南宁市第二人民医院2022年1月份满意度调查工作总结
2022-02-18 15:06党办
南宁市第二人民医院
2022年1月份满意度调查工作总结
为了改进服务质量及提高患者满意度,了解我院患者对医疗服务真实感受及评价,以便及时掌握患者对医疗行为的看法,改善服务质量,加强疾病防治,构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案,1月份各部门进行患者满意度调查,具体情况汇总如下:
一、门诊患者满意度调查
(一)总体情况
2022年1月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查,由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》,共发放收回调查表180份,总体满意度97.38%,较2021年12月的96.09%有所上升,其中“您对挂号员的服务态度是否满意”、“医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”、“您对接诊医生的诊治水平的满意程度”、“护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”均达95%以上,对于不足之处要进行细致整改。收集到患者意见如下:
2、换药排队时间长(胃肠外科门诊)
4、厕所有异味 (胸心血管外科门诊)
5、停车位少(眼科门诊)
(二)具体内容:
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.6分) | 一般(0.5分) | 不满意(0) | 未接触(不计分) | 满意度新统计 |
16 | 医务人员有无索要、收受红包、物品 | 180 | 100.00% | ||||
17 | 您是否会向您的朋友和家人推荐我院 | 177 | 3 | 99.33% | |||
15 | CT、MRI等特殊检查之前在征得您同意的工作是否满意 | 124 | 3 | 53 | 99.06% | ||
5 | 护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 174 | 6 | 98.67% | |||
7 | 当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 173 | 7 | 98.44% | |||
2 | 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 172 | 8 | 98.22% | |||
3 | 医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 172 | 8 | 98.22% | |||
4 | 您对接诊医生的诊治水平的满意程度 | 172 | 8 | 98.22% | |||
6 | 您对护士技术操作是否满意 | 166 | 8 | 6 | 98.16% | ||
12 | 您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 117 | 10 | 53 | 96.85% | ||
11 | 您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 126 | 11 | 43 | 96.79% | ||
10 | 您对药剂人员的服务态度是否满意 | 138 | 13 | 29 | 96.56% | ||
1 | 您对挂号员的服务态度是否满意 | 163 | 17 | 96.22% | |||
8 | 您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 133 | 14 | 33 | 96.19% | ||
9 | 您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 121 | 13 | 46 | 96.12% | ||
14 | 您对门诊环境的保洁工作是否满意 | 158 | 15 | 2 | 5 | 96.00% | |
18 | 您对我院门诊服务总的评价是 | 159 | 21 | 95.14% | |||
13 | 您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 145 | 25 | 1 | 9 | 93.86% | |
汇总数据 | 2770 | 190 | 3 | 277 | 97.38% |
(三)整改措施:
1.门诊已执行分时段全预约,预约时段精准到30分钟,只要患者按预约时段就诊,就不会排长队。
2.四楼换药室只有一间,有时换药的人多时确实等候时间长,需要换药护士加强与患者沟通,解释清楚。
3.据了解,每做1例B超检查大约耗时8分钟左右,当需要做B超检查的患者很多时,登记工作人员都会告知后来的患者,先去完成其他检查再来做超声检查。
4.已督促保洁员增加厕所巡查频次,及时冲洗,搞好清洁卫生,尽量减少异味。
5.停车位少,目前因场地受限无法解决,待门急诊综合楼建成使用方能解决。
二、住院患者满意度调查
由护理部质控组工作人员到受调查科室,向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》;本次住院患者满意度
(一)各科室住院患者满意度排名详见下表
2022年1月各科室住院患者满意度调查最高分100.00%,最低为88.64%。
本月满意度排名前三名的科室是:皮肤科、内分泌科、乳腺甲状腺外科;后三名排名的科室是:肿瘤科、呼吸与危重症医学科、产科。
(二)2022年1月住院患者满意度调查表各条目得分情况
根据上表,住院患者满意度调查条目共11条,满意度最高条目为“2. 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话” 97.29%,满意度最高低条目为“11. 您需要上厕所或床上使用便盆时,是否能得到护工的及时协助” 92.11%。
(三)2022年1月住院患者意见、建议及整改措施
2022年1月份住院患者意见及整改措施完成情况表 | |||||
说明:1.原则上要求于收到意见后10个工作日内完成整改,请于E列填写具体整改完成时限;2.如在要求时限内不能完成整改,请于F列填写完成时限及对应时限。 | |||||
投诉来源 | 存在问题 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 | 备注 |
护士态度不是十分良好,耐心不足,并且晚上值班护士聊天声音大,影响休息。病人很痛时,没有很专业药物给予治疗,医生查房没有良好给病人心理建设。 | 关于科室护士及科室医生被反馈的各项问题,我科在早交班上再次对全科护理人员进行加强学习,提高服务质量,并且强调夜间值班护士认真工作,做好巡视病房的职责,避免大声交谈,影响病房患者休息;我科是肿瘤专科,关于癌痛有专科的规范诊疗,因我科的特殊性,在加强科室医生癌痛止痛的学习外,需加强医生对每一位病患的心理疏导,让患者信任自己的主管医生,才能更好地配合治疗。 | 2022年1月29日 | |||
病床上棉被太薄,病人冷。 | 关于病房棉被太薄,因我科病人为肿瘤病人,体质相对较弱,免疫力低下,应避免受凉后引发感冒、发热,在秋冬季,医务人员在巡视病患时,及时询问患者有无太冷,如棉被太薄,可请护工及时给需要的患者添加棉被。 | 2022年1月29日 | |||
房间人太多、饭菜不好吃、送饭不及时、侧门保安态度不好。 | 肿瘤科、总务科、安保科 | 总务科:每季度轮转厨师,每天更换不同的菜品,保证有二十个以上菜品供应。送饭有时间段,送饭区域较多,会尽量提前。 | 2022年1月29日 | ||
厕所清洁有待提高、饭菜有待提高。 | 总务科 | 加强员工卫生意识,培训到位,规范操作及增加清洁次数。 | 2022年1月31日 | ||
肾内风湿免疫疾病科 | 没有卫生间。 | 肾内/风湿免疫疾病科 | 每天沟通护士收集患者及家属的意见和建议,积极给予解决,未能及时解决的做好相关解释工作。告知现有病房条件有限,新的内科大楼落成后条件会有较大改善。 | 2022年1月30日 | |
保安不行,保安扣陪人证,态度很强硬。 | 安保科 | 如果不是确认持证人冒用陪人证,保安不会无故扣下。 | 2022年2月7日 | ||
病房卫生间挤、有异味。 | 放射治疗科、总务科 | 总务科:加强员工卫生意识,培训到位,规范操作及增加清洁次数 | 2022年2月7日 | ||
食堂饭菜偏淡,饭菜贵,不好吃。 | 总务科、食堂 | 饭堂考虑到病人生病期间不宜吃重油重口味食物,食堂饭菜都是以清淡为主,饭菜都有明码标价。 | 2022年1月31日 | ||
床位一间4个人,太多了,没有24小时热水。 | 加强患者的沟通,提高患者的理解与配合 | 2022年1月30日 | 新内科大楼启用后可以完成改善。 | ||
没有厕所不方便,陪人放行有问题。 | 加强患者的沟通,提高患者的理解与配合 | 2022年1月30日 | |||
睡得模糊时,有一位护士打肌注很痛,未及时解释。 | 加强护士操作培训,加强与患者沟通,禁忌强行操作。 | 2022年1月30日 | |||
拖地板可以湿拖后再干拖。 | 总务科 | 总务科:已按建议规范执行。 | 2022年1月30日 | ||
心内一区 | 主治医生不看。 | 1.严格落实三级医师查房制度。2.查房时主管医生应积极主动自我介绍,询问病情,规范医生查房行为,加强科室管理。3.做好医患沟通。 | 2022年1月30日 | ||
政府采购价支架700元左右,贵院3500元,还有12700元的材料费,是何原因。 | 原因说明:我科使用的支架均为政府采购,均是按规定收费,没有3500的支架,3500的费用可能是冠脉造影术+支架置入术的费用,非支架耗材费用。行冠脉造影术及支架置入术需要使用其他耗材及药物方能完成整个手术。主要与医患沟通出现问题产生的误解。整改:我科将加强培训医患沟通。做好各种检查的解释说明工作。 | 2022年1月30日 | |||
内科楼保安上班时间玩手机。 | 安保科 | 如果能提供看到玩手机的时间,可按医院《奖惩办法》对当事人进行处罚。 | 2022年2月7日 | ||
卫生间热水半天不出,浪费水。 | 总务科 | 冬天热水使用量较大,热水机组加热需要时间,所以要等一会 | 2022年1月31日 | ||
吃药感觉没效、不说疾病、多次询问医生病情,医生不能详细解释,只说观察 。 | 医生已按诊疗规范进行诊治,药物是否有效是需要时间来观察的,已再次要求主管医生及上级医师做好病人的病情解释工作 | 2022年1月29日 | |||
电视没人开、厕所不足。 | 1.要求护工每天早上9点钟开病区所有房间的电视,责任护士给予监督。2.病区硬件条件原因,有一边的病房无卫生间,需要到对面病房上厕所,已再次向所有病人做好解释沟通工作。 | 2022年1月29日 | |||
护士少,按铃不及时处理,不管何时段都是一样的,打针操作需加强。 | 今年已打报告多增加2名护理人员,现阶段已每天增加一个班次协助接液体。要求带教老师带实习同学去打针时,必须和病人做好解释工作,以取得病人的理解。 | 2022年1月29日 | |||
垃圾桶内垃圾应及时清理。 | 总务科、新生活 | 加强巡检,定时抽查,及时更换新的垃圾袋。 | 2022年1月31日 | ||
食堂饭菜太咸。 | 总务科、食堂 | 2022年2月7日已经对菜品质量做出整改、监督,饭菜咸的问题已经反馈给厨师注意调味料用量的把控。 | 2022年2月7日 | ||
拖把备用干的,非常时期,建议更加强卫生工作,建议厕所安装排风扇、暖气。 | 内分泌科、总务科、新生活 | 总务科:增配两把干的拖把,增加卫生间的清洁次数,保持排风通风。 | 2022年1月28日 | ||
饭堂阿姨不好,没有耐心,多问一句都不耐烦;饭菜不好,肉少、青菜多。 | 总务科、食堂 | 2022年2月7日已经加强培训,规范打菜标准。 | 2022年2月7日 | ||
建议每个房间都有厕所。 | 因内科楼病为旧病区,暂不能满足每间病房一个厕所。 | 2022年1月30日 | 告知家属非传染性疾病患儿可就到近到对面房间厕所。 | ||
对一些病情应告知患者或家属,并作相关治疗方案和收费时应跟患者说明一下。 | 主管医师及接诊医师加强病情沟通解释,详细告知患者及家属相关病情、所需完善的相关检查项目、费用等,检查结果回报及治疗方案调整时及时告知患者及家属,二线医师做好患者病情质控。 | 2022年2月8日 | |||
食堂青菜有烟味,肉菜不太好吃,给的青菜太少;饭菜咸,品种少。 | 总务科、食堂 | 食堂原材料都是用新鲜材料.饭堂每天都有二十几种菜品,有自助餐、冒菜提供选择。饭菜咸的问题已经反馈给厨师注意调味料用量的把控。 | 2022年1月31日 | ||
收费处说慢病卡用不了,也不能给予解释。 | 收费处 | 加强培训,提升服务态度,在患者慢性病卡无法使用时,做好解释工作,确保能准确告知患者可以咨询的部门,帮助患者及时解决问题。 | 2022年2月10日 | ||
饭堂打饭的时候应认真一点,不要打点饭菜旁边碗都是沾有饭菜的。 | 总务科、食堂 | 2022年2月7日已经加强培训。 | 2022年2月7日 | ||
对病人回家后的护理应提供详细的指导。 | 1.出院时对患者进行出院指导,并告知患者在出院小结里,有详细的医生指导说明,不清楚的可以查看。2.加强责任护士对患者日常注意事项的指导。 | 2022年2月10日 | |||
增设保洁人员,定期更换修理陪人床 | 胸心血管外科、总务科 | 总务科:已安排修理组维修。 | 2022年2月10日 | ||
病人反馈食堂给的饭量少。 | 总务科、食堂 | 食堂可以加饭,我们会加强培训。 | 2022年2月7日 | ||
肝胆胰外科 | 空腹检查应及时安排,不要病人饿太久。护士未及时帮助。 | 肝胆胰外科 | 加强医护责任心,多巡视,及时对接科室护工外送检查安排进度,减轻患者焦虑和不适。 | 2022年1月27日 | |
食堂面条煮得太烂。 | 总务科、食堂 | 为了保障食品安全,面条以煮熟为主。同时2022年2月7日已经对菜品质量做出整改、监督。 | 2022年2月7日 | ||
食堂饭菜没油,饭太烂太软。食堂尽量少香料、辛辣。食堂的饭太少了。 | 总务科、食堂 | 总务科:食堂每天都有二十多个品种选择,蒸,煮,炒,炸,焖,烫都有,也可以加饭。 | 2022年2月7日 | ||
不必要的检查不要开单,CT门诊查了病房又重新做,增加费用,增加病人负担。 | 针对此项检查均为手术需检查的项目,便于手术更好的进行,日后加强医师们对病情的沟通,对于一些相关的检查应告知病患或家属目的和重要性,让病患及家属理解和满意。 | 2022年2月7日 | |||
早上为啥起那么早吃早饭,我真的好困,粥为啥那么少。 | 创伤手外科、总务科、食堂 | 总务科:饭堂有打餐的标准,送饭区域较多,会尽量提前。 | 2022年1月30日 | ||
陪护人员用床紧张,不能满足使用需求,付费使用,但拿到的是烂床,望这块能改进。 | 科室在2021年12月7日已钉钉申请购买陪人床15张,但总务科说因没有预算,还在审核中。 | 2022年1月30日 | 如节后病人增多(2月14日),总务科还不能购买回来,科室再自行购买。 | ||
首先病人需要多休息,护士进入病人房间建议轻声细语,工作动作轻些。 | 1.对科室护理人员进行培训,做到“四轻”,尤其注意开关门时注意动作轻柔,床旁交接班说话轻柔,如果有特殊交班或是需要特殊交代家属的,尽量到病房外沟通。2.检查科室设备,避免出现设备原因引起的的噪声,尤其注意夜间病区环境的巡视,尽量避免产生噪声的行为及操作,治疗尽量在白班完成,保证夜间病区的安静。 | 2022年2月4日 | |||
B超排队太久,被插队。 | 一、原因分析:住院患者超声检查流程为护工提前拿申请单到我科诊室登记取号预约,分诊人员登记预约后告知护工预约时间段,按时间段送患者到我科就诊,偶有护工不预约直接带患者到我科登记排队取号后让患者在门口等候,而因别科护工提前预约并按相应时间到候诊区候诊检查,导致未预约患者看到别科患者一来就可以进去做,就误以为插队。二、整改措施:1.加强与新生活护工的沟通,告知护工按流程提前拿申请单预约登记取号,由工作人员告知其检查的时间及注意事项,交代护工在相应的时间送患者到到相应的诊室等候叫检查,避免等候时间过长。2.加强巡视,对有疑惑的患者及时沟通并做好解释工作。 | 2022年1月30日 | |||
停车位太少。 | 安保科 | 新大楼投入使用后地下车位增加,可缓解车位紧张情况。 | 2022年2月8日 | ||
改善陪护人员的床椅。 | 科室已新购一批陪人床。 | 2022年2月8日 | |||
建议加强宁静管理。 | 1.1月30日在晨会上提出,医护人员上班期间,落实四轻:走路轻、说话轻、操作轻、关门轻。2.休息时间关闭门窗,减少噪音。3.医生、护士推治疗车时动作轻柔,经过减速带时慢慢推车,必要时抬过此带。4.产妇的治疗尽量集中,减少打扰产妇休息。 | 2022年2月1日 | |||
个别护士态度不好。 | 1.了解被告知态度不好的原因,当事人提出整改措施;2.加强护理人员沟通方式培训,提高护理人员人文关怀;3.日常工作中加强监督,对三次以上被投诉者予以绩效处罚。 | 2022年1月30日 |
病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议,进行归纳,发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面:
住院患者不满归纳焦点 | 相近意见、建议产生次数 |
后勤保障 | 28 |
护理问题 | 11 |
医疗问题 | 6 |
环境设施 | 3 |
病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门,由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析,提出整改意见。
(四)原因分析:
主要反映仍然是食堂味道不好,饭量少饭菜贵,工作人员态度不好等。其次是卫生间有异味,保洁不到位,病人多床位拥挤,陪人床不好用,被子薄冷等。
2.护理问题、护工问题
(1)个别科室服务态度不好,未把握好说话的语气;人文关怀不到位,天气冷时交接班未及时询问患者是否需增添棉被。部分科室未提供安静、舒适的环境给患者。
(2)护患沟通不足,表现在病情解释不到位、未及时接铃不解释、医院的硬件设施问题的解释不足等等。
(3)对住院的环境卫生巡视不到位,督查不到位。对护工和保洁的指导不到位。
3.医疗问题
主要反映医生不及时与患者或家属沟通病情治疗方案,有希望咨询医生不解释只说观察。检查多,重复检查以及收费贵等。
4.环境设施
主要反映病房窄小拥挤,卫生间少,没有独立卫生间。
(五)整改措施:
1.建议新生活公司进一步提高饮食质量,尽量做到口味多样化,加强员工培训,食物定价定量。规范做好环境卫生的保洁工作,科室及新生活主管定时巡视加强监管。建议科室对陪人床进行检修,破损严重应及时更换。天气寒冷加强对患者的保暖措施。
2.(1)护士长加强对护士的教育,要求科室全员讨论并制定整改措施。以患者为中心,把相关意见和建议进行讨论,制定相关规范。
(2)夯实优质服务,落实责任护士分管到人,开展针对性培训,加强年轻护士沟通技巧,在岗人员协调配合,第一时间回应患者提出问题,提升主动服务意识,按分级护理落实巡视。
(3)要求新生活公司加强护工服务态度及工作质量的监管,护理部管理专员及科室护士长加强工作督查,按管理规定落实监管。
3.加强医患沟通,对患者提出的疑问耐心解释尽到告知义务,做到规范诊疗合理检查合理收费,同时加强专业技术的培训提高医疗技术水平。
4.由于内科楼结构老旧设施简陋,待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善,科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。
三、住院患者对医技后勤部门的满意度
护理部质控组同时就患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查,结果见下表:
序号 | 项目 | 满意度 | 所属科室或部门 |
1 | 您对B超室工作人员的服务是否满意 | 96.45% | |
2 | 您对心电图工作人员的服务是否满意 | 96.12% | |
3 | 您对放射科工作人员的服务是否满意 | 96.01% | |
4 | 您对病理科人员的服务是否满意 | 95.97% | |
5 | 您对医院的安全状况是否满意 | 95.93% | 安保科 |
6 | 收费员是否熟练掌握政策并耐心解答您的疑问 | 94.36% | 收费员/财务科 |
7 | 您对病房环境的保洁工作是否满意 | 93.95% | 保洁/总务科 |
8 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 85.28% | 食堂/总务科 |
由上表可见住院患者对医院食堂的满意度最低85.28%,但较上个月稍有上升,满意度最高的是超声医学科96.45%。住院患者意见中有提到保安态度强硬,上班看手机;B超排队等待时间久,被插队;收费员不解释慢病卡不能使用的原因等。
四、出院患者满意度调查
病友服务中心2022年1月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。
(一)、电话回访形式:病友服务中心按2021年12月份全院出院患者人数的5%-15%比例,成功对590名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率93.01%,健康教育率92.90%,总满意度为89.95%。具体情况如下表:
全院总出院人数/人 | 实际抽查5%-15% | 共拨打电话数/个 | 电话无人接听/个 | 电话号码空号或错误/个 | 电话无法接通/个 | 不方便接听电话/个 | 成功督查人数/人次 | 全院回访率/% | 健康教育率% | 满意度% |
4824 | 590 | 992 | 359 | 10 | 10 | 23 | 555 | 93.01 | 92.90 | 89.95 |
1、2021年12月各病区出院病人电话回访具体情况
被检科室 | 出院病人数 | 抽查人数 | 科室回访率 | 健康教育率 | 满意度 |
93 | 13 | 13.98% | 100.00% | 91.54% | |
104 | 13 | 12.50% | 92.31% | 91.54% | |
225 | 30 | 13.33% | 100.00% | 91.00% | |
肾内、风湿免疫科 | 125 | 20 | 16.00% | 95.00% | 91.00% |
肿瘤内科 | 208 | 30 | 14.42% | 100.00% | 90.67% |
乳甲腺体外科 | 150 | 22 | 14.67% | 100.00% | 90.45% |
148 | 24 | 16.22% | 75.00% | 90.42% | |
228 | 30 | 13.16% | 93.33% | 90.33% | |
339 | 30 | 8.85% | 100.00% | 90.33% | |
小儿科 | 369 | 30 | 8.13% | 83.33% | 90.33% |
344 | 30 | 8.72% | 100.00% | 90.33% | |
胸心血管外科外科 | 86 | 13 | 15.12% | 100.00% | 90.00% |
呼吸内科 | 149 | 22 | 14.77% | 100.00% | 90.00% |
262 | 30 | 11.45% | 90.00% | 90.00% | |
血液科 | 82 | 12 | 14.63% | 100.00% | 90.00% |
104 | 16 | 15.38% | 87.50% | 90.00% | |
中西医结合科 | 50 | 7 | 14.00% | 100.00% | 90.00% |
42 | 5 | 11.90% | 100.00% | 90.00% | |
122 | 17 | 13.93% | 100.00% | 90.00% | |
32 | 4 | 12.50% | 100.00% | 90.00% | |
245 | 30 | 12.24% | 100.00% | 90.00% | |
102 | 14 | 13.73% | 78.57% | 90.00% | |
190 | 27 | 14.21% | 88.89% | 90.00% | |
烧伤整形科 | 52 | 7 | 13.46% | 100.00% | 90.00% |
24 | 3 | 12.50% | 66.67% | 90.00% | |
361 | 30 | 8.31% | 96.67% | 90.00% | |
66 | 9 | 13.64% | 88.89% | 90.00% | |
224 | 29 | 12.95% | 93.10% | 89.31% | |
耳鼻喉头颈外科 | 94 | 14 | 14.89% | 92.86% | 87.86% |
142 | 21 | 14.79% | 95.24% | 87.14% | |
计生 | 62 | 8 | 12.90% | 62.50% | 86.25% |
2、回访情况分析
统计数据显示:本月总满意度为89.95,较上个月下降了0.06%。本月有4个病区满意度不达标(满意度≥90%),回访率较上个月上升了2.40%,健康教育率较上月上升了2.00%。本月的意见和建议较为集中的是反映服务态度方面排列第一;技术水平方面排列第二;环境卫生方面排列第三。
3、2021年1月至2021年12月出院患者电话回访满意度对照表。
4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施
2021年12月份出院患者电话回访意见及建议 | |||||
说明:原则上要求于收到意见后5个工作日内完成整改,如在要求时限内不能完成整改,填写完成时限及对应措施。 | |||||
被检科室 | 各病区电话回访意见和建议 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 | 备注 |
1. 住院环境太吵了,都没有办法休息。 | 总务科 | 患者入院时告知住院环境条件受限,尽量取得患者及家属的谅解。 | 当天 | ||
2. 医生都太年经了,希望医生可以合理搭配,至少每天查房的时候有一位副主任医师或主任医师带年经医师查房,要不病人在询问病情是,一问三不知,回答不专业,一看就知道是没有经验的,很担忧。 | 我科已依照医疗核心制度中“三级医师查房程度”执行,危重患者按需查房,合理安排医疗资源。主管医师均为有独立执业资格的执业医师,如有病情需要即汇报上级医师。 | 当天 | 当天,科室通报并改正 | ||
3. 出院时没有医护人员交待什么时候可以拿出院小结,导致现在都没有拿到。 | 已通知主管医生出院记录按照医疗文书书写要求在规定时限内完成 | 当天 | 当天,不完成者医务部以乙级病历论处,并扣罚200元。 | ||
4. 住院病房太小了,人多又没有厕所,上厕所非常麻烦。 | 总务科 | 患者入院时告知住院环境条件受限,尽量取得患者及家属的谅解。 | 当天 | ||
5. 医生护士都很好,住院环境有待加强,因为住院人员特别多,厕所使用频率多,感觉消毒不到位,希望可以加强卫生管理,早、中、晚各消毒一次。 | 总务科、新生活 | 1.患者入院时告知住院环境条件受限,尽量取得患者及家属的谅解。2.与新生活负责人沟通,要求安排护工定时清理消毒卫生间 | 当天 | ||
6. 医疗服务做得挺好的,只是住院环境不好,特别是厕所卫生。 | 新生活 | 与新生活负责人沟通,要求安排护工定时清理消毒卫生间 | 当天 | ||
7. 住院总的感觉还行,只是医生护士都太忙了,比较难找,出院带的药,医生说给开三个月,结果又不给开。 | 1.多与患者及家属沟通,2.培训主管医师应与患者说明出院带药符合慢性病带药为一个月,急性疾病出院带药不超过一周。 | 当天 | 当天,不完成者自行与患者及家属说明并致歉。 | ||
1.医生很好,但是部分护士没有主动服务意识且说话很直,比如:病人叫帮忙开一瓶四磨汤口服液的瓶盖都不给予帮助,说晚上上班,人少很忙。还说让去找发药的人,问为什么发药的时候,不问要吸管或叫当时发药的护士打开好,希望可以加强服务。 | 加强对护理人员的培训,强化护理服务意识,改善护理人员诊疗时的服务态度 | 立刻整改 | |||
2.床位太紧张了。 | 提高诊疗技术,加快病人的周转,缩短患者的平均住院日,加强对门诊预约住院的管理。 | 立刻整改 | |||
3.患者反馈(1).住院三天没有见有医生查房,不知道是自己去做检查错过了,还是都没有医生查房;(2).办理陪人证过程中,遇到问题护士没有及时给予处理。 | 经调查,此病人的反馈与实际不符。因为我科有部分年轻医生,导致病人误认为没有医生查房,实际每天都有查房。陪人证也是已经及时处理 | 立刻整改 | |||
4.医生护士的服务态度都没有我们县城医院的好。 | 分析原因为我科室医生护士相当一部分人不会讲当地方言(白话),导致与病人沟通时有障碍,今后鼓励医生护士学习白话,可以增加亲切感。 | 立刻整改 | |||
5.医生护士服务很好,病人很多,但是护士太少了,增加护士吧。 | 病人多的时候启动护士应急班,提高护理服务质量 | 立刻整改 | |||
1.住院环境太吵了,病人又多,病房又没有厕所,上厕所非常不方便。 | 目前我科病房狭小,住院床位紧张,每天出入院病人较多,尽量保持病房内安静,做好解释工作,尽量把行动不便的患者调整至有厕所的病房。 | 立刻整改 | |||
1.有一个男护士技术太差了,给患者抽血,抽的患者的手肿了一大片,现在出院十多天了,手还痛,手还是於青一大片,都消不去。希望可以加强护士技术的培训。 | 心内一区 | 1.加强科室护理人员的礼仪培训,做好护患沟通相关学习,强调微笑服务。2.提高护理人员穿刺技术,加强培训。 | 1月29日 | ||
1.住院病房卫生真的需要加强管理,以前住院,病房卫生一天至少打扫消毒两次,现在就一次,特别是厕所的卫生,积水多,又不及时消毒。 | 新生活公司、心内二区 | 护士长与保洁部进行沟通,加强保洁管理。增加保洁打扫次数,随脏随扫,要求保洁每小时打扫一次,并有记录,护士长每日督促卫生间的卫生;同时,建议保洁部购买厕所专用的清洗剂放各个卫生间去除异味。 | 1月31日 | ||
2.对护工非常不满意,每天都收护工费,但是叫去帮忙打开水都有意见。 | 新生活公司、心内二区 | ||||
3.护士打针技术要加强,特别是新的护士。 | 心内二区 | 以老带新,加强新轮转护士的培训;对于血管复杂、脆弱的病人,主动请年资高、技术好的老师操作。 | 1月31日 | ||
4.冯程金医生非常好。 | 心内二区 | 感谢肯定 | |||
1.住院环境太差,病房太小,病人特别多,晚上病人都是排队上厕所,都休息不了,厕所味道又重,厕所卫生真的需要加强管理。 | |||||
1.对于不方便下床的病人,吃饭时都只能把饭盒放在大腿上或捧在手上,建议科室能不能给这一类的病人提供一张可以放在床上使用的小板桌。 | 向住院患者及家属做好目前环境解释工作,尽可能为患者提供便利。 | ||||
2.医生护士都很好,但是护工的服务态度非常不好。 | 护士长已再次培训科室护工在工作中注意服务态度。 | ||||
全科医学、全科医学* | 1.点名一定要表扬一位姓张的护士,人特别好,服务也非常好。 | 继续发扬。 | |||
2.住院第一天,病人在病房,护士不停的过来催去交费,家属已经在一楼排队等交费了,还发了图片过来给护士看,但是还是不停的催,病人头晕也不理。对这非常不满意。 | 该患者出院时主管护士交代交费事项一次,护理收费员又交代出院交费事项一次,存在重复交代交费事项,令患者误以为护士不停催去交费。科室以后会做出调整,指定由护理收费员统一交代出院缴费事项,避免类似事件发生。 | 1月24日 | 已整改 | ||
1.护士工作态度冷漠,没有爱心,和热心,小朋友的输液打完了,去叫护士来拔针,护士站明明有四个护士在,没有一个护士理,最后是很不耐烦的来拔了。希望我们的护士不要带着情绪来上班。 | 护士例会上反馈存在问题,全科培训《文明用语》,强调工作中严格执行首问负责制,注意说话语气、态度,护士长在工作中督察 | ||||
2.护士打针技术加强一下,每次小朋友打针都需要打很多次。 | 科室规定护士穿刺“一针起,两针止”,遇到穿刺高难度患儿请科室穿刺能手穿刺,减少患儿痛苦;低年资护士利用休息时间到科室联系穿刺技术。 | ||||
1.住院第三天,才知道自己的主管医生是哪位,可不可以查房时主管医生也可以顺便告知病人自己就是病人的主管医生。 | 立即全科反馈存在问题。每个医疗组进行再次强调,每次查房需要亲自、主动介绍自己。如:“您好,我是您的主管医生XX,您住院期间的相关诊疗由我负责,您有什么事情都可以找我”等内容。 | 2022/1/24 | |||
2.希望护士能多一点笑容,不要整天都是板着脸。 | 疫情期间均佩戴口罩,对于微笑服务这一块有疏忽。我科针对存在问题继续加强微笑服务管理,加强督查。 | 2022/1/25 | |||
1.医生护士服务非常好,但是厕所内的设计不人性话,病人上厕所没有地方挂吊瓶,淋浴的花洒没有调整高度的,现在这个花洒太高了,没有办法洗澡。 | 1.病房厕所增加挂钩粘贴;2.向病人解释厕所花洒为统一制作设计;入院时告知其正确使用方法。 | 2月10日 | |||
1.住院期间病人的主管医生说可以出院了,后面主任医生来查房的时候,又说病人的脚还水肿还不能出院,后面病人又住了一个星期后才可以出院,对主管医生对病情评估不满意。 | 1.现轮转医生较多,且多为年轻医生,病情评估不全;2.加强年轻医生培训,提高病情评估能力;针对出院、手术等这种决定,与上级医生共同决定完成。 | 2月10日 | |||
1.医生说病人的病情需要做手术,病人没有同意做手术,医生的态度就发生了很大的转变,对病人不在热情,在办理出院时,医生护士都没有告知病人出院后的相关注意事项。在同一个病房,同一天出院,都有医生交代注意事项,为什么我就没有。对医生的这种服务态度不是很满意。 | (1)出院的患者,科室发放办理出院流程,同时由责任护士告知患者及家属出院后的注意事项和复查的时间;(2)加强医患沟通技巧培训,提高科室医护人员的主动服务意识,重视患者提出的问题,及时回应解决。 | 1月30日 | |||
2.办理出院手续太慢了。出院当天早上九点钟就可以去办理,但是主管医生迟迟不帮忙签字,期间有去问办公室的医生,说他去做手术了,其实他一早上都在病房走来走去。就是不帮忙签字,直到下午1点多才签,才可以去办理手续。这种做事方式,病人觉得非常不好。 | 科室近期手术安排确实多,有时候交班结束,医师就得去做手术,因此有时候无法及时完成出院记录。针对此情况,主要是沟通不到位所致,故今后由主管医师和患者做好沟通,取得患者理解及配合,并且主管医师尽最大努力及时完成出院材料的书写,及时沟通解释,提高患者满意度。 | 1月30日 | |||
3.医生查房,有时候不是自己的主管医生,问相关的病情都不知道,总的感觉觉得医生很忙,大部分时间都找不到主管医生,希望主管医生可以主动的和病人沟通病情。 | 严格落实一日三查房,主动告知患者及家属其病情及治疗方案。 | 1月30日 | |||
1.住院六天,主管医生都不见到,只知道开单让我们去做检查,做就做了,结果是什么样,也没有医生告知,所有的都是要病人主动去问,问了也都是实习医生和病人说,病人手部骨折非常疼,医生也不处理,找医生好多次才开药,开药之后有没有用,医生也不关心,入院第二天就做心电图检查,为什么有异常不第一时间告知,最后才说心电图有问题,要做下一步检查后才看能不能手术。哪有这样的医生,对病人不闻不问不负责任。之前也在二院别的科住院做手术,当时刘主任对我们就很好。对我们嘘寒问暖的。这次住院非常不满意,最后主动要求出院了。 | 针对此事我科已跟主管医生了解事情原由:患者共住院5天,入院心电图提示T波改变(没有症状,之前做过冠脉造影狭窄不明显),入院拟第三天安排手术,术前一天出现胸闷不适,也就是第二天就请心内科会诊,同时开上动态心电图,心内建议做冠脉造影,患者家属(爱人)不能做决定,等患者儿子决定,第四条才决定不同意做冠脉,第五天出院,主管医生不明白他为何说第五第六天才告诉的心电图结果,患者及患者爱人对住院期间诊疗过程没有意见,因为患者儿子入院当天想进病房看患者,因为没有核酸结果,按照医院规定是不能进入病房且与其进行了沟通,所以当时没有同意该儿子进入病房,让他去做核酸得结果后在进入,患者儿子对此很有意见,所以致该儿子对整个诊疗过程都不满意。针对此事科室主任已了解并进行科内总结,加强患者及家属的沟通,疫情当前,必须遵照医院相关规定,如遇需要探视,必须持48h核酸报告,如遇需要了解相关病情,主管医生到一楼大厅进行沟通,提高满意度。 | 完成 | |||
2.护士站的护士服务态度非常不好。 | 针对此事,护士长已召开科室质控会,再次强调护理人员加强服务态度,做到富有爱心、耐心及责任心,尤其特别提醒办公班的护士,作为当天接待护士,特别要注意说话语气,加强服务理念,提高满意度。 | 完成 | |||
1.对护士的服务是满意的。但是住院是来做手指内固定取出的,出院时,又变成了内固定术,医生的技术太差了,做手术时又把病人的手指弄断了,也没有给任何解释,现在老板知道了,也不愿意再出钱,什么办。 | 整改措施:1.加强与患者的病情沟通,加强自身沟通能力的提升;2.做出原因分析,以PPT的形式进行科内汇报,并让主管医生写明原因分析与整改措施;3.制定相关制度,与病人谈话时应做到倾听,发现问题时及时处理。 | 一周 | |||
烧伤整形外科 | 1.住院环境太差,工作人员打扫卫生非常的不负责任,一天到晚病房都是厕所的尿味,大小蟑螂在抽屉都处爬,吃饭想用一下床头柜都觉得恶心,病人自己是农村人,都受不了,不知道你们是什么做。 | 烧伤整形外科 | 加强保洁员培训,并将此情况与保洁主管沟通,要求定时督查保洁效果,护士长及沟通护士每日巡查及时发现问题及时整改,收集患者意见。 | 1月21日 | |
1.个别护士服务态度非常差,病人咨询问题时,都不理,直接走了。 | 加强礼仪培训,落实首问负责制,将此情况在科室质控会上强调,并与绩效考核挂钩。 | 1月21日 | |||
1.出院后病人家属想要住院时的收费清单拿回去报销,但是打电话找了三次护士站的护士帮忙,护士都说忙不帮她处理,病人家属觉得我们的护士服务态度差,非常不满意。最后找到主任医生才把事情办好。 | 经与家属核实,打电话的家属为患者姐姐,来院办理出院为另一人,第一次打电话未打印清单是因为患者出院匆忙,当时已经在核算该患者的费用,患者第二次打电话时,来办理业务的家属并未到护士站,第三次打电话来,家属已经到办公室等待清单打印,我们负责核算的护士将清单拿给值班医生转交给办理业务的家属。整改措施:优化出院流程,患者出院后,及时核算患者费用,患者家属来办理结算便可直接打印清单,减少家属来办理时等候的时间,避免类似事件再发生。 | 完成 | |||
1.护士服务态度太差了,真的需要加强这方面的管理。 | 护长加强对护理人员的培训改善服务态度。 | 完成 | |||
2.病人建议做一张出院的温馨提示卡,告知办理出院的流程及打印病历、及各种检查报告的流程和所需要的证件、出院后的注意事项,什么时候复查,要不要复查。,因为医生护士很忙,出院时什么都没有告知病人或者不同的医务人员告知的办理流程都不一样,导致病人浪费很多时间和精力都办不了事情。 | 加强医患沟通,对出院患者做好健康指导,完善出院温馨提示卡,针对患者提出的办理出院手续细节进行补充。 | 2月28日 | 与宣传科对接 | ||
3.病人术后回到病房,吐得厉害,叫护士过来帮忙,护士都不来,最后是护工阿姨提供了帮助,对这点不是很满意。 | 强调首问负责制,提高主动服务意识。 | 完成 | |||
4.病人住院本来就交有住院费,打扫病房的卫生难道不是医院应该做的事情之一吗,为什么还要交另外每天19块钱的护工打扫的费用,更让人不能理解的是,护工为什么一定要强迫我们住院病人都要签那张100块钱的单子,这是医院的强制要求还是护工自己的做法,这中间是不是有什么不正当的关系。因为叫护工拿相关的文件出来看又拿不出。 | 与新生活沟通,针对患者提出问题做好解释工作。 | 完成 | |||
5. 14楼的护士太少了,做手术的病人比较多,而且术前都是用了药,在等待做手术的时候,很多的病人就开始有不舒服的症状,但是医生护士都在手术间里面忙,没有人可以提供帮助,希望手术量多时可以按排多名护士到14楼上班,至少在病人需要帮助的时候能找得医生或护士。 | 加强计生观察室护理人员服务,拟在观察室设置呼叫铃。 | 2月28日 | 与设备科对接 | ||
6.病人表扬赖秋英医生,技术好,服务态度也非常好。 | 继续发扬。 | ||||
计生 | 1.床位不够住,医生护士都没有人交代注意事项,病人出院后,什么都不懂,也没有医务人员打电话回访。 | 计生 | 加强出院健康宣教,制作出院流程卡。 | 2月28日 | 与宣传科对接 |
2.每个环节都不满意,总的感觉太差了,和别的医院没法比。 | 计生 | 针对医患、护患沟通进行科室内自查,进行礼仪培训,提高服务态度。 | 完成 |
(二)、问卷调查形式:
1、具体情况:2022年1月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出病人满意度调查表》,共发放调查表30份,共回收30份,总体满意度94.66%,其中对医院食堂的饮食状况的满意度为86.15%,对医院的住院环境卫生状况的满意度为89.33%,其余指标均达到90%。本月收到患者意见和建议共7条,患者意见如下:
(1)出院没人告知复印病历资料要出示身份证否则办理不了相关业务,对此不满意。
(2)这次住院比较满意,希望医院再接再厉,永远健康发展 。
(3)医生对疾病诊断和治疗方案制定的时间太长了,住院两个星期才检查出来,一点小病却住了一个多月院,希望医生可以提高诊疗技术水平。
(4)住院期间水果刀被没收了,出院的时候又不还给病人,是不是医生护士自己拿来用了。
2、2022年1月出院患者满意度调查汇总表
2022年出院病人对医疗服务满意度(随机30个病人)1月份 | |||||||
序号 | 问卷调查内容 | 满意 (1分) | 较满意(0.6分) | 一般(0.5分) | 不满意(0) | 未接触(0) | 满意度 |
1 | 医务人员有无收受“红包”或索要馈赠 | 30 | 100.00% | ||||
2 | 您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 25 | 3 | 2 | 97.86% | ||
3 | 您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 24 | 3 | 3 | 97.78% | ||
4 | 您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 23 | 3 | 4 | 97.69% | ||
5 | 您对医院的安全状况是否满意 | 27 | 2 | 1 | 97.33% | ||
6 | 您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 22 | 2 | 1 | 5 | 96.80% | |
7 | 您对药剂人员的服务态度是否满意 | 23 | 3 | 1 | 3 | 96.30% | |
8 | 您是否向您的朋友和家人推荐我院 | 27 | 3 | 96.00% | |||
9 | 您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 23 | 3 | 2 | 2 | 95.00% | |
10 | 医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 27 | 1 | 1 | 1 | 94.67% | |
11 | 护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 26 | 3 | 1 | 94.67% | ||
12 | 当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 26 | 3 | 1 | 94.67% | ||
13 | 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 26 | 2 | 1 | 1 | 94.00% | |
14 | 根据以上方面,您对医院服务态度总的评价是? | 22 | 5 | 3 | 92.67% | ||
15 | 您对医生的诊疗技术是否满意 | 24 | 3 | 2 | 1 | 92.00% | |
16 | 您对护士的护理技术是否满意 | 25 | 3 | 2 | 91.33% | ||
17 | 您对医院的住院环境卫生状况是否满意 | 21 | 2 | 7 | 89.33% | ||
18 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 16 | 2 | 8 | 4 | 86.15% | |
汇总数据 | 437 | 43 | 30 | 7 | 23 | 94.66% |
(三)整改措施:
建议医务人员严格遵守医疗行业各项规章制度,提高主动服务意识,增强工作责任心,与病人沟通耐心有效,知情告知及时到位,做到人性化精细服务,为病人创造更加便利的服务条件;同时加强医护人员专业技术的培训及考核,不断提高专业技术水平;优化病房环境,改善诊疗设施;希望相关科室重视病人的意见和建议,本着“有则改之,无则加勉”的态度,寻找原因,加以分析、整改,进一步改善医疗服务质量。
病友服务中心
二〇二二年二月十五日