南宁市第二人民医院2022年6月份满意度调查工作总结
2022-07-20 15:21党办
南宁市第二人民医院
2022年6月份满意度调查工作总结
为了改进服务质量及提高患者满意度,了解我院患者对医疗服务真实感受及评价,以便及时掌握患者对医疗行为的看法,改善服务质量,加强疾病防治,构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案,6月份各部门进行患者满意度调查,具体情况汇总如下:
一、门诊患者满意度调查
(一)总体情况
2022年6月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查,由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份,回收180份,回收率100%,总体满意度96.73%。较2022年5月的95.86%上升0.87%,所有的调查项目除 “您对收费工作人员的服务态度是否满意”、“您对门诊环境的保洁工作是否满意”的满意度低于95%,分别为94.24%、93.74%,其余调查项满意度均在95%以上,其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度均为100%。满意度最低的是“您对门诊环境的保洁工作是否满意”仅93.74%,较上个月的 93.86%下降0.12%,收集到患者意见如下:
1、检查结果出来太慢(关节外科门诊)
2、建议在门诊指引卡上提示在哪打印病历和疾病证明,在哪盖章,希望周六周日下午也应能给盖疾病证明章。(儿科门诊)
3、希望为比较急的病人开放绿色通道。(儿科门诊)
4、门诊候诊室环境比较差,蚊子多。(口腔科门诊)
5、口腔科收费窗口12点就下班了,走去医院交费太远。(口腔科门诊)
7、唐俊医生职业道德高尚,良心大大好。(脊柱外科患者李国贤)
(二)具体内容:
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.6分) | 一般(0.5分) | 不满意(0) | 未接触(0分) | 满意度新统计 |
1 | 16.医务人员有无索要、收受红包、物品 | 180 | 0 | 0 | 0 | 0 | 100.00% |
2 | 17.您是否会向您的朋友和家人推荐我院 | 180 | 0 | 0 | 0 | 0 | 100.00% |
3 | 18.您对我院门诊服务总的评价是 | 174 | 6 | 0 | 0 | 0 | 98.67% |
4 | 10.您对药剂人员的服务态度是否满意 | 143 | 4 | 1 | 0 | 32 | 98.58% |
5 | 5.护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 168 | 7 | 2 | 0 | 3 | 97.85% |
6 | 1.您对挂号员的服务态度是否满意 | 167 | 9 | 2 | 0 | 2 | 97.42% |
7 | 6.您对护士技术操作是否满意 | 166 | 9 | 4 | 0 | 1 | 96.87% |
8 | 9.您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 156 | 6 | 6 | 0 | 12 | 96.79% |
9 | 15.CT、MRI等特殊检查之前在征得您同意的工作是否满意 | 138 | 8 | 4 | 0 | 30 | 96.53% |
10 | 2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 165 | 12 | 3 | 0 | 0 | 96.50% |
11 | 8.您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 157 | 14 | 3 | 0 | 6 | 95.92% |
12 | 3.医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 163 | 11 | 6 | 0 | 0 | 95.89% |
13 | 4.您对接诊医生的诊治水平的满意程度 | 162 | 13 | 5 | 0 | 0 | 95.72% |
14 | 7.当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 160 | 17 | 2 | 0 | 1 | 95.64% |
15 | 11.您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 143 | 12 | 5 | 0 | 20 | 95.44% |
16 | 12.您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 141 | 9 | 8 | 0 | 22 | 95.19% |
17 | 13.您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 153 | 18 | 6 | 0 | 3 | 94.24% |
18 | 14.您对门诊环境的保洁工作是否满意 | 148 | 21 | 5 | 0 | 6 | 93.74% |
汇总数据 | 2864 | 176 | 62 | 0 | 138 | 96.73% |
(三)整改措施:
1.我院磁共振和CT检查结果出报告时间一般都是4小时左右,超声科一般都是30分钟内出报告。经了解,全国大医院磁共振和CT检查结果出报告时间约为48小时内。
2.已按流程报信息科增加指引内容。
3.医院都有要求急诊患者可以走绿色通道。
4.已转给总务科胡鑫科长、口腔科刘正武主任和护长并督促整改。
5.医院上午上班是8:00-12:00,口腔科收费处到下班时间除非有个别患者在等待缴费,收费员都会延时收费,不然都按时下班。已交代刘正武主任在科室强调,医师要与患者充分沟通并解释清楚,下班时间缴费必须移步到医院收费处缴费。
6.医院收取门诊诊查费都是按国家收费标准执行,我院绝大部分科室门诊只有一间诊室,坐诊医师一般都是要求主治医师及以上职称,且要求所有副高级职称以上医师每周都要安排半天出门诊坐诊,所以一周时间门诊坐诊医师副主任医师及以上职称级别占多数,诊查费相对较高。
7.已在门诊医师群里通报表扬,要求其他医师都要向唐俊医师学习。
二、住院患者满意度调查
由护理部质控组工作人员到受调查科室,向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》;本次住院患者满意度
(一)各科室住院患者满意度排名详见下表
2022年6月各科室住院患者满意度汇总表 | |||||
序号 | 科室 | 满意度 | 序号 | 科室 | 满意度 |
1 | 99.04% | 16 | 95.23% | ||
2 | 99.00% | 17 | 94.92% | ||
3 | 98.85% | 18 | 94.88% | ||
4 | 98.83% | 19 | 94.88% | ||
5 | 98.75% | 20 | 94.29% | ||
6 | 98.54% | 21 | 94.17% | ||
7 | 烧伤整形外科 | 98.46% | 22 | 肝胆胰外科 | 94.09% |
8 | 98.19% | 23 | 93.91% | ||
9 | 97.50% | 24 | 93.43% | ||
10 | 97.35% | 25 | 92.19% | ||
11 | 耳鼻喉科 | 97.25% | 26 | 91.89% | |
12 | 97.24% | 27 | 91.22% | ||
13 | 96.97% | 28 | 88.22% | ||
14 | 96.37% | 29 | - | ||
15 | 96.25% | 平均值 | 95.78% |
2022年6月各科室住院患者满意度调查最高分是胸心血管外科为99.04%,最低分是儿科为88.22%。
(二)2022年6月住院患者满意度调查表各条目得分情况
6月各条目住院患者满意度汇总表 | ||
序号 | 条目 | 满意度 |
1 | 7.护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 97.23% |
2 | 9.当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 97.03% |
3 | 2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 96.39% |
4 | 6.治疗中使用自费药品和乙类药品前征求您意见的工作是否满意 | 96.37% |
5 | 4.医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题? | 96.29% |
6 | 1.入院时接诊医生对您的诊查工作是否满意? | 95.89% |
7 | 10.您对护士的技术操作是否满意 | 95.75% |
8 | 3.您对医生每天早上的查房是否满意? | 95.60% |
9 | 8.您按铃求助时,护士是否及时到达并给予协助 | 94.43% |
10 | 5.您对医生的诊疗技术、治疗效果是否满意? | 93.26% |
住院患者满意度调查条目共10条,满意度最高条目是“7.护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为97.23%,满意度最低条目是“5.您对医生的诊疗技术、治疗效果是否满意?”为93.26%。
(三)2022年6月住院患者意见、建议及整改措施
2022年6月份住院患者意见及整改措施完成情况表 | ||||||
说明:1.原则上要求于收到意见后10个工作日内完成整改,请于E列填写具体整改完成时限;2.如在要求时限内不能完成整改,请于F列填写完成时限及对应时限。 | ||||||
序号 | 科室 | 内容 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 | 备注 |
1 | 内科旧楼有点拥挤,西门22点就不让陪人通行,只让员工通行,一点都不方便,同样是人,晚上淋雨回来让保安开下闸门都不理。这本是出入医院门口,却变成员工通道。不公平对待。 | 安保科 | 安保科:侧门有上墙规定:由于疫情管控只允许员工、住院患者、陪人进出,晚上22点则关闭通道。为了方便夜班下班的医护人员离开医院,22点后允许安保人员临时为职工开门。如需改变规定需疫情防控办下达新规。 | 2022年7月1日 | 。 | |
2 | 食堂饭菜口味太淡。 | 总务科、食堂 | 总务科、食堂:目前食堂严格按照营养食堂标准,执行三减三健,控制盐摄入量,菜品盐用量相对较低。 | 2022年7月1日 | ||
食堂饭菜有待改善,份量太小,价格偏贵! | 总务科、食堂 | 总务科、食堂:食堂每天至少有13个菜品可供大家选择,荤素搭配,主要以清淡为主,所以菜品都以明码标价售卖。 | 2022年7月1日 | |||
治疗水平效果欠佳。 | 科室反馈给主任及医生。 | 2022年7月1日 | ||||
楼梯口有人抽烟,味道大。 | 放射治疗科、总务科 | 总务科:与安保科、预防保健科加强控烟工作,做好日常巡查督导。 | 2022年7月1日 | |||
3 | 建议减少检查医疗费用。 | 肾内/风湿免疫科 | 加强医患沟通,做好检查费用告知解释工作。 | 已完成 | ||
4 | 药房不给袋子,还需扫码拿袋子这一程序。 | 中心药房 | 医院响应国家限塑要求,发药窗口不提供塑料袋,为方便广大患者,医院总务科引进了可降解的环保塑料袋取袋机供患者取袋(不免费)。建议:1.由引进取袋机的部门安排志愿者协助领取袋子。2.建议患者出院时,护士站护士主动提醒患者取药注意事项(如取药地点、时间、不提塑料袋等),提前告知广大患者取药自备取药环保袋,积极响应国家限塑环保要求。 | 2022年7月10日 | ||
饭堂的饮食份量太少。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟食堂沟通或者下单时进行备注,按需配置。 | 2022年7月10日 | |||
陪护手续尽量简化些。 | 心血管内科一区:优化陪人证办理流程,同时也详细的告知患者及其家属疫情期间医院陪护的管理制度。 | 2022年7月5日 | ||||
床位有点挤。 | 心血管内科一区、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年7月5日 | |||
空调运行不正常。 | 心血管内科一区、医学装备科 | 医学装备科:信息不详,去现场勘察发现空调运行正常。 | 2022年7月5日 | |||
有些病房无卫生间。 | 心血管内科一区、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年7月5日 | |||
建议发药在打针之前发,输液后不方便吃药。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,优化护理工作流程。②督查科室结合病区实际情况,适时发放口服药。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年7月5日 | ||||
5 | 医生护士态度好。 | 继续保持。 | 2022年7月1日 | |||
实习医生态度好,本科室医生不耐心,对病人关心少;少部分护士按铃后久久不来,打针痛,打几次不中。 | 护理部层面:① 反馈问题给科室,要求病区护士长组织讨论并拿出改进措施并组织落实。优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训,并进行相应考核,进一步规范护士的操作技术。③ 督查落实情况。督查内容:①工作落实:查看病区现场工作落实情况;②培训落实:查看资料、访谈护士2人;③技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年7月1日 | ||||
食堂份量少。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟食堂沟通或者下单时进行备注,按需配置。 | 2022年7月10日 | |||
住院收费处收费员凶,不耐心。 | 财务科 | 财务科:住院处环境吵杂又用扩音器难免让患者感到凶,针对此情况已组织全体员工加强学习并提高服务质量。 | 2022年7月10日 | |||
工地吵。 | 做好病人解释工作。 | 2022年7月10日 | ||||
食堂饭菜不好吃,应针对病人提供营养餐。 | 总务科、食堂 | 我们已经推出相应的膳食套餐,比如糖尿病餐及减脂餐,后期会推出更多的营养套餐满足大家需求。 | 2022年7月10日 | |||
病房没有卫生间。 | 总务科 | 旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年7月10日 | |||
食堂饭菜未煮熟。 | 总务科、食堂 | 食堂会加强对厨师的培训,严格检查厨师出品。 | 2022年7月10日 | |||
饭堂饭菜有待提高。 | 总务科、食堂 | 我们已经推出相应的膳食套餐,比如糖尿病餐及减脂餐,后期会推出更多的营养套餐满足大家需求。 | 2022年7月10日 | |||
检查项目多,收费多。 | 与病人及家属做好解释沟通工作。 | 2022年7月1日 | ||||
6 | 查房人太多。 | 三级查房制度要求。 | 已按医院相关制度执行 | |||
按铃护士来得不及时(5分钟左右,早上查房时,但也还理解)。 | 神经内科:及时接铃。护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 立即整改 | ||||
病房没有单独厕所。 | 总务科 | 旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年7月10日 | |||
非常满意。 | 继续发扬 | |||||
饭堂饭菜咸。 | 总务科、食堂 | 已经对菜品质量做出整改、监督,饭菜咸的问题已经反馈给厨师注意调味料用量的把控。 | 2022年7月10日 | |||
7 | 过渡病房卫生间有一条脏裤子放两三天未处理。 | 消化内科、新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量情况;3)工作情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年7月10日 | ||
饭堂收费贵。 | 总务科、食堂 | 所有的菜品都以明码标价售卖。 | 2022年7月10日 | |||
护工及时更换床单位并帮助患者收拾大小便。 | 新生活 | 新生活:对护工给予表扬,希望持续保持。 | 2022年7月10日 | |||
床位太少,预约床位很久才住院。 | 消化内科:加强医护沟通,提高病房周转率,必要时借床。 | 2022年7月10日 | ||||
8 | 饭堂饭菜太淡。 | 总务科、食堂 | 目前食堂严格营养食堂标准,执行三减三健,控制盐摄入量,菜品盐用量相对较低。 | 2022年7月7日 | ||
饭堂品种少,没有滋补的汤。 | 总务科、食堂 | 营养餐六月份开始实行了,下周一推出相应的营养套餐,近期食堂也在开发新品,新品包含药膳汤、养生汤、滋补汤等,测试过推出。 | 2022年7月7日 | |||
没有单独卫生间。 | 总务科 | 旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年7月7日 | |||
病房蚊子多。 | 心血管内科二区、总务科 | 总务科:已安排四害公司消杀。 | 2022年7月7日 | |||
病房空间太小,没有卫生间。 | 心血管内科二区、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年7月10日 | |||
肺炎二十天还是发烧。 | 心血管内科二区:患者有有肺结核、肺脓肿、肺真菌,曾反复请多个学科进行会诊,属疑难病例。今后将加强病情沟通,希望得到患者理解。 | 2022年7月10日 | ||||
每个病人一住院都要检查最贵的项目,病情分有轻重,总不能都做一样的检查吧,这不是医院谋暴利吗?还有作为一名心血管医生,病人一进诊室就马上量血压,不应该先让病人休息几分钟再量吗?这是最基本的常识,连老百姓都懂,难道医生都不懂吗?这又是什么原因呢?无法理解! | 心血管内科二区:1、疾病的确诊需要辅助检查来佐证,医生根据患者病情开展诊疗行为。今后将详细和患者及家属通过诊疗方案及费用,取得患方理解。2、我科室门诊医师每日要看80-130人,平均每人3.5分钟-5分钟。一般情况下患者是在诊室外静坐候诊,患者进诊室第一时间测血压是我科室的要求。已与门诊医师反馈,门诊医师表示将多询问,加强沟通。 | 2022年7月10日 | ||||
尽快改善病房环境。 | 总务科 | 旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年7月10日 | |||
9 | 就是找医生时半天不来,感觉喊不动似的。我打升白细胞的针疼打腿顶不住打到哭了结果护士去告诉医生,医生来了对我发火说打不打冶不冶不冶直接出院回家,我是来冶病的不是来受气的这么火气这么大,我又不欠她。 | 血液内科:提高医护人员人性化服务意识,改善服务态度,要求科室人员认真学习医德医风规范,加强宣教,注重业务水平,树立良好的整体形象。 | 2022年7月1日 | |||
床太烂,建议换2张病床。 | 血液内科、医学装备科 | 医学装备科:经现场询问,是一张床的床板裂,已通知厂家处理。 | 2022年7月1日 | |||
态度太好啦。 | 继续发扬。 | |||||
饭堂饭不好吃。 | 总务科、食堂 | 每月会对菜品及进行调整来满足不同病人的口味,近期食堂也在开发新品,测试过推出。 | 2022年7月7日 | |||
饭堂饭菜有头发。 | 总务科、食堂 | 加强原材料质量把控以及食品加工监管。 | 2022年7月7日 | |||
10 | 护士测血糖把邻床说成是我的血糖值;交代空腹做检查,一直饿到早上11点,问他才说记错了,没有空腹检查。 | 护理部层面:① 反馈问题给科室,要求病区护士长组织讨论,提出改进措施并组织落实。② 护士长加强对护士工作核心制度的培训,并进行相应考核,进一步提高护理服务质量。③ 督查落实情况。督查内容:①培训落实:查看资料、访谈护士2人;②核对制度:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年7月10日 | |||
卫生间不够用。 | 总务科 | 旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年7月7日 | |||
食堂菜不好吃。 | 总务科、食堂 | 每月会对菜品及进行调整来满足不同病人的口味,近期食堂也在开发新品,测试过推出。 | 2022年7月7日 | |||
病房是8人间,夜间吵,睡不着。 | 内分泌科、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年7月1日 | |||
打针肿难消。 | 护理部层面:① 反馈问题给科室,要求病区护士长组织讨论并拿出改进措施并组织落实。② 护士长按计划加强对护士进行实践操作培训,并进行相应考核,进一步规范护士的操作技术。③ 督查落实情况。督查内容:①培训落实:查看资料、访谈护士2人;②技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年7月1日 | ||||
11 | 患者家属进入病区手续麻烦,不近人情。 | 儿科:入院及治疗过程中,加强与家属的沟通。 | 3天 | |||
治疗项目不清楚,未解释;某些操作项目未说明原因。 | 护理部层面:① 要求科室培训护士操作沟通技能,操作前与患者进行充分沟通解释,争取家属理解。②督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)操作前宣教:访谈家属2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 3天 | ||||
厕所卫生不是很好,花洒也有问题,晚上厕所一堆蟑螂。 | 儿科、总务科、华保盛 | 总务科、华保盛:1.主管和领班重点督查厕所卫生,加强监管。2.要求保洁要注意厕所卫生,按时间点及时点冲和打扫厕所卫生。3.已安排四害公司消杀。 | 3天 | |||
病房公用物品(电视遥控)不方便。 | 护理部层面:1)要求护士长严格按照病房管理标准做好病房公用物品管理。2)要求科室做好入科宣教,提前告知患者及家属病房公用物品的管理规定,充分沟通,争取理解。3)督查落实情况。督查内容:①现场查看病区电视遥控使用情况;②物品管理:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 3天 | ||||
12 | 护工态度不行,敷衍;工作不认真,脾气爆。 | 新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对新生活的服务态度督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通语气情况;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 已整改 | ||
大病房人太杂,有时抢救的也在大病房里进行,太吵了,也吓人,非常不方便,与护士长反馈后就迁出来了,建议以后不要这样。 | 中医科:做好病房使用规划,病情较重的患者尽量放抢救室。 | 2022年6月30日 | ||||
护士应变通一点,做口护还要叫医生开项目才给做。 | 护理部层面:① 督查科室继续推进优质护理服务,与患者做好解释沟通工作,争取患者理解。②督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年6月30日 | ||||
病房有蟑螂。 | 中医科、总务科 | 总务科:已安排四害公司消杀。 | 2022年7月10日 | |||
医院食堂住院伙食可定期更换,现周一到周五的菜单希望不要每天都相同,可选择性太小。 | 总务科、食堂 | 我们每周都有更换菜单,近期食堂也在开发新品,测试过推出。 | 2022年7月7日 | |||
饭菜不好吃。 | 总务科、食堂 | 每月会对菜品及进行调整来满足不同病人的口味,近期食堂也在开发新品,测试过推出。 | 2022年7月7日 | |||
饭堂伙食不合胃口,又贵又难吃。 | 总务科、食堂 | 食堂每天至少有13个菜品可供大家选择,荤素搭配,主要以清淡为主,所以菜品都以明码标价售卖。 | 2022年7月7日 | |||
医院食堂味道不行,难吃。 | 总务科、食堂 | 每月会对菜品及进行调整来满足不同病人的口味。 | 2022年7月7日 | |||
护工换床单不主动,住院好久没换过床单。 | 新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量情况;3)工作情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 已整改 | |||
护工服务不行,态度不好。 | 新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对新生活的服务态度督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通语气情况;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年6月30日 | |||
13 | 有点蚊子。 | 2022年6月30日 | ||||
病房有点吵。 | 护理部层面:1)要求护士长严格按照病房管理标准做好病房管理,加强巡房,维护病区环境。2)要求各科做好入科宣教,提前告知患者及家属在病区需控制声量,共同营造安静文明病房。3)督查落实情况。督查内容:①现场查看病区安静情况;②病房管理:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年6月30日 | ||||
护工态度不行,速度慢。 | 新生活 | ① 督查科室继续推进优质护理服务,与患者做好解释沟通工作,争取患者理解。② 继续推进优质护理服务,结合实际情况优化护理工作流程。③督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 已整改 | |||
14 | 入住病房时为双休,期间不能更换病服,经询问是未送(三天未换衣服)。 | 每日由办公班清点病号服,每日下午17:00上报领用套数。 | 2022年7月1日 | |||
饭堂份量少。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。 | 2022年7月7日 | |||
打早餐时饭堂工作人员态度不好。 | 总务科、食堂 | 严格查明原因,对服务态度加强培训,员工的服务态度与绩效挂钩。 | 2022年7月7日 | |||
电视机经常坏。 | 全科医学科、医学装备科 | 2022年7月1日 | ||||
饭堂饭太硬,味道不行。 | 总务科、食堂 | 已经对菜品质量做出整改、监督,饭菜生,硬的问题已经反馈给厨师注意。 | 2022年7月7日 | |||
饭堂饭菜单调,冷,不好吃。 | 总务科、食堂 | 食堂每天有10多种菜品售卖,近期食堂也在开发新品,测试过推出。 | 2022年7月7日 | |||
电梯等太久。 | 总务科 | 电梯数量不够,停靠设置不合理,高峰期难等。已通知司梯员加强疏导,确保跟梯。 | 2022年7月7日 | |||
厕所马桶抽不出水。 | 全科医学科、总务科 | 2022年7月1日 | ||||
饭堂饭太硬,不适合老年人吃。 | 总务科、食堂 | 已经对菜品质量做出整改、监督,饭菜生,硬的问题已经反馈给厨师注意。 | 2022年7月7日 | |||
15 | 饭堂鸡肉不新鲜。 | 总务科、食堂 | 我们的食材都是当天拿当天销售完,都有营养科把关的。 | 2022年7月7日 | ||
16 | 肝胆胰外科 | 饭堂工作人员态度较差。 | 总务科、食堂 | 严格查明原因,对服务态度加强培训,员工的服务态度与绩效挂钩。 | 2022年7月7日 | |
17 | 建议医生查房的时候述说病因严重的不必当着病人的面前说,本身病人的精神状态已经崩溃了再听到病情的加重精神上的压力会受不了的,所以我还是希望以后查房的时候对于病情比较严重的还是回避告知家属就好了。 | 胃肠外科:加强对主管医生培训,做好病情保密,加强于家属的沟通。 | 2022年7月10日 | |||
饭堂的饭菜不好吃。 | 总务科、食堂 | 每月会对菜品及进行调整来满足不同病人的口味,近期食堂也在开发新品,测试过推出。 | 2022年7月7日 | |||
18 | 食堂最好能增设病号餐,目前大部分选择是大众类。 | 总务科、食堂 | 我们已经推出相应的膳食套餐,比如糖尿病餐及减脂餐,后期会推出更多的营养套餐满足大家需求。 | 2022年7月7日 | ||
19 | 病房有蟑螂。 | 脊柱外科、总务科 | 总务科:已安排四害公司消杀。 | 2022年7月5日 | ||
14床腰部水泥漏出来。 | 脊柱外科:1.和患者解释手术情况2.没有骨水泥漏出,是消毒液沾在衣服上3.加强沟通,做好解释工作。 | 2022年7月1日 | ||||
卫生间花洒太高了,不方便洗漱。 | 脊柱外科、总务科 | 总务科:外科楼花洒高度无法调整。 | 2022年7月5日 | |||
饭堂饭菜不好吃。 | 总务科、食堂 | 每月会对菜品及进行调整来满足不同病人的口味,近期食堂也在开发新品,测试过推出。 | 2022年7月10日 | |||
20 | 住院时对每天要做的检查及大概时间应提前告知,不然没有心理准备就是一直在等。 | 2022年7月6日 | ||||
现管理出入不方便。 | 关节外科:现管理均按医院要求,对不能探视及无核酸无法办理陪人证的予以耐心告知其原因,让其理解。 | 2022年7月6日 | ||||
向收费员咨询医保问题,无明确回复,不确定能否用医保。 | 财务科 | 2022年7月6日 | ||||
饭堂,菜多饭少,吃不饱。 | 总务科、食堂 | 总务科、食堂:食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟食堂沟通或者下单时进行备注,按需配置。 | 2022年7月6日 | |||
入院无人接诊,医护态度不热情,迷茫。 | 护理部层面:① 每年开展1-2次全院性文明礼貌服务培训,并进行考核。② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内热情、主动服务的执业氛围,护士长为第一负责人,纳入每月考核内容。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;②热情服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年7月6日 | ||||
21 | 护士更换输液慢。 | 创伤手外科:责任护士多巡视病房,合理安排时间,提前做好输液准备。护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年7月3日 | |||
陪护床有的已经烂了,能换一批新的就好了。 | 创伤手外科、总务科 | 总务科:科室打报告审批后才能更换陪人床。 | 2022年7月5日 | |||
饭菜有发霉的味道。 | 总务科、食堂 | 我们的食材都是当天拿当天销售完,都有营养科把关的。 | 2022年7月7日 | |||
22 | 个别护士打针态度不好。 | 护理部层面:① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训,并进行考核。② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内文明执业氛围,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)服务态度:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年7月1日 | |||
保洁拖地地面太湿。 | 总务科、华保盛 | 立即整改,要求保洁员改掉拖地太湿的习惯。 | 2022年7月10日 | |||
饭堂的菜太生,硬。病人不好嚼。 | 总务科、食堂 | 已经对菜品质量做出整改、监督,饭菜生,硬的问题已经反馈给厨师注意。 | 2022年7月10日 | |||
病房有点吵,环境有待改善。 | 1、提醒科室医务人员轻声交流,加强巡避免红灯及时消灭红灯;2、加强巡视和宣教,提醒病人及陪护降低音量,保持病区安静,以利于病人安静休息;3、电视机、手机等音频设备音量设置合适,避免产生噪音。 | 2022年7月1日 | ||||
23 | 住院楼电梯可以多加两个就好了。 | 医学装备科 | 医学装备科:因场地原因,无法增加电梯。 | 2022年7月10日 | ||
电梯等太久。 | 总务科 | 电梯数量不够,停靠设置不合理,高峰期难等。已通知司梯员加强疏导,确保跟梯。 | 2022年7月10日 | |||
医生服务态度好,治疗技术有待提高。 | 妇科:加强培训,对入院三天仍未明确诊断的患者及时组织讨论及会诊。 | 2022年7月10日 | ||||
24 | 费用太贵了。 | 产科:1.费用目前顺产4000左右;剖腹产8000-10000左右;2.新生儿照护是产生费用的,大约是1000左右;3.有合并症的孕产妇费用会比常规的多。4.如果家属及产妇对费用有异议的,可以及时找医生、护士进行咨询。 | 根据个体差异,每个人的费用是不一样的 | |||
病房蟑螂多,蚊虫多,厕所环境不好。 | 产科、华保盛 | 华保盛:1.主管和领班重点督查厕所卫生,加强监管。2.要求保洁要注意厕所卫生,按时间点及时点冲和打扫厕所卫生。 | 2022年7月10日 | |||
保洁阿姨可以改早上7点后再关空调开窗通风。 | 产科:1.根据情况,7月1日科室已经调整至7:00关闭空调,进行病区通风;2.7月4日,又有家属反馈7:00关也早,所以只能与病区内的产妇及家属沟通,动态调整房间管空调的时间。 | 2022年7月10日 | ||||
住院期间医生工作人员服务态度很好。 | 继续做好医疗护理工作。 | 2022年7月10日 | ||||
25 | 烧伤整形外科 | 不熟悉订餐流程。 | 烧伤整形外科、食堂 | 烧伤整形外科:和食堂主管联系,优化订餐流程,责任护士在患者入院时主动指导患者使用订餐流程。食堂:床头柜侧边都有订餐二维码,扫进去填患者名字和手机号码就可以订餐了,这也是为老年人设计的。 | 2022年7月7日 | |
26 | 医生好,有礼貌。 | |||||
27 | 卫生间花洒太高,不够人性化。 | 泌尿外科、总务科 | 总务科:外科楼花洒高度无法调整。 | 2022年7月5日 | ||
等电梯上下楼,太困难,建议加装两部电梯,人多梯少。 | 总务科 | 电梯数量不够,停靠设置不合理,高峰期难等。已通知司梯员加强疏导,确保跟梯。 | 2022年7月10日 | |||
食堂菜品少。 | 总务科、食堂 | 饭堂每天都会有十多二十样品种,有蒸有炒有焖有炸还有炖汤也有自助餐和冒菜粉云吞饺子等提供挑选,因为考虑到病人不能摄入过多的盐分等,食堂的菜品都以清单为主,每月也会不断更新菜单品种。 | 2022年7月7日 | |||
继续发扬优良作风。 | 分析,总结经验,继续保持。 | 2022年7月1日 | ||||
收费不满意,做手术前又要交一次费,为什么不能出院时一次性交完。 | 2022年7月1日 |
病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议,进行归纳,发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面:
住院患者不满归纳焦点 | 相近意见、建议产生次数 |
后勤保障 | 49 |
护理问题 | 15 |
医疗问题 | 9 |
环境设施 | 8 |
疫情防控 | 3 |
病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门,由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析,提出整改意见。
(四)原因分析:
主要还是反映食堂的问题较多,如菜品少,难吃,太硬、太咸,未煮熟,不新鲜有发霉的味道,份量少价位贵,没有针对不同病人的营养餐,工作人员态度差等等;其次是保洁拖地地面太湿,厕所卫生不是很好,卫生间花洒太高了,不方便;有蟑螂,蚊子多;病床、陪人床太烂等。
2.护理问题
护士方面:
(1)护理措施落实方面:呼吸与危重症医学科与神经内科各1名患者提及护士落实护理、治疗措施不及时,按铃后等待时间过长;内分泌科1名患者提及护士测血糖时把邻床血糖值说成是自己的;告知患者需空腹做检查,患者一直饿到早上11点,后经询问发现患者无该项检查,属护士告知错误。
(2)工作流程方面:心血管内科一区1名患者建议调整发药流程,先发药后打针,输液后不方便吃药;中医科1名患者提及护士应灵活变通,需要护士做口腔护理,护士回复需开具口腔护理医嘱。
(3)操作技术方面:呼吸与危重症医学科及内分泌科各1名患者提及护士打针技术有待提高。
(4)服务态度及沟通方面:神经外科1名患者提及个别护士打针态度不好;儿科1名家属表示不清楚治疗项目,诉医生护士未解释,护士进行操作前未说明原因;关节外科1名患者提及入院无人接诊,医护态度不热情。
(5)病区管理方面:皮肤科与神经外科各1名患者提及病房有点吵,环境有待改善;儿科1名家属提及病房公用物品(电视遥控)不方便。
护工方面:
(1)服务态度方面:
① 中医科1名患者提及护工态度不行,敷衍,脾气爆。
② 皮肤科1名患者提及护工态度不行。
(2)工作质量方面:
① 消化内科1名患者提及过渡病房卫生间有一条脏裤子放两三天未处理。
② 中医科1名患者提及护工换床单不主动,住院好久没换过床单。
③ 中医科1名患者提及护工工作不认真。
④ 皮肤科1名患者提及护工工作速度慢。
3.医疗问题
主要反映医生不耐心,对病人关心少;治疗技术效果不好,肺炎二十天还是发烧;治疗项目不清楚,未解释;检查多收费多,要做的检查不提前告知;病情严重不应该当着患者的面讲会增加患者心理压力。
4.环境设施
主要反映病房空间太小,拥挤,床位少,没有卫生间,电梯少,施工吵等。
5.疫情防控
主要反映家属进入病区手续麻烦,不近人情,西门22点就不让陪人通行,一点都不方便。
(五)整改措施:
1.建议总务科加强食堂管理,提高餐饮品质,增加菜品种类,加强员工培训提高服务态度。严格对保洁工作进行督查,规范保洁流程并加强监管,定期杀灭蟑螂及采取灭蚊措施。调整卫浴设施,定期检查维修病床、陪人床等必要时及时更换以免造成安全隐患。
2.1护士:
(1)治疗措施落实方面:
科室层面:
呼吸与危重症医学科:①增加人手,加强协作;②加强业务能力培训。
神经内科:及时接铃。
内分泌科:认真落实核对制度,加强服务意识,提高服务质量。
护理部层面:
① 护士长加强对护士工作核心制度的培训,并进行相应考核,进一步提高护理服务质量。继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。
② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。
③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(2)工作流程方面:
科室层面:
心血管内科一区:优化科室发药流程,尽量在输液前完成口服药的发放并及时协助患者服药。对有特殊要求的患者,做好交接班,及时发放口服药。
中医科:与患者做好解释工作,如患者实在着急,及时与医生沟通给患者先做口腔护理。
护理部层面:
① 督查科室继续推进优质护理服务,与患者做好解释沟通工作,争取患者理解。
② 结合实际情况优化护理工作流程。
③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(3)操作技术方面:
科室层面:
呼吸与危重症医学科:加强业务能力培训。
内分泌科:加强技术水平,及时巡视病房,发现问题,解决问题,并向病人做好沟通工作。
护理部层面:
① 反馈问题给科室,要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。
② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训,并进行相应考核,进一步规范护士的操作技术。
③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(4)服务态度及沟通方面:
科室层面:
神经外科:经了解,由于该患者使用甘露醇高渗药液,留置针留置时间不长就必须更换,同时血管条件不佳,留置针留置困难,护士反复寻找合适血管,最后在肘关节处找到合适的血管,在消毒的时候,家属表示该位置不利于患者活动,手肘无法弯曲,不同意在该位置留置静脉针,但由于该患者静脉针留置较困难,护士沟通方法不当,语气生硬,针对此情况,科室加强沟通方式方法的培训,提高护士沟通技巧,护士长加强监督。
儿科:医生及护士用通俗易懂的语言向患者及家属做好宣教及解释工作,并反问家属是否能理解。
关节外科:加强医护的管理,加深与患者的沟通,避免患者再因住院本就孤独,住院期间无医护人员关心而产生消极的情绪,医护人员要做到有爱心、耐心、责任心。
护理部层面:
① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训,并进行考核。
② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内文明执业氛围,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。
③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)服务态度:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(5)病区管理方面:
科室层面:
皮肤科:休息时间护士注意巡房,保持病房安静。
神经外科:1.提醒科室医务人员轻声交流,加强巡视避免红灯及时消灭红灯;2.加强巡视和宣教,提醒病人及陪护降低音量,保持病区安静,以利于病人安静休息;3.电视机、手机等音频设备音量设置合适,避免产生噪音。
儿科:每间病房配备电视遥控器不便整个病房的管理,加强护理人员与家属的沟通,此项内容应在患者入院时及时与家属做好宣教。
护理部层面:
①要求护士长严格按照病房管理标准做好病房管理,加强巡房,维护病区环境。
②要求各科做好入科宣教,提前告知患者及家属病房公用物品的管理规定,充分沟通,争取理解。提前告知患者及家属在病区需控制声量,共同营造安静文明病房。
③督查落实情况。督查内容:1)现场查看病区安静情况及相关物品、设备使用情况;2)病房管理:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
2.2护工:
(1)服务态度方面:
新生活:已对该护工一对一培训教育,加强服务意识,并以此以点带面加强全体护工服务意识。
护理部层面:
护理部护工管理专员加强对新生活员工的服务态度督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通情况 ;3)服务及工作情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。
(2)工作质量方面:
新生活:交代员工学会合理安排时间,分清轻重缓急,提高工作效率。
护理部层面:
护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量情况;3)工作情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。
3.加强医患沟通,对患者提出的疑问应耐心解释,提高主动服务意识及服务态度。对于所需检查的目的注意事项应尽到告知义务,做到合理检查合理收费。加强专业技术的培训及考核提高技术水平。患者病情本人有知情权,可以与家属沟通解释,告知病情注意讲究方式方法。
4.由于内科楼结构老旧设施简陋,待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善,科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。
5.根据国家疫情防控要求进入医院需要严格管控,进行流调,医院职工及办理陪人证的可以在侧门出入。安保人员按疫情防控要求执行不存在人性化的松动,希望理解并配合。
三、住院患者对医技后勤部门的满意度
护理部质控组同时就患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查,结果见下表:
序号 | 项目 | 满意度 | 所属科室或部门 |
1 | 您对医院的安全状况是否满意 | 96.93% | 安保科 |
2 | 您对B超室工作人员的服务是否满意 | 96.19% | |
3 | 您对心电图工作人员的服务是否满意 | 95.57% | |
4 | 您对放射科工作人员的服务是否满意 | 95.35% | |
5 | 收费员是否熟练掌握政策并耐心解答您的疑问 | 93.77% | 收费员/财务科 |
6 | 您对病房环境的保洁工作是否满意 | 92.56% | 保洁/总务科 |
7 | 您对病理科人员的服务是否满意 | 90.82% | |
8 | 您需要上厕所或床上使用便盆时,是否能得到护工的及时协助 | 88.09% | 护工/护理部 |
9 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 83.80% | 食堂/总务科 |
由上表可见住院患者对医院食堂的满意度最低83.80%,满意度最高的是安保科96.93%。住院患者意见中有提到收费员不耐心,咨询医保问题未明确答复。
四、出院患者满意度调查
病友服务中心2022年6月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。
(一)、电话回访形式:病友服务中心按2022年5月份全院出院患者人数的5%-15%比例,成功对244名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率89.55%,健康教育率89.55%,总满意度为89.98%。具体情况如下表:
全院总出院人数/人 | 实际抽查5%-15% | 共拨打电话数/个 | 电话无人接听/个 | 电话号码空号或错误/个 | 电话无法接通/个 | 不方便接听电话/个 | 成功督查人数/人次 | 全院回访率% | 健康教育率% | 满意度% |
4739 | 244 | 444 | 77 | 5 | 103 | 15 | 244 | 89.55 | 89.55 | 89.98 |
1、2022年5月各病区出院病人电话回访具体情况
被检科室 | 出院病人数 | 抽查人数 | 科室回访率 | 健康教育率 | 满意度 |
62 | 3 | 100.00% | 100.00% | 93.33% | |
耳鼻喉头颈外科 | 64 | 3 | 100.00% | 100.00% | 93.33% |
95 | 5 | 80.00% | 80.00% | 92.00% | |
183 | 8 | 100.00% | 100.00% | 91.25% | |
肿瘤内科 | 201 | 10 | 100.00% | 100.00% | 91.00% |
185 | 10 | 90.00% | 90.00% | 91.00% | |
208 | 11 | 90.91% | 90.91% | 90.91% | |
289 | 15 | 80.00% | 80.00% | 90.67% | |
240 | 13 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
152 | 8 | 87.50% | 87.50% | 90.00% | |
288 | 15 | 86.67% | 86.67% | 90.00% | |
84 | 4 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
血液科 | 81 | 4 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
全科医学、老年病科 | 124 | 8 | 75.00% | 75.00% | 90.00% |
中西医结合科 | 59 | 3 | 66.67% | 66.67% | 90.00% |
46 | 3 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
小儿科 | 355 | 19 | 84.21% | 84.21% | 90.00% |
86 | 5 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
69 | 4 | 75.00% | 75.00% | 90.00% | |
14 | 1 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
130 | 7 | 57.14% | 57.14% | 90.00% | |
108 | 5 | 80.00% | 80.00% | 90.00% | |
烧伤整形科 | 46 | 2 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
25 | 1 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
437 | 22 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
计生 | 57 | 3 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
287 | 14 | 85.71% | 85.71% | 90.00% | |
166 | 9 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
266 | 13 | 84.62% | 84.62% | 88.46% | |
225 | 11 | 72.73% | 72.73% | 87.27% | |
107 | 5 | 80.00% | 80.00% | 80.00% |
2、回访情况分析
统计数据显示:本月总满意度为89.98%,较上个月下降了0.06%。本月有3个病区满意度不达标(满意度≥90%),回访率较上个月上升了5.41%,健康教育率较上月上升了5.41%。本月的意见和建议较为集中的是医疗技术水平、检查收费排列第一;服务态度方面排列第二;环境卫生排列第三。
3、2022年1月至2022年5月出院患者电话回访满意度对照表。
4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施
2022年5月份出院患者电话回访意见及建议 | |||||
说明:原则上要求于收到意见后5个工作日内完成整改,如在要求时限内不能完成整改,填写完成时限及对应措施。 | |||||
被检科室 | 各病区电话回访意见和建议 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 | 备注 |
1.建议收费的时候认真核对收费项目,患者住的是没有独立卫生间的房间,收取的确是有独立卫生间房间的费用。 | 经查,患者所说费用为未出院费用,为简要费用,无法代表出院最终费用,于出院时我科收费员已自动将相应费用收取正确,不存在收费错误,下一步会注意沟通让患者家属理解目前费用与最庸费用的区别。 | 2022/7/1 | |||
1.本身身体条件不太好,还有肺炎就打了化疗药,病没治好就出院,结果第二天就再次入院抢救了。 | 已了解患者情况,与主管医师沟通,出院当日患者并无适,患者要求出院,并不是如患者所说病没治好就出院。第二天患者出现不适,入住呼吸科治疗。 | 已处理同,无完成时限。 | |||
1.医务人员不够亲切。 | 加强培训,提高服务能力及患者满意度。 | 2022.7.5 | |||
2.对内科楼的看守的保安不满,晚上住院的时候说要护士站通知了才能进去,结果那个保安一直在玩手机打游戏,不理病人家属,人家问一句他答一句也不看病人,还说他没收到通知。还有晚上做核酸的时候关于退费问题的,门诊1号收费窗口的男收费员和核酸检测那里一直在推诿,不帮退费,让病人家属来回跑了四五趟,后面投诉了才来另外一个人帮处理好。 | 安保科 | 1.家属进入住院病区需要经科室医生同意并在安保群发通知后方可放行,工作人员执行疫情防控要求。加强服务态度做好解释工作。2.退费需要打印发票后由医生签字后方可到窗口退费。 | 2022.7.5 | ||
3.病房环境太差了。 | 加强6S管理,尽量改善病房环境,等新的内科大楼建好后科彻底改善。 | 做好解释工作 | |||
4.输液换药的时候叫护士都是不理不睬的。 | 加强培训,提高服务能力及患者满意度。 | 立即整改 | |||
1.感觉回访护士回访的问题没有什么实际意义。 | 加强沟通,让患者充分了解回访的重要性。 | 立即整改 | |||
1.对护工不满,病人脚做了手术不方便行动,医生开单说要做下楼做检查,护工说自己肚子痛不舒服要病人自己下去做,没办法病人自己瘸着脚下去做检查去了。 | 1.针对此事,我科已了解事情经过,因当天我科固定护工休息,此护工为兼科护工,下一步加强护工的管理,严格落实上班制度,不管是否定科均要服从科室安排,为患者提供满意的服务;2.针对此事,我科均按照医院入院常规检查、治疗等开具相关医嘱,下一步我科加强医患沟通,各项检查、治疗等都告知病人费用情况,科室助理每日下病人了解病人费用动态,提高患者满意度。 | 7月2日 | |||
2.收费高,住院一天花了两三千,病人也不清楚钱到底花去哪里了。 | 医院按标准收费,也提供收费清单,患者不清楚可以询问医务人员。 | ||||
1.住院拍了4次片都没有和病人说胸部有骨折,花了一两万块就只是输液,病人出院一周后浑身疼痛难忍,去五象医院拍了个片,医生说全身有16处骨折。 | 该患者因外伤入院,主管医生已与患者及家属完善相关检查,患者要求自动出院,出院前主管医生已告知如有不适请及时就医。整改措施:加强医患沟通,要求医师对患者的主诉和查体更加细致到位,避免出现漏诊情况及医疗纠纷发生。 | 立即整改 | |||
1.出院的时候医生开了药,药单的医嘱和药房发药后贴在药品上面的医嘱用量不一样,吃得差不多了以后才发现这个问题,然后打电话到药房去,结果贴在药品上的药房电话是空号,打不通。 | 1.出院带药电子医嘱与临时医嘱模式有一定差别,新上岗人员未能做好培训;2.一线责任心不强,开具医嘱后未及时核对。整改措施:1.加强新上岗人员培训,做好医嘱核对工作。2.是否可请信息科进一步优化出院带药系统,一次完成医嘱开具工作,避免多次操作。 | 立即整改 | |||
2.对护工收费这一块有意见,住院期间的费用不都是应该在医院收费处进行吗,为什么护工还要单独收费,收费方式还是通过私人微信转账的。 | 妇科/新生活 | 由新生活工作人员做好解释工作,完善工作细则及进一步做好护工工作。 | 立即整改 |
(二)、问卷调查形式:
1、具体情况:2022年6月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》,共发放调查表 30份,共回收30份,总体满意度95.94%,其中对医院食堂的饮食状况满意度为87.33%,其余指标均达到90%。本月未收到患者意见和建议。
2、2022年6月出院患者满意度调查汇总表
2022年6月出院病人对医疗服务满意度(随机30个病人) | |||||||
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.8分) | 一般(0.6分) | 不满意(0) | 未接触 | 满意度 |
1 | 医务人员有无收受“红包”或索要馈赠 | 30 | 100.00% | ||||
2 | 护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 26 | 3 | 1 | 97.93% | ||
3 | 您对医院的安全状况是否满意 | 26 | 3 | 1 | 97.93% | ||
4 | 医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 26 | 4 | 97.33% | |||
5 | 您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 25 | 4 | 1 | 97.24% | ||
6 | 您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 25 | 4 | 1 | 97.24% | ||
7 | 您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 25 | 4 | 1 | 97.24% | ||
8 | 您是否向您的朋友和家人推荐我院 | 29 | 1 | 96.67% | |||
9 | 您对药剂人员的服务态度是否满意 | 25 | 3 | 1 | 1 | 96.55% | |
10 | 根据以上方面,您对医院服务态度总的评价是? | 24 | 5 | 1 | 96.55% | ||
11 | 您对护士的护理技术是否满意 | 25 | 4 | 1 | 96.00% | ||
12 | 您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 25 | 4 | 1 | 96.00% | ||
13 | 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 25 | 3 | 2 | 95.33% | ||
14 | 您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 24 | 3 | 2 | 1 | 95.17% | |
15 | 您对医院的住院环境卫生状况是否满意 | 25 | 2 | 3 | 94.67% | ||
16 | 当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 24 | 4 | 2 | 94.67% | ||
17 | 您对医生的诊疗技术是否满意 | 23 | 4 | 3 | 93.33% | ||
18 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 18 | 5 | 7 | 87.33% | ||
汇总数据 | 450 | 59 | 22 | 1 | 8 | 95.94% |
(三)整改措施:
建议医务人员加强专业知识技能的培训及考核,提高专业技术水平;加强医患沟通,做到合理检查合理收费。不断提高服务意识、服务质量和服务态度,。
病友服务中心
二〇二二年七月十四日