16 | 3医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 164 | 6 | 10 | 0 | 0 | 95.89% |
17 | 7当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 152 | 18 | 0 | 0 | 10 | 95.76% |
18 | 4您对接诊医生的诊治水平的满意程度 | 161 | 11 | 8 | 0 | 0 | 95.33% |
汇总数据 | 2966 | 120 | 70 | 4 | 80 | 97.25% |
(三)整改措施:
经现场查看厕所挂钩尺寸的确偏大需要调整,已向总务科反馈。
门诊办已与信息科沟通,协调解决儿科亚专业挂号问题。
医院因场地原因停车位少,目前暂时无法解决,待医院新的门急诊大楼地下停车场建成投入使用后可以缓解停车难问题。
二、住院患者满意度调查
由护理部质控组工作人员到受调查科室,向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》;本次住院患者满意度
(一)各科室住院患者满意度排名详见下表
2022年10月各科室住院患者满意度汇总表 | |||||
序号 | 科室 | 满意度 | 序号 | 科室 | 满意度 |
1 | 100.00% | 16 | 96.54% | ||
2 | 99.61% | 17 | 肝胆胰外科 | 96.43% | |
3 | 99.13% | 18 | 96.25% | ||
4 | 98.91% | 19 | 95.95% | ||
5 | 98.67% | 20 | 95.94% | ||
6 | 98.65% | 21 | 95.52% | ||
7 | 98.57% | 22 | 95.45% | ||
8 | 97.71% | 23 | 烧伤整形外科 | 94.98% | |
9 | 97.50% | 24 | 94.90% | ||
10 | 97.46% | 25 | 94.18% | ||
11 | 97.22% | 26 | 94.12% | ||
12 | 97.10% | 27 | 89.75% | ||
13 | 97.03% | 28 | 耳鼻喉科 | 89.46% | |
14 | 97.00% | 29 | - | ||
15 | 96.87% | 平均值 | 96.46% |
2022年10月各科室住院患者满意度调查最高分是皮肤科100.00%,最低分是耳鼻咽喉科为89.46%。
(二)2022年10月住院患者满意度调查表各条目得分情况
10月各条目住院患者满意度汇总表 | ||
序号 | 条目 | 满意度 |
1 | 7.护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 97.14% |
2 | 1.入院时接诊医生对您的诊查工作是否满意? | 97.13% |
3 | 2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 97.09% |
4 | 3.您对医生每天早上的查房是否满意? | 97.01% |
5 | 10.您对护士的技术操作是否满意 | 96.78% |
6 | 9.当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 96.65% |
7 | 8.您按铃求助时,护士是否及时到达并给予协助 | 96.45% |
8 | 4.医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题? | 96.28% |
9 | 5.您对医生的诊疗技术、治疗效果是否满意? | 95.17% |
10 | 6.治疗中使用自费药品和乙类药品前征求您意见的工作是否满意 | 95.17% |
住院患者满意度调查条目共10条,满意度最高条目是“7.护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为97.14%,满意度最低条目是“5.您对医生的诊疗技术、治疗效果是否满意?”、“6.治疗中使用自费药品和乙类药品前征求您意见的工作是否满意”为95.17%。
(三)2022年10月住院患者意见、建议及整改措施
2022年10月份住院患者意见及整改措施完成情况表 | |||||
序号 | 科室 | 内容 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 |
1 | 继续发扬优良作风。 | 肿瘤科:科室继续保持为病人服务精神。 | 2022年11月3日 | ||
食堂饭菜乏味 | 总务科、食堂 | 近期公司安排行政总厨、产品经理多次对食堂厨师进行培训,调整菜品、烹饪方法、确定味型等,10月3日已经重新调整菜单,后期会持续对菜品质量进行提升 | 2022年11月3日 | ||
建议保洁及时打扫卫生 | 华保盛 | 要求保洁员及时处理角落卫生。 | 2022年11月3日 | ||
食堂饭菜不行 | 总务科、食堂 | 近期公司安排行政总厨、产品经理多次对食堂厨师进行培训,调整菜品、烹饪方法、确定味型等,10月3日已经重新调整菜单,后期会持续对菜品质量进行提升 | 2022年11月3日 | ||
希望医生查房多一点,对老病人也多一些关注 | 肿瘤科:科室加强医生培训,多查房,针对病人提出意见及建议立即给予整改。 | 2022年11月3日 | |||
2 | 医生多来看病人,有检查结果及时告诉病人,病人也想知道 | 2022年11月3日 | |||
3 | 食堂饭菜少,青菜种类单一,希望多一些种类 | 总务科、食堂 | 近期公司安排行政总厨、产品经理多次对食堂厨师进行培训,调整菜品、烹饪方法、确定味型等,10月3日已经重新调整菜单,后期会持续对菜品质量进行提升 | 2022年11月3日 | |
医院太吵 | 心内一区、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,隔音效果差,待新的内科住院楼投入使用后方可解决 | 2022年11月3日 | ||
4 | 态度很好 | 呼吸内科 | 呼吸内科:继续保持 | 2022年11月3日 | |
病房窄,人挤,卫生差 | 呼吸内科、总务科、华保盛 | 总务科、华保盛:让保洁员多跟进卫生问题。 | 2022年11月3日 | ||
5 | 食堂的面可以淡一些,手机订餐不能备注口味 | 总务科、食堂 | 口味相关问题,食堂会不断进行优化调整,订餐系统增加备注功能,已经反馈至公司工程部。食堂主要是集体配送,每日订餐系统有13种以上的菜品提供选择,关于系统增加备注功能需要公司工程部进行调试,已于2022年11月2日反馈,待公司工程部回复确定时间 | 2022年11月2日 | |
接铃慢,个别护士态度不好。 | 神经内科:医护双方相互理解,已经积极和科室护士老师反馈并整改。护理部层面:① 推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视,及时接应红灯。②每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训,并进行考核。③要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内文明执业氛围,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。④督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)服务态度:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年11月3日 | |||
卫生有待改善,地板湿,易滑倒 | 华保盛 | 培训员工注意拖把的湿度。 | 2022年11月2日 | ||
医生临床经验浅,各种疾病都不敢往是哪方面的病设想,全是检查不出毛病一直检查出为止,让患者病痛忍受多天得不到缓解疼痛。 | 2022年11月3日 | ||||
6 | 床头难摇高,调节差 | 消化内科、医学装备科 | 医学装备科:派人进行维修。 | 2022年11月3日 | |
入院时未及时更换床单 | 消化内科、新生活 | 新生活:对于服务意识差的员工,我们对其进行批评教育指导,再以点带面全面加强全体护工服务意识,多巡房,及时主动更换床单。 | 2022年11月3日 | ||
7 | 床位拥挤 | 心内二区、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决 | 新大楼建成后 | |
食堂饭菜量少,太贵且不好吃 | 总务科、食堂 | 近期公司安排行政总厨、产品经理多次对食堂厨师进行培训,调整菜品、烹饪方法、确定味型等,10月3日已经重新调整菜单,后期会持续对菜品质量进行提升 | 2022年11月3日 | ||
8 | 有蚊子 | 内分泌科、总务科 | 总务科:近期安排四害公司消杀 | 2022年11月3日 | |
9 | 儿科病房接收患者太杂,没有针对性的分类,对患有传染性疾病的儿童没有另分出来,这样容易传染给其他小朋友! | 2022年11月3日 | |||
食堂工作态度不好 | 总务科、食堂 | 近期公司安排行政总厨、产品经理多次对食堂厨师进行培训,调整菜品、烹饪方法、确定味型等,10月3日已经重新调整菜单,后期会持续对菜品质量进行提升 | 2022年11月3日 | ||
提前告知陪护证办理流程 | 2022年11月3日 | ||||
病房没有卫生间,不方便 | 总务科、儿科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小设施不完善,待新的内科住院楼投入使用后方可解决 | 2022年11月3日 | ||
晚上有蚊子 | 总务科、儿科 | 总务科:近期安排四害公司消杀 | 2022年11月3日 | ||
10 | 病号服太少,不能及时更换 | 全科医学科:每天早上晨间护理发一套,其余时间随脏随换,如有更换衣服可随时与值班护士反馈 | 2022年11月3日 | ||
很感谢这里的医生护士 | 继续发扬。 | ||||
11 | 病房太拥挤 | 总务科、胃肠外科 | 总务科:新大楼建成后改善 | 新大楼建成后 | |
青菜少,味道差 | 总务科、食堂 | 待内科大楼使用后,乳腺甲状腺外科独立分科,科室床位拥挤现状才能缓解,目前两个科室公用一个病区,病人多,为满足患者就医需求,床位设置比较拥挤。 | 2022年11月3日 | ||
12 | 外送的护工语气好,让人心安 | 新生活 | 对该员工进行表扬,鼓励继续保持 | ||
13 | 以上都满意,对疫情防控做得很到位 | 再接再厉,继续保持。 | |||
床单脏,不给换 | 脊柱外科、新生活 | 新生活:对于服务意识差的员工,我们对其进行批评教育指导,再以点带面全面加强全体护工服务意识,多巡房,及时主动更换床单。 | 2022年11月3日 | ||
都好 | 再接再厉,继续保持。 | ||||
14 | 病人有问题找护士,护士回答说没时间,你找别人问吧 | 护理部层面:① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训,并进行考核。② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内文明执业氛围,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)服务态度:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年11月3日 | ||
15 | 病房需要保持安静,请勿大声喧哗 | 神经外科:1.加强病区的噪声管理,工作人员尽量避免大声说话;2、做好病人的解释工作,做好宣教,告知病人及陪护人员尽量轻声交流,避免大声喧哗;3、加强巡视,及时消除红灯,避免红灯噪音;4、夜间尽量减少各项非紧急的操作及治疗;5、护士长加强监督对于喧哗的情况及时批评者指正。 | 2022年11月3日 | ||
护工不及时更换床单 | 神经外科、新生活 | 新生活:对于服务意识差的员工,我们对其进行批评教育指导,再以点带面全面加强全体护工服务意识,多巡房,及时主动更换床单。护理部层面:护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量情况;3)工作情况:抽查病区晨护质量,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年11月3日 | ||
收费员态度差(交定金时) | 财务科 | 加强服务意识的培训,并希望各科给予监督与反馈,提供实名的按医院的相关条例处罚。 | 2022年11月3日 | ||
环境不够安静 | 神经外科:1.加强病区的噪声管理,工作人员尽量避免大声说话;2、做好病人的解释工作,做好宣教,告知病人及陪护人员尽量轻声交流,避免大声喧哗;3、加强巡视,及时消除红灯,避免红灯噪音;4、夜间尽量减少各项非紧急的操作及治疗;5、护士长加强监督对于喧哗的情况及时批评者指正。 | 2022年11月3日 | |||
个别护士打针技术有待提高,服务态度不耐心 | ① 反馈问题给科室,要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训,并进行相应考核,进一步规范、提高护士的打针操作技术。③每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训,并进行考核。④要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内文明执业氛围,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。⑤ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)技术操作:访谈患者2人;3)服务态度:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年11月3日 | |||
16 | 卫生消毒需要加强 | 妇科:加强检查督促保洁人员的清洁卫生工作 | 2022年11月3日 | ||
护工收费标准不明确,进行不合理收费 | 妇科、新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量情况;3)收费情况:要求根据具体护工分级列出明确的收付费标准、内容,形成文字;4)工作情况:抽查病区晨护质量,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年11月3日 | ||
17 | 生产过程中,站在专业的角度推销多过于实际操作 | 产科:1、助产士接生时,多指导与关怀孕产妇,多鼓励,多指导。2、根据产妇的文化程度进行针对性干预指导。护理部层面:① 反馈问题给科室,要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。② 要求科室层面形成文字说明,并组织科室护理人员进行相关操作及理论知识的培训,在语言上注意沟通,避免出现类似推销的沟通语言,多注重专业操作。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)服务态度:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年11月3日 | ||
保洁打扫仔细一点,态度好一点 | 产科、华保盛 | 华保盛:教育保洁员在科室沟通方式,注意语气。 | 2022年11月3日 | ||
多些耐心,相互理解 | 2022年11月3日 | ||||
18 | 烧伤整形外科 | 希望医生根据患者需求,协助相关检查 | 烧伤耳鼻喉科 | 烧伤耳鼻喉科:将患者问题反馈主管医生,主管医生加强医患沟通,满足患者需求。 | 2022年10月28日 |
办了陪人证还是很难进来,太麻烦 | 烧伤耳鼻喉科、安保科 | 烧伤耳鼻喉科:向患者说明疫情防控要求。取得患者理解。安保科:做好疫情防控解释工作,改善态度,帮助科室与陪护间的联系。 | 2022年10月28日 | ||
19 | 卫生不好比如天花板 | 泌尿外科、华保盛 | 华保盛:告知保洁员多注意天花板卫生及时清洁 | 2022年11月3日 | |
20 | 肝胆胰外科 | 晚上发床的孙阿姨态度很好、很热情,什么都帮助 | 肝胆胰外科、新生活 | 对该员工进行表扬,鼓励继续保持 | 2022年11月3日 |
21 | 花洒坏,无人报修 | 胸心血管外科、总务科 | 总务科:10月28日已派修 | 2022年10月28日 | |
个别护工态度不好 | 胸心血管外科、新生活 | 护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量情况;3)工作情况:抽查病区晨护质量,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年11月3日 | ||
22 | 中午睡觉时加个陪人床 | 2022年11月3日 |
病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议,进行归纳,发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面:
住院患者不满归纳焦点 | 相近意见、建议产生次数 |
后勤保障 | 20 |
护理问题 | 13 |
医疗问题 | 5 |
环境设施 | 5 |
病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门,由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析,提出整改意见。
(四)原因分析:
主要反映食堂的问题较多,如菜品单一,味道不好,量少、贵,工作人员态度差,手机APP订餐不支持备注等;其次是卫生差,不及时打扫,地板湿滑,天花板脏,蚊子多,卫生消毒要加强等。
2.护理问题
护士:
(1)护理措施落实方面:神经内科1名患者提及护士接铃慢。
(2)操作技术方面:神经外科1名患者提及个别护士打针技术有待提高
(3)服务态度及沟通方面:神经内科、神经外科、创伤手外科各1名患者提及个别护士服务态度不好,不耐心。产科一名患者提及生产过程中,站在专业的角度推销多过于实际操作。
护工:
(1)服务态度方面:胸心血管外科1名患者提及个别护工态度不好。
(2)工作质量方面:脊柱外科1名患者提及床单脏,不给换。神经外科1名患者提及护工不及时更换床单。
(3)费用管理方面:妇科1名患者提及护工收费标准不明确,进行不合理收费。
3.医疗问题
主要反映医生临床经验浅,全依赖各种检查;希望医生多关心老人,查房多一点,检查结果出来能及时告知患者。
4.环境设施
主要还是反映病房窄小,卫生间少不方便,床位拥挤等。
(五)整改措施:
1.建议总务科加强食堂的监管,提高餐饮品质,增加种类,加强员工服务态度的培训,为患者提供价位合理口味多样的饮食。规范保洁流程并加强监管,保持病房清洁卫生无死角。
2.1.护士:
(1)护理措施落实方面:
科室层面:
护理部层面:
① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。
② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。
③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(2)操作技术方面:
科室层面:
神经外科:1、加强护士的技能培训;2、对于血管条件不良的病人,告知患者血管的特殊情况,穿刺困难,可先取得患者及家属的理解后方可操作,如无法理解更换操作技术扎实的护士进行操作;
护理部层面:
① 反馈问题给科室,要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。
② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训,并进行相应考核,进一步规范、提高护士的打针操作技术。
③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(3)服务态度及沟通方面:
科室层面:
神经内科:已加强护士培训,注意礼貌用语和服务态度。
神经外科:提高护士的沟通能力和服务态度。
创伤手外科:对科室护士再次进行礼仪培训,注意沟通语气。
产科:1)、助产士接生时,多指导与关怀孕产妇,多鼓励,多指导。2)、根据产妇的文化程度进行针对性干预指导。
护理部层面:
① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训,并进行考核。
② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内文明执业氛围,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。
③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)服务态度:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
2.2.护工:
(1)服务态度方面:
新生活:对于服务意识差的员工,我们对其进行批评教育指导,再以点带面全面加强全体护工服务意识。
护理部层面:
护理部护工管理专员加强对员工服务态度的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作服务态度情况;3)工作情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。(2)工作质量方面:
新生活:对于服务意识差的员工,我们对其进行批评教育指导,再以点带面全面加强全体护工服务意识,多巡房,及时主动更换床单。
护理部层面:
护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量情况;3)工作情况:抽查病区晨护质量,共访谈患者及家属5-10人。
(3)费用管理方面:
新生活:对员工进行一对一培训,要求员工对每个新入院病人进行详细介绍服务内容。
护理部层面:
护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量情况;3)收费情况:要求根据具体护工分级列出明确的收付费标准、内容,形成文字;4)工作情况:抽查病区晨护质量,共访谈患者及家属5-10人。
3.认真执行查房制度及医患沟通制度。建议医生将患者病情、治疗方案、检查结果及时告知患者或家属。加强专业技能培训提高医疗技术水平。
4.由于内科楼结构老旧设施简陋空间有限,待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善,科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。
三、住院患者对医技后勤部门的满意度
护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查,结果见下表:
序号 | 项目 | 满意度 | 所属科室或部门 |
1 | 您对B超室工作人员的服务是否满意 | 98.03% | |
2 | 您对医院的安全状况是否满意 | 97.99% | 安保科 |
3 | 您对心电图工作人员的服务是否满意 | 97.47% | |
4 | 您对放射科工作人员的服务是否满意 | 96.85% | |
5 | 收费员是否熟练掌握政策并耐心解答您的疑问 | 95.15% | 收费员/财务科 |
6 | 您对病房环境的保洁工作是否满意 | 94.68% | 保洁/总务科 |
7 | 您对病理科人员的服务是否满意 | 92.99% | |
8 | 您需要上厕所或床上使用便盆时,是否能得到护工的及时协助 | 91.27% | 护工/护理部 |
9 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 82.68% | 食堂/总务科 |
由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是超声医学科98.03%,满意度最低的是食堂为82.68%。住院患者意见中有提到收费员态度差。
四、出院患者满意度调查
病友服务中心2022年10月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。
(一)、电话回访形式:病友服务中心按2022年9月份全院出院患者人数的5%-15%比例,成功对461名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率82.57%,健康教育率82.57%,总满意度为90.28%。具体情况如下表:
全院总出院人数/人 | 实际抽查5%-15% | 共拨打电话数/个 | 电话无人接听/个 | 电话无法接通/个 | 不方便接听电话/个 | 成功督查人数/人次 | 全院回访率/% | 健康教育率% | 满意度% |
4215 | 461 | 878 | 137 | 258 | 11 | 461 | 82.57 | 82.57 | 90.28 |
1、2022年9月各病区出院病人电话回访具体情况
被检科室 | 出院病人数 | 抽查人数 | 科室回访率 | 健康教育率 | 满意度 |
71 | 8 | 100.00% | 100.00% | 93.75% | |
104 | 13 | 69.23% | 69.23% | 92.31% | |
49 | 5 | 100.00% | 100.00% | 92.00% | |
112 | 10 | 80.00% | 80.00% | 91.00% | |
221 | 22 | 95.45% | 95.45% | 90.91% | |
406 | 36 | 97.22% | 97.22% | 90.83% | |
心血管内科一病区 | 200 | 26 | 92.31% | 92.31% | 90.77% |
108 | 14 | 100.00% | 100.00% | 90.71% | |
284 | 29 | 100.00% | 100.00% | 90.69% | |
128 | 16 | 81.25% | 81.25% | 90.63% | |
145 | 19 | 68.42% | 68.42% | 90.53% | |
174 | 20 | 75.00% | 75.00% | 90.50% | |
心血管内科二病区 | 261 | 25 | 76.00% | 76.00% | 90.40% |
349 | 28 | 96.43% | 96.43% | 90.36% | |
213 | 26 | 84.62% | 84.62% | 90.00% | |
112 | 14 | 35.71% | 35.71% | 90.00% | |
肿瘤内科 | 161 | 22 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
65 | 11 | 81.82% | 81.82% | 90.00% | |
76 | 11 | 90.91% | 90.91% | 90.00% | |
血液科 | 45 | 5 | 80.00% | 80.00% | 90.00% |
中西医结合科 | 40 | 5 | 80.00% | 80.00% | 90.00% |
63 | 5 | 60.00% | 60.00% | 90.00% | |
186 | 12 | 83.33% | 83.33% | 90.00% | |
烧伤整形科 | 39 | 5 | 80.00% | 80.00% | 90.00% |
10 | 3 | 66.67% | 66.67% | 90.00% | |
计生 | 42 | 5 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
179 | 20 | 60.00% | 60.00% | 89.00% | |
100 | 15 | 100.00% | 100.00% | 88.67% | |
小儿科 | 191 | 20 | 70.00% | 70.00% | 88.00% |
81 | 11 | 72.73% | 72.73% | 87.27% |
2、回访情况分析
统计数据显示:本月总满意度为90.28%,较上个月上升了0.47%。本月有4个病区满意度不达标(满意度≥90%),回访率较上个月下降了8.37%,健康教育率较上月下降了8.37%。本月的意见和建议,较为集中的是反映医务人员的服务态度和服务质量方面排列第一;检查收费、技术水平方面排列第二;环境卫生方面排列第三。
3、2022年1月至2022年9月出院患者电话回访满意度对照表。
4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施
2022年9月份出院患者电话回访意见及建议 | ||||
被检科室 | 患者意见和建议 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 |
1.手术前护士不交代注意事项,患者吃泻药后喝了水,导致手术推迟了,第三天才能做到手术。 | 出现此问题原因为主管医生护士未能交代清楚患者检查的流程,导致检查时间的延后,今后必将积极整改,加快患者的诊疗。 | 已完成 | ||
2.住院复查检查项目过多,自费过多让病人有很大的经济压力。 | 该病人住院期间的自费项目有空调费,静脉血栓评估,肝纤维化弹性成像等,均为患者必须需要做的检查,并无过度检查。 | 已完成 | ||
3.做了很多检查,最后检查出来是带状疱疹,但是就是这点小问题都治不好。专业性太差。 | 患者诊断带状疱疹明确,住院期间严格按照诊疗规范进行,并无耽误患者的病情。 | 已完成 | ||
4.医生护士态度都不行。 | 出现此问题的原因为医生及护士和病人讲话时口气差了一些,今后必将积极整改,提高患者的满意度。 | 已完成 | ||
1.住院的时候血压高,医生都不开降压药,病人需要吃安宫牛黄丸才能压得下血压,但是医生说这药很贵,不让病人吃,知道出院了医生都没有给开到降压药。 | 神经系统疾病复杂,加强与患者沟通,告知其疾病诊疗规范。 | 已完成 | ||
2.就住院第一天见过一次医生,后面都没有见过,主治医生是谁都不知道。做了检查也不给病人看结果,病人找上医生问能不能出院,出院有没有风险,医生说出也行,不出也行,有没有风险就不知道了。出院也不告知注意事项,病人走路回家血压突然升高,差点就没命了。 | 加强医生培训,查房时现进行介绍,告知其疾病诊疗规范。 | 已完成 | ||
3.建议做治疗和检查的时候准时一点,每次都踩着饭点来不太好。 | 与外送检查的机构联系,加强沟通。 | 已完成 | ||
4.住院几天都没好转,出院后几天自己就恢复了。 | 神经系统疾病复杂,疾病的发展、恢复需要时间,加强与患者沟通,告知其疾病诊断需要时间。 | 已完成 | ||
5.住院环境不好,比较拥挤。 | 目前我科病房狭小,住院床位紧张,做好解释工作。 | 已完成 | ||
1.病房卫生不好。 | 新生活公司 | 1、增加护工打扫次数,护士加强监督。2、内科楼住院病房老旧的事实无法改变,但是医院在病房阳台和床头柜上方加装储物柜和置物架,收纳病人多余的物品,增加床位之间的空间。护士在交接班和巡视病房时也加强病人物品的有效管理,争取腾出床位间的更多空间,缓解拥挤带来的卫生问题。 | 已完成 | |
1.家属住在附近,不能24小时在那里陪,这种情况下科室不给开陪人证。 | 根据疫情防控要求,不能24小时陪护的患者家属,不能开具陪人证;但如患者家属需了解病情或看望患者,可出具48小时核酸检测阴性依据,由我科医师发短信至内科入口管控群予以放行。 | 已完成 | ||
2.出院注意事项交待得不清楚。 | 此情况已在早交班上与科室医生及护士再次充分告知,再次强调出院注意事项除了书写在出院记录中外,与患者再予口头告知,并告诉患者如仍有不明白之处,可拔开科室医生办及护士站电话,及时咨询(电话号码写在出院记录中)。 | 已完成 | ||
1.住院三天都没人来打扫卫生。 | 新生活公司 | 督促新生活公司及相关工作人员按规定完成卫生打扫工作 | 收到反馈后1天 | |
1.出院的当天都还要病人做一次心电图,让病人做交费用,入院那时候怎么不做的。 | 患者9月5日心电图提示心动过缓、T波改变,患者理解病情且同意复查心电图;整改措施:加强与患者及家属的病情沟通,多听取患者主诉,体现人文关怀。 | 1周 | ||
全科医学、老年病科 | 1.希望出院前就把出院的东西给准备好,不要让病人等很久。 | 全科 | 主管医师已及时书写出院病历、疾病证明,因当天出院病人较多,清单出具需病人稍微等候,已与患者及家属说明。以后会提前加强沟通,避免引起患者不满清绪。 | 10.31 |
2.医生护士态度都挺好,就是自己这个病治不好,很难受。 | 全科 | 继续发扬,安抚开导患者。 | 10.31 | |
1.出院没两天就因为感染肺炎又去妇幼去住院了,肯定是在二医院感染的。 | 患儿为特殊人群,免疫功能低下,容易反复感染。 | 1周 | ||
2.实习护士打针不行,把孩子手都打肿了,很恼火。 | 儿科从未让实习同学动手打针,只能帮老师固定穿刺部位防止孩子扭动。 | 1周 | ||
3.医生技术不行,护士态度差,收费也有问题,洗两个鼻子收费4次的费用,住院环境卫生也差,小孩的呕吐物在地上,叫了半天都没人来清理,最后还是家属自己清理掉的。 | 一侧鼻腔冲洗算一次,鼻腔冲洗2次,所以收费4次。加强医生技能培训,加强医患沟通,加强护士素质教育,培训护士沟通能力及培养服务意识,提升服务满意度。加强家属的宣教,尽量满足对家属提出的合理要求,让家属理解我们现有的环境状况。非行政上班无保洁阿姨值班,只有值班护士,输液、接铃或处理新入院,一时忙不过,导致不能及时处理。 | 1周 | ||
1.治疗了个寂寞,花了三千多一点用都没有。 | 符合诊疗规范,患儿稍好转,但患儿母亲要求至一附院就诊,自动办理出院。我科属于正常诊疗收费。 | 立即整改 | ||
肝胆胰外科 | 1.住院几天没怎么好,出院了也是别人说了才知道,没告知出院注意事项,也没说伤口发炎的情况,出院后胸口不舒服,伤口红通通的,去门诊看过,也没说什么,最后还是在家附近打了消炎药才好一点,现在恢复也不好。 | 肝胆胰外科 | 加强沟通交流,提高业务水平。 | 24小时内 |
1.医生不怎么和病人沟通病情,做了检查,检查结果也不会和病人说。 | 对医生医患沟通能力进行培训,加强每个临床诊疗组内协调,确保能够按时查房,确保有医师同患者及家属将病情沟通清楚。 | 五天 | ||
1.护士态度不好。 | 1.加强护理人员沟通培训,做好文明礼仪工作,提高护士的服务意识。2.护士加强巡视,及时协助患者解决问题。 | 立即整改 | ||
1.医生护士态度都不太好,医生很少主动和病人交流,护士的业务也不太熟,和前一次住院比相差很远。 | 加强医护人员服务态度及沟通技巧,一切以病人为中心,对于年轻医生及护士着重培训各方面医疗服务技术,让患者及家属满意。 | 2022.11.9 | ||
2.住院收费的工作人员态度很差,询问事情都是斜眼看人,语气也不好。 | 财务科 | 与收费处责任人进行沟通,加强人员服务质量管理。 | 2022.11.9 | |
1.建议加强午休时间的人员管理,午休时间很短,但有些陪人和病人一直在大声说话,很影响其他病人的休息。 | 1.做好入院病房管理宣教;2.午间病房巡视,督促提醒住院患者及陪人保持安静。 | 1周 | ||
2.周五做完手术,周六肚子痛,因为主管医生不上班找到的人说不知道什么情况,到后面肚子不痛后就不了了之了。 | 1.周末值班医生做好病情沟通;2.及时处理病情变化患者,做好病情解释。 | 1周 | ||
3.病人腹水严重,去住院部3楼做了穿刺,穿刺时病人的引流管被折了起来,当时没人注意到这事,回到病房后没人来查看这根引流管和引流液的量是否正常,最后是病人觉得自己不对劲了才按铃叫人来查看的。 | 1.外送操作患者送回病房后主管医生及护士及时查看患者一般情况及管道留置情况;2.加强病房巡视;3.做好患者转交接工作。 | 1周 | ||
1.住院收费处有个短发齐肩工作人员态度非常恶劣,病人是异地医保,已经报备成功,在门诊也能正常使用,但是到了这个收费员这里,一句不能用直接把卡扔出来,问她为什么用不了,她就回了一句不能用就是不能用。 | 住院收费处 | 该病人反应的是住院收费处工作人员服务态度问题,应由住院收费处调查并整改;同时我科接到不少家属反馈住院收费处医务人员服务态度问题,望其能尽快整改,提高我科整体满意度。 | 5个工作日 |
(二)、问卷调查形式:
1、具体情况:2022年10月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》,共发放调查表 30份,共回收30份,总体满意度92.86%,其中对医院食堂饮食状况的满意度为89.66%,其余指标均达到90%。本月未收到患者意见和建议。
2、2022年10月出院患者满意度调查汇总表
2022年10月份出院病人对医疗服务满意度 | |||||||
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.8分) | 一般(0.6分) | 不满意(0) | 未接触 | 满意度 |
1 | 医务人员有无收受“红包”或索要馈赠 | 30 | 100.00% | ||||
2 | 您对医院的住院环境卫生状况是否满意 | 23 | 6 | 1 | 94.67% | ||
3 | 当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 24 | 4 | 2 | 94.67% | ||
4 | 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 22 | 7 | 1 | 94.00% | ||
5 | 您对医院的安全状况是否满意 | 21 | 9 | 94.00% | |||
6 | 医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 22 | 6 | 2 | 93.33% | ||
7 | 您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 20 | 10 | 93.33% | |||
8 | 您是否向您的朋友和家人推荐我院 | 28 | 2 | 93.33% | |||
9 | 您对医生的诊疗技术是否满意 | 20 | 9 | 1 | 92.67% | ||
10 | 护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 21 | 7 | 2 | 92.67% | ||
11 | 您对药剂人员的服务态度是否满意 | 20 | 9 | 1 | 92.67% | ||
12 | 您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 19 | 11 | 92.67% | |||
13 | 根据以上方面,您对医院服务态度总的评价是? | 19 | 10 | 1 | 92.00% | ||
14 | 您对护士的护理技术是否满意 | 19 | 9 | 2 | 91.33% | ||
15 | 您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 20 | 9 | 1 | 90.67% | ||
16 | 您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 20 | 8 | 1 | 1 | 90.00% | |
17 | 您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 20 | 8 | 1 | 1 | 90.00% | |
18 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 21 | 2 | 4 | 1 | 2 | 89.29% |
汇总数据 | 389 | 124 | 19 | 6 | 2 | 92.86% |
(三)整改措施:
病友服务中心
二〇二二年十一月十四日