南宁市第二人民医院2022年7月份满意度调查工作总结
2022-08-16 11:24党办
南宁市第二人民医院
2022年7月份满意度调查工作总结
为了改进服务质量及提高患者满意度,了解我院患者对医疗服务真实感受及评价,以便及时掌握患者对医疗行为的看法,改善服务质量,加强疾病防治,构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案,7月份各部门进行患者满意度调查,具体情况汇总如下:
一、门诊患者满意度调查
(一)总体情况
2022年7月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查,由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份,回收180份,回收率100%,总体满意度96.63%,较2022年6月的96.73%下降0.10%,所有的调查项目除 “医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题”、“您对放射工作人员的服务态度是否满意”、“您对收费工作人员的服务态度是否满意”、“您对门诊环境的保洁工作是否满意”的满意度低于95%,分别为94.89%、93.77%、94.24%、94.10%,其余调查项满意度均在95%以上,其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度均为100%。满意度最低的是“您对放射工作人员的服务态度是否满意”仅93.77%,较上个月的 96.79%下降3.02%,收集到患者意见如下:
1、手机app上提醒检查报告出来可以打印了。(儿科门诊)
3、温馨提示卡没有写明白去哪打印病历、盖章。(儿科门诊)
4、超声科排队人多,科室少。(乳腺甲状腺外科门诊)
(二)具体内容:
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.6分) | 一般(0.5分) | 不满意(0) | 未接触(0分) | 满意度新统计 |
1 | 16.医务人员有无索要、收受红包、物品 | 180 | 100.00% | ||||
2 | 17.您是否会向您的朋友和家人推荐我院 | 180 | 100.00% | ||||
3 | 18.您对我院门诊服务总的评价是 | 175 | 5 | 98.89% | |||
4 | 10.您对药剂人员的服务态度是否满意 | 143 | 4 | 1 | 32 | 98.58% | |
5 | 1.您对挂号员的服务态度是否满意 | 173 | 5 | 2 | 98.33% | ||
6 | 2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 168 | 7 | 5 | 97.06% | ||
7 | 5.护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 166 | 9 | 4 | 1 | 96.87% | |
8 | 6.您对护士技术操作是否满意 | 166 | 9 | 4 | 1 | 96.87% | |
9 | 11.您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 152 | 7 | 5 | 16 | 96.77% | |
10 | 4.您对接诊医生的诊治水平的满意程度 | 164 | 13 | 3 | 96.28% | ||
11 | 15.CT、MRI等特殊检查之前在征得您同意的工作是否满意 | 142 | 6 | 7 | 25 | 96.19% | |
12 | 7.当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 157 | 16 | 2 | 5 | 95.77% | |
13 | 8.您对检验工您对放射工作人员的服务态度是否满意作人员的服务态度是否满意 | 152 | 13 | 5 | 10 | 95.47% | |
14 | 12.您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 141 | 9 | 8 | 22 | 95.19% | |
15 | 3.医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 158 | 18 | 4 | 94.89% | ||
16 | 13.您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 153 | 18 | 6 | 3 | 94.24% | |
17 | 14.您对门诊环境的保洁工作是否满意 | 152 | 25 | 1 | 2 | 94.10% | |
18 | 9.您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 149 | 21 | 5 | 5 | 93.77% | |
汇总数据 | 2871 | 185 | 62 | 122 | 96.63% |
(三)整改措施:
1.经与信息科了解,目前我院在微信公众号上还没有开发这个功能。
医院已决定门诊不再提供有偿电视节目。
3.已走流程向信息科申请。
4.因场地原因,目前我院门诊乳腺甲状腺超声介入检查只有1间检查室,每做一例检查最快用时25分钟左右,故等候时间较长。待新的门诊急诊大楼建成使用可以解决。
二、住院患者满意度调查
由护理部质控组工作人员到受调查科室,向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》;本次住院患者满意度
(一)各科室住院患者满意度排名详见下表
2022年7月各科室住院患者满意度调查最高分是胃肠外科为99.55%,最低分是妇科为90.32%。
(二)2022年7月住院患者满意度调查表各条目得分情况
住院患者满意度调查条目共10条,满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”为96.63%,满意度最低条目是“8.您按铃求助时,护士是否及时到达并给予协助”为93.40%。
(三)2022年7月住院患者意见、建议及整改措施
2022年7月份住院患者意见及整改措施完成情况表 | |||||
说明:1.原则上要求于收到意见后10个工作日内完成整改,请于E列填写具体整改完成时限;2.如在要求时限内不能完成整改,请于F列填写完成时限及对应时限。 | |||||
序号 | 科室 | 内容 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 |
1 | 病人住院的基础配套陈旧,比如床。 | 肿瘤科、医学装备科 | 医学装备科:经查,住院基础配套设施实际情况在可用范围内,未达报废标准,为节约成本,继续使用,后续将持续进行日常维修保养。 | 待解决 | |
侧门晚上22点不给通行,有陪人证也不行,员工就可以通行,就很不方便,很不公平,那陪人证办了有什么意义。 | 安保科 | 侧门有上墙规定:由于疫情管控只允许员工、住院患者、陪人进出,晚上22点则关闭通道。为了方便夜班下班的医护人员离开医院,22点后允许安保人员临时为职工开门。如需改变规定需疫情防控办下达新规。 | 如需改变规定需疫情防控办下达新规。 | ||
2 | 病房太挤。 | 放射治疗科、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 已解决 | |
如果有新的药品或新的治疗方案,请及时通知患者。谢谢! | 已在科室培训医生注意与病人加强沟通。 | 已解决 | |||
3 | 表扬护士姚护士,黄护士工作认真,态度友好! | 继续保持良好的医疗和护理作风。 | 已完成 | ||
医生很好,对我开导安慰。谢谢你们! | 继续保持良好的医疗和护理作风。 | 已完成 | |||
饭堂菜式少。 | 总务科、食堂 | 食堂每天至少有13个菜品可供大家选择,荤素搭配。 | 2022年8月1日 | ||
4 | 出院拔针等了十几分钟。 | 护理部层面:① 每年开展1-2次全院性沟通技巧培训,并进行考核。② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管,相互促进,提升科室内文明执业氛围,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;②沟通技巧:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月1日 | ||
饭堂个别打饭阿姨态度不好。 | 总务科、食堂 | 严格查明原因,对服务态度加强培训,员工的服务态度与绩效挂钩。 | 2022年8月3日 | ||
饭堂米饭少。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。 | 2022年8月3日 | ||
无独立卫生间。 | 心血管内科一区、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年8月3日 | ||
服务态度非常好。 | 继续努力。 | ||||
发扬我给你们的满意,加以创进。 | 继续努力。 | ||||
心血管内科一区、新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对新生活员工规范化管理的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)管理落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工规范管理情况;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年8月1日 | |||
5 | 挺好的,建议护士按铃时快一点来。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月1日 | ||
建议:出院当天一定搞好病历清单一起给病人带走。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,优化护理工作流程。②督查科室结合病区实际情况,与医生沟通,提前做好准备,适时发放出院病人病历清单。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月1日 | |||
病房小,空气不流通,床旧。 | 呼吸与危重症医学科、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年8月1日 | ||
陪人床难睡。 | 呼吸与危重症医学科、总务科 | 总务科:陪人床都是固定款式。 | 2022年8月1日 | ||
一家医院做身体检查科室不同需要挂不同科室号?做几项检查需要挂几次号? | 与病人做好解释沟通工作,以取得患者的理解。 | 2022年8月1日 | |||
医院实习生太多了让患者很不安心,打针技术稍欠缺。 | 护理部层面:① 反馈问题给科室,要求病区护士长组织讨论并拿出改进措施并组织落实。② 护士长及科室总带教按计划加强对实习生及年轻护士的实践操作培训,并进行相应考核,进一步规范护士的操作技术。③ 督查落实情况。督查内容:①培训落实:查看资料、访谈护士2人;②技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月1日 | |||
收费标准及价格患者基本听天由命。 | 与病人做好解释沟通工作,以取得患者的理解。 | 2022年8月1日 | |||
6 | 不知道主管医生是谁。 | 督促医生加强自我介绍,主管护士加强宣教。 | 2022年8月3日 | ||
菜量少、肉少。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。 | 2022年8月3日 | ||
病房里病床太多。 | 神经内科、总务科 | 神经内科:病房环境受限制,等待搬新大楼。总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年8月3日 | ||
7 | 饭菜太淡,无油无盐。 | 总务科、食堂 | 目前食堂严格营养食堂标准,执行三减三健,控制盐摄入量,菜品盐用量相对较低。 | 2022年8月3日 | |
希望医护交待出院后注意事项。 | 护理部层面:① 每年开展1-2次全院性沟通技巧培训,并进行考核。② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监督,相互促进,主动交待注意事项及相关知识,提升科室内文明执业氛围,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;②主动沟通:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 已整改 | |||
8 | 医生跟病人沟通少。 | 晨会通报,规定医生主动向患者介绍检查检验报告,查房时详尽细心。 | 2022年8月10日 | ||
食堂食物不好吃、贵。 | 总务科、食堂 | 食堂每天至少有13个菜品可供大家选择,荤素搭配,主要以清淡为主,所有菜品都以明码标价售卖。 | 2022年8月3日 | ||
病房进出多。 | 内科楼北侧均无厕所,故东侧病房厕所常常被借用。 | 2022年8月10日 | |||
希望查房仔细问清情况。 | 晨会通报,规定医生主动向患者介绍检查检验报告,查房时详尽细心。 | 2022年8月10日 | |||
电视看不了,需要输入账号或密码。 | 前段时间系统更新,当时已向设备科报告,现已整改完毕。同时各护士也知晓,有问题及时向主管部门反馈。 | 2022年8月10日 | |||
9 | 病房脏。 | 血液内科、华保盛 | 华保盛:班长跟进,督促保洁细卫生做到位。 | 2022年8月3日 | |
垃圾倒不及时。 | 血液内科、华保盛 | 华保盛:要求保洁员多巡视病区内的垃圾桶随满随收。 | 2022年8月3日 | ||
菜品少,味道差。 | 总务科、食堂 | 食堂每天至少有13个菜品可供大家选择,荤素搭配。 | 2022年8月3日 | ||
接铃人来不及时,护士有时说话语气重。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视,及时接应红灯.② 每年开展1-2次全院性沟通技巧与文明礼貌服务培训,并进行考核。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)文明礼貌服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月1日 | |||
食堂粥太糊,价格贵,发餐阿姨态度不好。 | 总务科、食堂 | 已反馈厨师注意火候;严格查明原因,对服务态度加强培训,员工的服务态度与绩效挂钩;菜品都是明码标价。 | 2022年8月3日 | ||
血液科床位少,约床难。 | 向患者多宣传西院病区。 | 2022年8月1日 | |||
饭少不够吃。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。 | 2022年8月3日 | ||
10 | 饭菜:饭少吃不饱,菜无油。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。已反馈厨师注意油量配比 | 2022年8月3日 | |
食堂不愿意提供袋子。 | 总务科、食堂 | 饭堂打饭都会提供袋子。 | 2022年8月3日 | ||
床靠近机器。 | 及时了解病人需求,为病人解决问题。 | 2022年8月1日 | |||
病房太挤,抽屉蟑螂多。 | 内分泌科、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决;已通知四害公司消杀。 | 2022年8月1日 | ||
病房太旧。 | 内分泌科、总务科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决 | 2022年8月1日 | ||
入院时家属不在,护工态度差,不帮助。 | 新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对新生活的服务态度督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通语气情况;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | |||
就是有时候饭太少,菜油太少,不舍得放。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。已反馈厨师注意油量配比。 | 2022年8月3日 | ||
护士人手不足。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月1日 | |||
11 | 设备老旧,操作不顺畅。 | 儿科、医学装备科 | 医学装备科:经查,设备实际情况良好,未达报废标准,为节约成本,继续使用,做好后续日常维修保养。 | 2022年8月4日 | |
工作人员少了,一旦病人多了,管理及事情忙不过来。造成时间耽搁。医生护士及工作人员,可能忙多,心情较焦虑,对于病人只有催促,毕竟病人对于医生的专业解读未能快速理解,就焦急让签字确认项目。请多点耐心理解。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视,及时接应红灯.② 每年开展1-2次全院性沟通技巧与文明礼貌服务培训,并进行考核。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)文明礼貌服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月4日 | |||
病床陈旧,睡不舒服。 | 医学设备科 | 医学装备科:经查,设备实际情况良好,未达报废标准,为节约成本,继续使用,做好后续日常维修保养。 | 2022年8月4日 | ||
12 | 饭堂青菜少。 | 总务科、食堂 | 食堂每天至少有13个菜品可供大家选择,荤素搭配。 | 2022年8月3日 | |
13 | 护工推患者去治疗不到位。 | 新生活 | 新生活:对于服务意识差的员工,我们对其进行批评教育指导,再以点带面全面加强全体护工服务意识。护理部层面:护理部护工管理专员加强对新生活的服务态度督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通语气情况;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | ||
14 | 某中午按铃太久,只有一个护士忙。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年7月29日 | ||
上周五窗帘洗了还没回(周五送,周一还未回)。 | 总务科 | 已通知洗衣部处理送回。 | |||
入院发热、腹泻反复,效果不满意。 | 患者使用抗生素,主管医生加强与患者、家属沟通。 | 2022年7月29日 | |||
希望病房安静点。 | 及时响应红灯,降低说话分贝。 | 2022年7月29日 | |||
建议夜间呼叫铃声音小一点。 | 已使用夜间铃声分贝。 | 2022年7月29日 | |||
电视没有信号。 | 全科医学科、医学装备科 | 医学装备科:已进行维修,已解决。 | 2022年7月29日 | ||
15 | 住院期间希望不要有其他男病人突然进来使用卫生间。 | 尽量建议抢救室的家嘱去公共卫生间,做好宣教。 | 2022年8月5日 | ||
打铃很久不接应。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月5日 | |||
16 | 肝胆胰外科 | 护工态度极差。 | 肝胆胰外科、新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对新生活的服务态度督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通语气情况;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年8月1日 |
不了解自己的病情,不知道下一步治疗方案。 | 肝胆胰外科 | 1、当事人为终末期病患,遵循授权家属意愿,对患者本人保留病情介绍;2、加强医患、护患沟通,取得双方的理解与配合。 | 2022年8月1日 | ||
有些护士态度好。 | 肝胆胰外科 | 继续发扬 | 长期保持 | ||
主管医生只有早上见,其他时间都不见,问值班医生,值班医生说不管。 | 肝胆胰外科 | 加强医生尤其是住培医师沟通技巧培训,取得双方的理解与配合。 | 2022年8月1日 | ||
无建议,本医院的工作人员工作态度端正且有非常有责任心! | 肝胆胰外科 | 继续发扬 | 长期保持 | ||
17 | 食堂的阿姨服务态度不好,菜系贵且量少。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。已反馈厨师注意油量配比。 | 2022年8月3日 | |
食堂里打大白菜吃后拉肚子。 | 总务科、食堂 | 加强食品原材料清洗加工过程中的质量管控。 | 2022年8月3日 | ||
18 | 接液体不及时。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月10日 | ||
19 | 饭堂给的饭太少。 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟我们沟通或者下单时进行备注,我们按需配置。 | 2022年8月3日 | |
表扬医生护士态度好。 | 继续发扬 | ||||
饭堂饭菜太清淡,无油。 | 总务科、食堂 | 已反馈厨师注意油量配比,食堂饭菜都是清淡为主。 | 2022年8月3日 | ||
20 | 希望护士进出病房可以顺手关门。 | 护理部层面:① 科室对护士进行培训,强调“五轻”。② 要求护士长严格按照病房管理标准做好病房管理,监督病区护士出入病房随手关门情况。③ 督查落实情况。督查内容:1)现场查看病房关门情况:2)培训落实:查看资料、访谈护士2人;每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月1日 | ||
设施有损,如垃圾桶,空调漏水,天花板破损未能及时处理。 | 关节外科、医学装备科、总务科 | 关节外科:1.天花板在患者反馈问题之前已经向总务科反馈过维修2次,总务科也上来查看,会继续跟踪维修进展。2.空调维修已经报修。3.垃圾桶更换新的。总务科:已安排修理组处理。医学装备科:相关设施已进行维修,已解决。 | 2022年8月3日 | ||
21 | 饭菜不好吃。 | 总务科、食堂 | 食堂每天至少有13个菜品可供大家选择,荤素搭配。 | 2022年8月3日 | |
手术拖太久,说今天拖到明天。 | 反馈给住院老总,合理安排当日手术,如因急诊不能完成,和患者做好解释沟通工作。 | 2022年8月5日 | |||
希望本院,越做越好, | 继续发扬 | ||||
22 | 加床没有床头铃不方便。 | 1、病房床位充足时避免使用加床;2、为加床购置无线呼叫器,解决科室加床无法呼叫的状况。 | 8月10日前完成呼叫器安装。 | ||
中午按铃需要求助久久不来。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 已完成整改。 | |||
建议陪护人员规范化管理。 | 相关具体情况已上报护理部,当日已请新生活、安保科协助处理。 | 已完成整改。 | |||
建议护士及时接铃。 | 神经外科:1、护士加强巡视及时消除红灯;2、部分患者床头铃未呼叫成功,指导患者正确使用床头铃,护士看到及呼叫及时处理;3、科室的呼叫系统常常出现故障,接铃后无法关闭床头铃,导致护士无法知晓具体哪一床位进行呼叫,故障发生时已联系港通公司进行处理,除更换呼叫系统否则无法解决该问题,目前正在协调解决当中。护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 持续改善 | |||
扎针的时候小心点,不用扎几次都没有扎进去。 | 护理部层面:① 反馈问题给科室,要求病区护士长组织讨论并拿出改进措施并组织落实。② 护士长及科室总带教按计划加强对实习生及年轻护士的实践操作培训,并进行相应考核,进一步规范护士的操作技术。③ 督查落实情况。督查内容:①培训落实:查看资料、访谈护士2人;②技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 已完成整改。 | |||
护工态度要改善,病床床单脏了未能及时更换新的。 | 神经外科、新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对员工工作质量及服务态度的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量及服务态度情况;3)工作情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 已完成整改。 | ||
23 | 接铃较慢,周六周日特别明显。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月4日 | ||
10天没有更换床单。 | 妇科、新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量情况;3)工作情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年8月4日 | ||
24 | 厕所门坏(44-46号床)。 | 产科、总务科 | 2022年8月3日 | ||
我希望之后得等宝宝吃饱了再推去洗澡,不要没有吃饱就推去洗澡,然后洗澡回来导致我宝宝发紫转去新生儿科。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,优化护理工作流程。②督查科室结合病区实际情况,适时对婴儿进行沐浴操作。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月2日 | |||
安全方面需要改善。 | 加强病房巡查,加强病房安全管理。 | 2022年8月2日 | |||
呼叫系统需要改进。 | 已反馈给维修人员,进行全科呼叫系统排查维修,要求护士加强巡房,发现呼叫系统有异常立即保修。 | 2022年8月2日 | |||
护士人员热情服务需要提升。 | 护理部层面:① 每年开展1-2次全院性文明礼貌服务培训,并进行考核。② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内热情、主动服务的执业氛围,护士长为第一负责人,纳入每月考核内容。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;②热情服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月2日 | |||
25 | 烧伤整形外科 | 晚上蚊子多,陪护床坏。 | 烧伤整形外科、总务科 | 烧伤整形外科:1.通知总务科进行蚊虫消杀。2.科室提供花露水类便民用物。3.排查陪护床通知总务科维修,若维修不了的申请报废,消除安全隐患。总务科:已安排消杀公司处理。 | 2022年8月3日 |
个别护士不耐心。 | 烧伤整形外科 | 护理部层面:①每年开展1-2次全院性沟通技巧与文明礼貌服务培训,并进行考核。② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内热情、主动服务的执业氛围,护士长为第一负责人,纳入每月考核内容。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;②热情服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月3日 | ||
食堂排队久。 | 总务科、食堂 | 饭堂场地人手有限,高峰期排队久。 | 2022年8月3日 | ||
菜价有时高,有时低。 | 总务科、食堂 | 菜价根据季节变化而变化。 | 2022年8月3日 | ||
地面不够干净。 | 华保盛 | 班长督促保洁员多用地面清洁剂拖地。 | 2022年8月3日 | ||
26 | 耳鼻喉科 | 饭菜不新鲜。 | 总务科、食堂 | 加强原材料采购质量监管。 | 2022年8月3日 |
病床坏了无法升降,术后平躺太久不舒服只能坐起来。 | 耳鼻喉科、医学装备科 | 医学装备科:病床已维修,已解决。 | 2022年8月5日 | ||
部分护士态度很差,呼叫护士长时间没人过来,态度很敷衍,无法第一时间为患者提供帮助。 | 耳鼻喉科 | 护理部层面:①每年开展1-2次全院性沟通技巧与文明礼貌服务培训,并进行考核。② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内热情、主动服务的执业氛围,护士长为第一负责人,纳入每月考核内容。③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;②热情服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月5日 | ||
晚上值班护士吵,个别护士说话不耐烦。 | 耳鼻喉科 | 护理部层面:① 每年开展1-2次全院性沟通技巧培训,并进行考核。② 要求护士长严格按照病房管理标准做好病房管理,维护病区环境,提升科室内文明执业氛围,营造安静文明病房,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。③ 督查落实情况。督查内容:1)现场查看病区安静情况:2)培训落实:查看资料、访谈护士2人;3)沟通技巧:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月5日 | ||
27 | 电梯等太久。 | 总务科 | 电梯数量不够,停靠设置因素,高峰期难等。已通知司梯员加强疏导,确保跟梯。 | 2022年8月3日 | |
28 | 护士人少,接液体不及时。 | 护理部层面:① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。 | 2022年8月5日 | ||
护工态度不耐心。 | 泌尿外科、新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对新生活的服务意识及沟通方式督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通语气情况;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年8月5日 | ||
病房臭,病房挤。 | 泌尿外科、总务科、华保盛 | 泌尿外科:1.报总务科查明原因,可能是厕所水管问题?2.已购买香薰在洗手间。华保盛:培训保洁员拖面用清洁剂并消毒地面减少病房内臭味。 | 2022年8月3日 | ||
花洒太高,水压高。 | 泌尿外科、总务科、华保盛 | 2022年8月3日 | |||
护工带病人去检查时,态度有点硬,稍微改一下。 | 泌尿外科、新生活 | 护理部层面:护理部护工管理专员加强对新生活的服务态度督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通语气情况;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。 | 2022年8月5日 | ||
电视增加动画片。 | 1.病房电视都是连接有线电视网络的; 2.入院介绍详细告知。 | 2022年8月5日 |
病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议,进行归纳,发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面:
住院患者不满归纳焦点 | 相近意见、建议产生次数 |
后勤保障 | 38 |
护理问题 | 32 |
环境设施 | 13 |
医疗问题 | 8 |
病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门,由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析,提出整改意见。
(四)原因分析:
主要还是反映食堂的问题较多,如菜品少,饭少菜量少肉少,太清淡油少,不好吃、贵,发餐阿姨态度不好,排队时间久等;其次是病房脏,垃圾不及时倾倒,地面不干净,蚊子多,抽屉有蟑螂;设施有损坏如病床、陪人床、厕所门破损,空调漏水,天花板破损未能及时处理等。
2.护理问题
护士:
(1)护理措施落实方面:呼吸与危重症医学科、全科医学科、胸心血管外科、乳腺甲状腺外科、妇科、泌尿外科各1名患者,神经外科2名患者提及护士落实护理、治疗措施不及时,按铃后等待时间过长。内分泌科1名患者、儿科1名家属提及护士人手不足。
(2)工作流程方面:呼吸与危重症医学科1名患者提及出院当天一定搞好病历清单一起给病人带走;产科1名家属提及希望等宝宝吃饱了再推去洗澡,不要没有吃饱就推去洗澡,导致宝宝发生病情变化。
(3)操作技术方面:呼吸与危重症医学科及神经外科各1名患者提及护士打针技术有待提高。
(4)服务态度及沟通方面:心血管内科一区1名患者提及出院拔针等了十几分钟,护士未充分解释;消化内科1名患者提及希望医护交待出院后注意事项;血液内科1名患者提及护士有时说话语气重;儿科1名家属提及工作人员心情焦虑,缺乏耐心;产科1名家属提及护士人员热情服务需要提升;烧伤整形外科1名患者提及个别护士不耐心;耳鼻喉科2名患者提及个别护士态度差、不耐烦。
(5)病区管理方面:耳鼻喉科1名患者提及值班护士有点吵;关节外科1名患者提及希望护士进出病房可以顺手关门。
护工:
(1)服务态度方面:
①内分泌科、肝胆胰外科、神经外科、泌尿外科各1名患者提及护工服务态度差、不耐心。
②泌尿外科1名患者提及护工带病人去检查时,态度有点硬。
(2)工作质量方面:
① 皮肤科1名患者提及护工推患者去治疗不到位。
② 肝胆胰外科、妇科各1名患者提及床单脏了未能及时更换新的。
(3)规范化管理方面:
心血管内科一区1名陪人提及护工资源分配不均,有些需要介绍费。
3.环境设施
主要反映病房拥挤,设施陈旧,床位少,没有卫生间,电梯等太久。
4.医疗问题
主要反映医生跟病人沟通少,不知道主管医生,不知道病情,不了解下一步治疗方案,忙的时候只知道催促家属签字不耐心解释。
(五)整改措施:
1.建议总务科加强食堂管理,提高餐饮品质,增加菜品种类,加强员工培训提高服务态度。严格对保洁工作进行督查,规范保洁流程并加强监管,定期杀灭蟑螂及采取灭蚊措施。科室定期检查及时维修病床、陪人床以及卫浴设施等,必要时更换以免造成安全隐患。
2.1护士:
(1)治疗措施落实方面:
科室层面:
呼吸与危重症医学科:①合理增加护士人手;②当班人员相互协作;③与病人做好解释沟通工作。
全科医学科:加强巡视,加强患者及家属沟通工作,根据工作量弹性排班。
胸心血管外科:在工作较忙的阶段,调整人力,减少红灯应急。
乳腺甲状腺外科:加强责任护士巡视,及时接液体。
妇科:合理安排人力资源,根据工作量排班。
泌尿外科:周末视病人数和手术量弹性调节上班人数。
护理部层面:
① 继续推进优质护理服务,深化各科室责任制并结合小组制,责任护士上班期间除了处理紧急/临时医嘱内容之外,需要一直在自己的责任区范围内巡视。
② 在管理患者的同时,各组做好协助工作,相互查漏补缺,结合病区实际情况优先处理急危重症情况,红灯响起除抢救情况外,应第一时间先接应红灯。
③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优质护理服务:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(2)工作流程方面:
科室层面:
呼吸与危重症医学科:①与病人做好解释沟通工作;②与医生沟通提前告知责任护士第二天要出院的病人,让护士做好准备。
产科:①要求责任护士每日下病房宣教时,加强对产妇及家属专业知识宣教,告知产妇新生儿沐浴前30分钟不宜哺乳,如需要哺乳需提前30min,避免新生儿沐浴抚触时发生呕吐抢吸。如沐浴前刚喂养请告知护士,推迟沐浴时间 。②告知护士沐浴时发现新生儿紫绀立即报告儿科医生给予紧急处理,并向产妇及家属说明发生紫绀原因,取得患者理解。
护理部层面:
① 督查科室继续推进优质护理服务,与患者做好解释沟通工作,争取患者理解。
② 结合实际情况优化护理工作流程。
③ 督查落实情况。督查内容:1)工作落实:查看病区现场工作落实情况;2)优化流程:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(3)操作技术方面:
科室层面:
呼吸与危重症医学科:1.与病人做好解释沟通工作;2.加强对实习生操作技能的培训。
神经外科:1.加强护理操作技术的培训;2.对于穿刺困难的病人避免实习生和穿刺技能较弱的护士进行穿刺;3.做好解释工作,提高护理人员的沟通技巧,穿刺不成功时请求帮助。
护理部层面:
① 反馈问题给科室,要求病区护士长组织讨论并提出改进措施并组织落实。
② 护士长及科室总带教按计划加强对护士进行实践操作培训,并进行相应考核,进一步规范护士的操作技术。
③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)技术操作:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(4)服务态度及沟通方面:
科室层面:
心血管内科一区:对出院患者做好解释工作,患者出院时还有一瓶输液未加药(缺药),需征求医生意见。护士未及时向患者做好解释工作,应加强主管护士的沟通技能,加强宣教和解释工作。
消化内科:再次加强主管医生及责任护士培训,对当天出院病人及家属及时交待注意事项。
血液内科:提高护理人员的总体素质,改善服务态度,要求护理人员认真组织医务人员学习医德医风规范,加强沟通,做到认真、负责、耐心。
儿科:疫情原因,在科室人员紧缺的情况下,做好科室人员的心理建设,缓解工作人员焦急的心理,同时加强与家属之间的沟通,尽可能取得取得家属理解。
产科:①将存在问题反馈至群里,让全科护士引起重视。②在质控会议上组织护理人员进行沟通技巧培训,要求护理人员调节与患者沟通的方式及语调,沟通护士每日下病房进行沟通,了解产妇的意愿,尽量满足要求。
烧伤整形外科:①科内加强培训,并进行考核。②发现有护士不耐心,不细心等情况按科室护理管理制度进行处罚。
耳鼻喉科:培训护士对待患者要及时提供帮助,保持耐心。
护理部层面:
① 每年开展1-2次全院性沟通技巧及文明礼貌服务培训,并进行考核。
② 要求科室层面形成小组制,相互指导与监管相互促进,提升科室内文明执业氛围,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。
③ 督查落实情况。督查内容:1)培训落实:查看资料、访谈护士2人;2)服务态度:访谈患者2人。每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
(5)病区管理方面:
科室层面:
耳鼻喉科:护士培训强调保持夜间安静。
关节外科:1.进行全体护士培训,做到操作、说话、开关门轻,强调进出病房关门,2.在日常工作中护长进行监督随手关门情况。
护理部层面:
①要求护士长严格按照病房管理标准做好病房管理,维护病区环境,提升科室内文明执业氛围,营造安静文明病房,护士长为护理服务文明执业的第一负责人,纳入每月考核内容。
②科室对护士进行培训,强调“五轻”,护士长监督病区护士出入病房随手关门情况。
③ 督查落实情况。督查内容:1)现场查看病房护士随手关门、维持病区安静情况;2)培训落实:查看资料、访谈护士2人;每月1次,连续督查3个月后纳入常规。
2.2护工:
(1)服务态度方面:
新生活:对于服务意识差的员工,我们对其进行批评教育指导,再以点带面全面加强全体护工服务意识及沟通方式。
护理部层面:
护理部护工管理专员加强对新生活员工的服务态度督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工服务沟通情况 ;3)服务情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。
(2)工作质量方面:
新生活:多巡房,及时主动更换床单。
护理部层面:
护理部护工管理专员加强对员工工作质量的督查,按管理规定落实监管。督查内容:1)培训落实:每季度查看新生活资料、访谈护工2人;2)现场查看:每月巡视各病区护工工作质量情况;3)工作情况:抽查病区2-3个,共访谈患者及家属5-10人。
3.由于内科楼结构老旧设施简陋,待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善,科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。
4.加强医患沟通,对患者提出的疑问应耐心解释,对病情以及治疗方案应沟通到位,提高主动服务意识及服务态度。
三、住院患者对医技后勤部门的满意度
护理部质控组同时就住院患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查,结果见下表:
序号 | 项目 | 满意度 | 所属科室或部门 |
1 | 您对放射科工作人员的服务是否满意 | 95.05% | |
2 | 您对心电图工作人员的服务是否满意 | 94.99% | 心电诊断科 |
3 | 您对医院的安全状况是否满意 | 94.64% | 安保科 |
4 | 您对B超室工作人员的服务是否满意 | 94.48% | |
5 | 收费员是否熟练掌握政策并耐心解答您的疑问 | 92.75% | 收费员/财务科 |
6 | 您对病房环境的保洁工作是否满意 | 92.00% | 保洁/总务科 |
7 | 您对病理科人员的服务是否满意 | 91.27% | |
8 | 您需要上厕所或床上使用便盆时,是否能得到护工的及时协助 | 90.22% | 护工/护理部 |
9 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 84.08% | 食堂/总务科 |
由上表可见住院患者对医技后勤的满意度最高的是放射科95.05%,满意度最低的是食堂为84.08%。
四、出院患者满意度调查
病友服务中心2022年7月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。
(一)、电话回访形式:病友服务中心按2022年6月份全院出院患者人数的5%-15%比例,成功对253名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率85.89%,健康教育率85.89%,总满意度为90.45%。具体情况如下表:
全院总出院人数/人 | 实际抽查5%-15% | 共拨打电话数/个 | 电话无人接听/个 | 电话号码空号或错误/个 | 电话无法接通/个 | 不方便接听电话/个 | 成功督查人数/人次 | 全院回访率/% | 健康教育率% | 满意度% |
4989 | 253 | 439 | 63 | 0 | 109 | 14 | 253 | 85.89 | 85.89 | 90.45 |
1、2022年6月各病区出院病人电话回访具体情况
被检科室 | 出院病人数 | 抽查人数 | 科室回访率 | 健康教育率 | 满意度 |
145 | 7 | 100.00% | 100.00% | 92.86% | |
87 | 4 | 75.00% | 75.00% | 92.50% | |
321 | 15 | 73.33% | 73.33% | 92.00% | |
血液科 | 90 | 5 | 100.00% | 100.00% | 92.00% |
206 | 10 | 80.00% | 80.00% | 92.00% | |
肿瘤内科 | 179 | 9 | 77.78% | 77.78% | 91.11% |
小儿科 | 358 | 18 | 77.78% | 77.78% | 90.56% |
365 | 18 | 94.44% | 94.44% | 90.56% | |
448 | 25 | 100.00% | 100.00% | 90.40% | |
144 | 7 | 85.71% | 85.71% | 90.00% | |
222 | 11 | 81.82% | 81.82% | 90.00% | |
302 | 15 | 86.67% | 86.67% | 90.00% | |
236 | 12 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
89 | 5 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
中西医结合科 | 58 | 3 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
49 | 3 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
111 | 6 | 83.33% | 83.33% | 90.00% | |
216 | 11 | 81.82% | 81.82% | 90.00% | |
84 | 3 | 66.67% | 66.67% | 90.00% | |
胸心血管外科外科 | 75 | 3 | 33.33% | 33.33% | 90.00% |
4 | 1 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
311 | 15 | 80.00% | 80.00% | 90.00% | |
134 | 7 | 71.43% | 71.43% | 90.00% | |
110 | 6 | 83.33% | 83.33% | 90.00% | |
烧伤整形科 | 41 | 2 | 50.00% | 50.00% | 90.00% |
耳鼻喉头颈外科 | 89 | 5 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
33 | 2 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
105 | 5 | 80.00% | 80.00% | 90.00% | |
计生 | 44 | 2 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
163 | 9 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
170 | 9 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
2、回访情况分析
统计数据显示:本月总满意度为90.45%,较上个月上升了0.49%。本月所有病区满意度均达标(满意度≥90%),回访率较上个月下降了3.66%,健康教育率较上月下降了3.66%。本月的意见和建议较为集中的是医疗技术水平排列第一;服务态度方面排列第二;检查收费、环境卫生排列第三。
3、2022年1月至2022年6月出院患者电话回访满意度对照表。
4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施
2022年6月份出院患者电话回访意见及建议 | ||||
说明:原则上要求于收到意见后5个工作日内完成整改,如在要求时限内不能完成整改,填写完成时限及对应措施。 | ||||
被检科室 | 患者意见和建议 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 |
希望转病房的时候安排好了再转,转出来很久都没安排好床位,等了好几个小时,饭都没吃上。 | 晨会通报并再次强调医患沟通制度及学习转科办理流程,责成各主管医师办理转科时注意提前准备工作及告知家属办理流程及准确时间 | 当天 | ||
腹痛挂内科,医生叫拍片确定是肾结石就办了入院,入院后打了几天针都没好转,病人觉得肾结石应该去泌尿外科住院,而不是住内科,住院后没有得到有效的治疗。 | 事情经过:该病人因腹痛入院,入院后查腹部CT示左输尿管结石,入院期间也已经请泌尿外科会诊,建议病人手术治疗,但患者拒绝治疗,签字自动出院。整改措施:我科并无过错,今后继续加强医患沟通,强调治疗的重要性,让病人能配合治疗。 | 已经完成 | ||
住院前只是脚麻而已,住院后搞得全身都是麻了,还老是抽筋。 | 神经内科部分疾病,起病只是疾病的开始,有逐渐发展加重甚至死亡的可能,做好解释沟通工作。 | |||
希望护士服务态度好及时处理问题,病人入住心内一区57床,于7月24日出院,出院取除心电图贴片时,弄伤病人(脱一块皮)并无道歉,并无伤口处理,吊针吊瓶液空叫护士拔针,十几分钟才来处理导致血回流。 | 改善护士的服务态度;加强护患沟通,做好与病人的沟通,加强语言沟通技巧。加强护理操作技术,除了要做到规范还应做到轻柔,避免引起患者的疼痛。情况说明:当日患者有部分药缺药,在输液完毕后主管护士已向患者告知需要询问医生是否还输液后再拔针,已关闭输液器。患者急于出院,认为我们处理时间太久。当事护士反馈:取电极当时并未有破皮情况。沟通不到位。 | 2022.08.03 | ||
有些女护工态度不行,想让帮点忙都不帮,很凶,上午10点做检查,就因为家属不在,护工不愿意自己带病人去做,一定要等到家属推着才去。最后因为这个检查还耽误病情治疗,大半夜的紧急检查。护士态度也不怎么好,病人气都喘不过来还一定要病人戴口罩,家属年纪大,刚进病房也气喘,想放口罩下来缓一下,结果一个男护士说你要不能戴口罩的就请护工。那些医院的陪护平常没戴口罩也没见人去叫戴,对家属就这么严苛。还有晚上过了10点多了有些护士,护工还在走廊上大喊大叫,严重影响病人休息。 | 新生活公司、心内二区 | 1、该家属对医院要求较高,对待此类病人我们应加强沟通与查房,注意患者及家属情绪,警惕引起更大的纠纷。2、我科室应该主动承担起病区夜间的噪音管理,避免影响患者休息。对于以上事件,我科室已和全科室通报,并和护士再次强调主动承担起病房环境管理的工作,营造一个良好的休息环境。同时,也和夜班护工再次强调。 | 8月7日 | |
1.病人觉得很多检查都没必要做的,做了检查以后也没有人说检查结果是怎么样的。 | 加强医患之间的沟通,医务人员要认真、详细为患者解释病情,医生做检查都是根据病情需要,并且交待清楚检查的注意事项,待结果出后及时向患者或家属告知检查结果。 | 已整改 | ||
2.建议肾病综合症的病人常规餐前餐后都监测血压。 | 主管医师均按照患者血压情况开具测血压医嘱,告知患者如有不适均随时按铃让护士测量。 | 已整改 | ||
1.医生业务能力一般,有待提高。 | 1、加强科室业务培训。2、对临床学员加强临床指导及教学。3、组织开展新技术新业务。 | 3天 | ||
2.出院结账的时候希望能主动和病人说需不需要医保结算清单,不然病人报保险的时候为了这份清单来回奔波。 | 1、向病人告知出院流程。2、积极了解病人医保及费用情况,做好出院准备。 | 3天 | ||
1.对6月12日晚在外科楼值班的安保人员有意见:对待家属不理不睬,态度及其恶劣,上班玩手机刷抖音;对家属进行暴力拦截,导致患者家属手臂红肿2天未消;家属想找护士对当时安保人员进行投诉,想要其提供投诉电话,护士说会上报,但未提供总值班投诉电话,而是建议工作日到病友服务中心进行投诉,但等家属谈完病情后发现两名安保人员在护士站和护士有说有笑,还说要请喝奶茶之类的话,加上另有人透露说医院安保人员是外包公司人员,医院也拿其没办法。因此家属怕打击报复不敢进行投诉。 | 安保科/泌尿外科 | 1.经安保科调查,当日该陪人闯入病区,保安的确进行阻拦;对当事工作人员进行批评教育加强服务态度的培训,并致电投诉人给予致歉,希望对疫情期间的管控能理解并配合。 2.护士经上报护士长,征得保卫科同意后,已经给家属提供了总值班电话; 3.教育护士禁止在护士站大声聊天、说笑等。 | 8月4日 | |
2.做了检查,检查结果不和病人说;拔管2分钟,结账却用了两千多,费用太贵了。 | 1.主管医生应加强与病人的沟通; 2.拔管等操作前应使患者充分了解费用情况。 | 8月4日 | ||
医生护士人员太少,按铃后很久才出现;护士打针技术有待提高。 | 针对此次事件,我科继续加强科室护士操作培训,责任到人,减少红灯率的出现 | 8月8日 | ||
住院环境太差了。 | 加强卫生死角的清理,保持病区环境的清洁,如出现环境不洁的情况及时整改,保持科室环境清洁,加强巡视,尤其是卫生死角的管理,为患者提供干净整洁的就医环境。 | 立即整改 | ||
实习生太多。 | 合理安排实习生轮转计划,合理安排实习生科内亚专科学习,尽量交错安排,带教老师注意保护患者隐私,提高服务质量,如有教学演示需求可征求患者个人意愿。 | 立即整改 |
(二)、问卷调查形式:
1、具体情况:2022年7月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》,共发放调查表 30份,共回收30份,总体满意度94.58%,所有指标均达到90%。
2、2022年7月出院患者满意度调查汇总表
2022年出院病人对医疗服务满意度(随机30个病人)7月份 | |||||||
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.8分) | 一般(0.6分) | 不满意(0) | 未接触 | 满意度 |
1 | 根据以上方面,您对医院服务态度总的评价是? | 30 | 100.00% | ||||
2 | 您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 25 | 3 | 1 | 1 | 96.55% | |
3 | 您对药剂人员的服务态度是否满意 | 25 | 3 | 1 | 1 | 96.55% | |
4 | 您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 25 | 4 | 1 | 96.00% | ||
5 | 您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 25 | 4 | 1 | 96.00% | ||
6 | 您对医院的安全状况是否满意 | 25 | 4 | 1 | 96.00% | ||
7 | 您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 24 | 4 | 1 | 1 | 95.86% | |
8 | 您对医院的住院环境卫生状况是否满意 | 25 | 3 | 2 | 95.33% | ||
9 | 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 25 | 3 | 2 | 95.33% | ||
10 | 您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 25 | 3 | 2 | 95.33% | ||
11 | 医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 25 | 2 | 3 | 94.67% | ||
12 | 您对医生的诊疗技术是否满意 | 23 | 5 | 2 | 94.00% | ||
13 | 您是否向您的朋友和家人推荐我院 | 28 | 2 | 93.33% | |||
14 | 您对护士的护理技术是否满意 | 24 | 4 | 1 | 1 | 92.67% | |
15 | 医务人员有无收受“红包”或索要馈赠 | 23 | 5 | 1 | 1 | 92.00% | |
16 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 23 | 1 | 3 | 1 | 2 | 91.43% |
17 | 护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 24 | 4 | 2 | 90.67% | ||
18 | 当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 24 | 4 | 2 | 90.67% | ||
汇总数据 | 448 | 56 | 22 | 9 | 5 | 94.58% |
(三)整改措施:
病友服务中心
二〇二二年八月十二日