南宁市第二人民医院2022年4月份满意度调查工作总结

南宁市第二人民医院

2022年4月份满意度调查工作总结

为了改进服务质量及提高患者满意度，了解我院患者对医疗服务真实感受及评价，以便及时掌握患者对医疗行为的看法，改善服务质量，加强疾病防治，构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案，4月份各部门进行患者满意度调查，具体情况汇总如下：

一、门诊患者满意度调查

（一）总体情况

2022年4月份门诊办公室对门诊患者进行满意度调查，由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份，回收180份，回收率100%，总体满意度96.54%，较2022年3月的97.06%下降0.52%，所有的调查项目除“您对放射工作人员的服务态度是否满意”、“您对收费工作人员的服务态度是否满意”、“您对门诊环境的保洁工作是否满意”的满意度低于95%，分别为94.82%、93.93%、93.20%，其余调查项满意度均在95%以上，其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度均为100%。满意度最低的是“您对门诊环境的保洁工作是否满意”，仅93.20%，但也较上个月的92.99%提高了0.21%，收集到患者意见如下：

1、希望降低收费。（血液内科门诊）

2、指示标识应该清晰点。（皮肤科门诊）

3、广场检核酸人员较多，排队长，人员太密集。儿科旁边的厕所能否换上小一点的挂勾，以便挂输液瓶。（儿科门诊）

（二）具体内容：

（三）整改措施：

1. 从今年4月1日起，医院的各项收费执行自治区医保局的最新收费标准，收费标准有所提高后，我院第一时间已在门诊大厅进行公示。

2. 宣传科去年对门诊所有楼层各种指示标识已全部进行更新。

3. 我院小广场作为普通人群核酸采样点，地方狭窄，每当采样人群多时确实需要排长队，显得人员拥挤。我院已在相应区域做好各种指示标识，同时派有人员在现场维护一米线排队秩序。儿科旁边厕所挂钩问题，已通知总务科到现场评估解决。

二、住院患者满意度调查

由护理部质控组工作人员到受调查科室，向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》；本次住院患者满意度

（一）各科室住院患者满意度排名详见下表

2022年4月各科室住院患者满意度调查最高分是口腔科为100.00%，最低分是儿科为91.52%。

（二）2022年4月住院患者满意度调查表各条目得分情况

住院患者满意度调查条目共11条，满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话” 为98.52%，满意度最低条目是“11.您需要上厕所或床上使用便盆时，是否能得到护工的及时协助” 为93.19%。

（三）2022年4月住院患者意见、建议及整改措施

病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议，进行归纳，发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面：

病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门，由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析，提出整改意见。

（四）原因分析:

主要反映公共卫生差，地面有垃圾，卫生间不干净有异味，病房有蟑螂，蚊子多，垃圾不及时倾倒，桌面不消毒；洗手池漏水，床头柜关不了；病号服少等。其次是饭堂较乱，应该有隔离栏；食堂的饭菜不太好吃，食堂打饭时阿姨听不见，有时候打错菜。

2.护理问题、护工问题

（1）护患沟通不足，表现在个别科室护士耐心不足、服务态度差、夜间工作环境吵闹处理不到位、医院硬件设施问题解释不足等方面。

（2）个别科室保洁工作不到位，主要为卫生间卫生差，有异味；垃圾满未及时倾倒；出院后未及时清扫消毒床单位等问题。

（3）个别科室护工责任心不强，表现在服务态度生硬；个别科室护工未及时护送病人去做检查，服务不及时，存在延时服务情况。

3.环境设施

主要反映病房陈旧、狭窄、床位太拥挤，卫生间太少，住院条件差，电梯难等，建议改善住院硬件设施设备等。

4.医疗问题

建议医生与病人病情沟通耐心详细，能更好的配合治疗；医务人员态度冷漠，处理不及时，治疗效果不明显等。

5.疫情防控

只能留一个陪人不合理；进医院好难。

（五）整改措施：

1.建议总务科严格对保洁工作进行督查，规范清洁消毒桌面以及患者出院后的终末消毒工作；保持环境卫生，卫生间清洁无异味；定期杀灭蟑螂及采取灭蚊措施。定时巡查病房设施是否完好，如有故障及时报修处理。规范食堂排队秩序，加强员工培训，提高服务态度及工作效率。

2.（1）护士长加强对护士沟通技巧和服务态度的培训，开展护患交流，及时消除患者医疗过程中的疑虑、误会，建立良好的护患关系；强化服务理念，树立 “以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，提升主动服务意识，按分级护理落实巡视，严格执行护理措施及病房环境管理。

（2）要求保洁公司加强保洁工作质量的培训及监管，严格按照工作要求完成保洁卫生服务，领班不定期督查，重点督查各个卫生死角方面；科室护士长加强对保洁工作的督查，按管理规定落实监管及反馈。

（3）要求新生活公司加强护工服务态度及工作质量的监管，做好护工与患者之间的沟通及解释工作；护理部管理专员及科室护士长加强对护工的工作督查，按管理规定落实监管。

3．由于内科楼结构老旧设施简陋，待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善，科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。

4.加强医患沟通，对患者提出的疑问耐心解释尽到告知义务，提高主动服务意识及服务态度。加强专业技术的培训及考核提高技术水平。

5.根据新冠疫情防控文件住院患者只允许留一名陪护人员，进医院需要进行流调、出示健康码以及查验陪护证等，希望理解并配合。

三、住院患者对医技后勤部门的满意度

护理部质控组同时就患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查，结果见下表：

由上表可见住院患者对医院食堂的满意度最低81.80%，满意度最高的是心电诊断科96.60%。

四、出院患者满意度调查

病友服务中心2022年4月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。

（一）、电话回访形式：病友服务中心按2022年3月份全院出院患者人数的5%-15%比例，成功对606名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率89.57%，健康教育率89.57%，总满意度为90.06%。具体情况如下表：

1、2022年3月各病区出院病人电话回访具体情况

2、回访情况分析

统计数据显示：本月总满意度为90.06%，较上个月上升了0.61%。本月有3个病区满意度不达标（满意度≥90%），回访率较上个月下降了6.34%，健康教育率较上月下降了6.34%。本月的意见和建议较为集中的是医患沟通、服务态度方面排列第一；医疗技术水平、检查收费排列第二；环境卫生排列第三。

3、2021年12月至2022年3月出院患者电话回访满意度对照表。

4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施

（二）、问卷调查形式：

1、具体情况：2022年4月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》，共发放调查表 30份，共回收30份，总体满意度94.55%，其中对医院食堂的饮食情况满意度为88.97%，其余指标均达到90%。本月收到患者意见和建议共3条，具体如下：

（1）住院环境有待加强；

（2）停车很难；

（3）改善食堂菜味。

2、2022年4月出院患者满意度调查汇总表

（三）整改措施：

病友服务中心

二〇二二年五月十六日