文明行为促进月宣传工作

2023年我院在医疗集团内开展“仁爱在心·春风化人”医疗服务质量提升专项攻坚行动，为人民群众提供更加方便、更加贴心的医疗服务。我院从细节入手，通过多种贴心举措，让患者来院就诊“如沐春风”，持续改善就医体验。

一、环境适老化

我院在候诊区、取药处等公共等待区域设置老年人专用座椅。在门诊导医处及各个候诊区，设置老年就诊指示牌，指引老年患者有序就诊。在台阶、坡道、转弯处、轮椅坡道安装扶手、放置警示标识，做好风险防范。公共厕所设立无障碍卫生间，无微不至为老年患者提供舒适、安全的就医环境。

二、爱心志愿服务

在门诊设立志愿服务岗，协助、引导患者就医，提供免费轮椅、雨伞、老花眼镜、针线、纸笔，方便患者就诊需求。

三、友善关爱扶助，落实各项老年友善政策。

对70岁以上老年人和60岁以上的本市户籍孤寡、因公病残老人就诊时免收普通门诊诊查费，从2021年1月到2024年5月7日止，共为85127老年人免收诊查费共计411587元。2022年2月初开始开设简易便民门诊，至今，我院便民门诊已服务接近67639人次。同时特别推出老年“黄星”行动，使用黄色星星作为65岁老年患者专用标志，在就诊单上盖章，门急诊主动为“黄星星”老年人提供优先就医、检查等绿色通道等服务。病区在显示大屏、患者手腕带及床头卡、病历标识黄色星星，优先关注、优先检查。

四、智慧服务

简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便患者获得在线诊疗服务。

五、服务创新，简化老年友善医疗服务流程。

我院于2024年1月成立一站式服务中心，通过整合医院服务资源、优化服务流程，打造温馨整洁环境，把涉及门诊部、医务部、医保科、病案科、收费处等科室的业务办理整合在一起集中办理，提供一条龙服务，集中医保、收费、病友服务、综合咨询、检查预约、便民服务等多个窗口，为患者提供导医导诊服务、建卡、挂号和就医、互联网医院操作咨询、发票、门诊费用清单和疾病证明盖章、门诊（住院）电子病历复印、检验检查报告打印、失物招领、自助轮椅、就诊卡信息查询及核对修改以及健康咨询等便民服务；同时在一站式服务中心设置“长者专区”，为老年患者提供温馨、舒适的等候休息和阅读环境；在病友服务中心设置“长者接待专区”，为老年患者反馈建议开通专门通道，提升老年患者就医体验。成立由社会志愿者、实习生、本院职工为主体的“爱心志愿服务队”，护送、引导有需求的患者至一站式服务中心办理相关业务。为门诊就诊患者平均减少排队2次；通过一站式服务，住院病人综合办理业务从门诊至一站式服务中心仅需30米，人均少跑200米；办理医保业务患者少跑2次，每次减少来回走路至少400米；患者提意见和建议以及投诉更加简便顺畅，不用爬楼梯，减少上下楼梯走路至少30米；综合缩短患者办事等候时间不少于20分钟，真正实现了“少跑腿”、“一次办结”的便利，提升患者就医体验。自运营以来，门诊患者满意度保持在98%左右，平均满意度较运营前提高2-3%，得到患者的好评。

六、一周七天“不打烊”，全面开放周末门诊。

为了一切以病人为中心，更好满足病友在周末时段的就诊需求，2023年10月下旬开始，我院门诊实施周六全天开诊至今已得6个月，获得患者和社会的好评，决定在我院总院实施无周末门诊，即实施周六周日上、下午全天开诊，上午8:00-12:00,下午15：00-18：00。（门诊办公室 朱华静）