南宁市第二人民医院2022年5月份满意度调查工作总结
2022-06-21 15:19党办
南宁市第二人民医院
2022年5月份满意度调查工作总结
为了改进服务质量及提高患者满意度,了解我院患者对医疗服务真实感受及评价,以便及时掌握患者对医疗行为的看法,改善服务质量,加强疾病防治,构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案,5月份各部门进行患者满意度调查,具体情况汇总如下:
一、门诊患者满意度调查
(一)总体情况
2022年5月份门诊办对门诊患者进行满意度调查,由志愿者在门诊各楼层随机向患者发放《南宁市第二人民医院门诊患者医疗服务满意度调查表》问卷共180份,回收180份,回收率100%,总体满意度95.86%,较2022年4月的96.54%下降0.68%,所有的调查项目除开“您对检验工作人员的服务态度是否满意”、“您对放射工作人员的服务态度是否满意”、“您对药剂人员的服务态度是否满意”、“您对B超工作人员的服务态度是否满意”、“您对收费工作人员的服务态度是否满意”、“您对门诊环境的保洁工作是否满意”的满意度均低于95%,分别为94.07%、94.13%、94.19%、94.62%、92.40%、93.86%,其余调查项满意度均在95%以上,其中“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”的满意度均为100%。满意度最低的是“您对收费工作人员的服务态度是否满意”,仅92.40%,较上个月的93.93%下降1.53%,收集到患者意见如下:
1、停车难;
3、核磁共振指示箭头不明显,不明白MRI是什么;(儿科门诊)
4、微信挂号病人过于靠前,现场挂号病人等待太久;(血液内科门诊)
5、厕所没纸;(内科门诊)
(二)具体内容:
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.6分) | 一般(0.5分) | 不满意(0) | 未接触(0分) | 满意度新统计 |
1 | 16医务人员有无索要、收受红包、物品 | 180 | 0 | 0 | 0 | 0 | 100.00% |
2 | 17您是否会向您的朋友和家人推荐我院 | 180 | 0 | 0 | 0 | 0 | 100.00% |
3 | 18您对我院门诊服务总的评价是 | 174 | 6 | 0 | 0 | 0 | 98.67% |
4 | 5护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 164 | 9 | 6 | 0 | 1 | 96.31% |
5 | 2医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 163 | 14 | 3 | 0 | 0 | 96.06% |
6 | 3医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 164 | 9 | 7 | 0 | 0 | 96.06% |
7 | 7当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 162 | 13 | 4 | 0 | 1 | 95.98% |
8 | 6您对护士技术操作是否满意 | 162 | 11 | 6 | 0 | 1 | 95.87% |
9 | 4您对接诊医生的诊治水平的满意程度 | 162 | 13 | 5 | 0 | 0 | 95.72% |
10 | 15CT、MRI等特殊检查之前在征得您同意的工作是否满意 | 133 | 10 | 5 | 0 | 32 | 95.61% |
11 | 1您对挂号员的服务态度是否满意 | 160 | 11 | 7 | 0 | 2 | 95.56% |
12 | 12您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 141 | 9 | 8 | 0 | 22 | 95.19% |
13 | 11您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 138 | 15 | 5 | 0 | 22 | 94.62% |
14 | 10您对药剂人员的服务态度是否满意 | 134 | 15 | 6 | 0 | 25 | 94.19% |
15 | 9您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 134 | 14 | 7 | 0 | 25 | 94.13% |
16 | 8您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 140 | 14 | 8 | 0 | 18 | 94.07% |
17 | 14您对门诊环境的保洁工作是否满意 | 146 | 20 | 5 | 0 | 9 | 93.86% |
18 | 13您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 143 | 27 | 5 | 0 | 5 | 92.40% |
汇总数据 | 2780 | 210 | 87 | 163 | 95.86% |
(三)整改措施:
1.因医院场地原因目前停车位较少,待门诊急诊大楼竣工使用后可以缓解停车难问题。
2.因前段时间儿科发热门诊改建装修原因被遮挡,目前已装好,标示清晰了。
3.磁共振和高压氧舱必经之路目前被小广场遮阳棚挡住视线,同时MRI英文字母可能患者看不懂。拟在门诊楼到外科医技大楼通道间适当位置加上一个提示牌,同时在MRI后面括号用中文标明。
4.医院执行预约优先就诊原则,鼓励患者分时段预约挂号,按预约时段来就诊。
5.已通知总务科保洁人员及时添加。
6.门诊严格执行收费标准,按医师级别收取门诊诊查费。
二、住院患者满意度调查
由护理部质控组工作人员到受调查科室,向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》;本次住院患者满意度
(一)各科室住院患者满意度排名详见下表
2022年5月各科室住院患者满意度调查最高分是口腔科为100.00%,最低分是儿科为88.20%。
(二)2022年5月住院患者满意度调查表各条目得分情况
住院患者满意度调查条目共11条,满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话” 为97.84%,满意度最低条目是“11.您需要上厕所或床上使用便盆时,是否能得到护工的及时协助” 为93.47%。
(三)2022年5月住院患者意见、建议及整改措施
2022年5月份住院患者意见及整改措施完成情况表 | |||||||
1.原则上要求于收到意见后10个工作日内完成整改,请于E列填写具体整改完成时限;2.如在要求时限内不能完成整改,请于F列填写完成时限及对应时限。 | |||||||
序号 | 科室 | 内容 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 | 备注 | |
1 | 医生护士比较热心,负责,本人非常感谢医生护士,辛苦你们了 | 多谢理解,我们会继续努力为住院患者提供最好服务。 | 2022.05.31 | ||||
希望能早点发放陪人床 | 根据住院病人身体情况,不违反医院规章制度情况下给予适当调整发放,满足住院病人所需。 | 2022.05.30 | |||||
2 | 肾内/风湿免疫科 | 希望医生诊疗技术精准化 | 肾内/风湿免疫科 | 加强医患沟通,做好诊疗及解释工作。 | 已完成 | ||
已经很好,没啥建议 | 肾内/风湿免疫科 | 持续保持良好医德医风及诊疗技能。 | 已完成 | ||||
饭堂伙食需要改善 | 总务科、食堂 | 总务科:饭堂每天都会有十多二十样品种,有蒸有炒有焖有炸还有炖汤也有自助餐和冒菜粉云吞饺子等提供挑选,因为考虑到病人不能摄入过多的盐分等,食堂的菜品都以清单为主,每月也会不断更新菜单品种。 | 2022.6.10 | ||||
医院饭堂管理系统混乱 | 总务科、食堂 | 加强配餐、打饭、送餐管理 | 2022.6.10 | ||||
肾内/风湿免疫科 | 戒骄戒躁,持续保持良好医德医风。 | 已完成 | |||||
病床上建议加多块板子,方便吃饭等等 | 肾内/风湿免疫科 | 病床按医院要求统一管理,做好解释工作,针对个体提供相应的服务。 | 已完成 | ||||
3 | 病人服装设计不合理 | 总务科 | 采购病人衣服时与科室讨论征求意见 | 2022.6.10 | |||
4 | 食堂饭菜少,态度不好 | 总务科、食堂 | 总务科:严格查明原因,对服务态度加强培训,员工的服务态度与绩效挂钩;食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟食堂沟通或者下单时进行备注,按需配置。 | 2022.6.10 | |||
病房环境需改进 | 总务科、消化内科 | 总务科:旧内科楼病房环境老旧,待新的内科住院楼投入使用后方可解决 | 2022.6.10 | ||||
5 | 心内管内科一区 | 医生为患者诊疗真心、用心 | 心内管内科一区 | 继续努力,提高服务。 | 已完成 | ||
6 | 住院病房基础设施差 | 总务科、呼吸与危重症医学科 | 总务科:旧内科楼病房环境设施老旧,待新的内科住院楼投入使用后方可解决呼吸与危重症医学科:向病人做好解释工作,及时满足并解决病人的生活需求 | 2022.6.10 | |||
病房外的垃圾堆积太多,病房没有厕所不方便洗漱 | 呼吸与危重症医学科、总务科 | 呼吸与危重症医学科:向病人做好解释工作,及时满足并解决病人的生活需求总务科:告知保洁员多巡视,及时清运垃圾;旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决 | 2022.6.10 | ||||
建议科室备一些6号和5号半一次性输液针头,不是每个病人都愿意用7号 | 呼吸与危重症医学科:科室已申领6号和5号半的一次性输液针头供病人使用 | 2022.06.01 | |||||
饭堂送上来的饭有虫子 | 总务科、食堂 | 加强原材料质量把控以及食品加工监管 | 2022.6.10 | ||||
环境卫生提升 | 华保盛、呼吸与危重症医学科 | 华保盛:督导保洁员对病房区域进行全面清洁,注意垃圾桶堆集情况要及时处理。 | 2022.06.01 | ||||
感觉人手太少,病房病人类别不一致 | 呼吸与危重症医学科:病房病床有限,无法做到病种分类病房,向病人做好解释工作,取得病人理解 | 待门急诊内科楼建成后可解决。 | |||||
7 | 食堂给的饭少,青菜好吃,其他菜不好吃 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟食堂沟通或者下单时进行备注,按需配置。 | 2022.06.01 | |||
周六、周日按铃来得较晚 | 加强护士责任心教育,及时巡视病房,加快接铃速度,特殊情况及时与病人沟通。 | 2022.05.30 | |||||
8 | 血液科 | 血液科空间太小,床与床之间太近,空气不流通 | 总务科、血液科 | 总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决 | 2022.05.31 | ||
9 | 家属诉5月21日早上7:30左右穿便服的护工(私陪)帮患者倒一次小便要患者100元,饭堂伙食差 | 心血管内科二区、总务科、食堂 | 心血管内科二区:该事件已和新生活报备并展开调查,并对当事人进行教育处罚,科室将协助新生活公司加强监督,避免此类事件的发生。食堂:食堂饭堂每天都有二十几种菜品,有自助餐、冒菜提供选择;营养饭堂饭堂考虑到病人生病期间不宜吃重油重口味食物,饭菜都是以清淡为主,会跟营养科制定新的菜品。 | 2022.6.10 | |||
科室保洁人员好 | 继续努力,提高服务。 | 2022.06.10 | |||||
10 | 病房有蚊子,外面施工吵 | 总务科、中医科 | 总务科:尽快安排四害公司进行消杀,施工声音不可避免,新大楼建成后无影响 | 2022.6.10 | |||
11 | 送病人的轮椅又少又烂 极度存在安全隐患 | 轮椅及时送出维修,重新采购轮椅 | 2022.06.02 | ||||
12 | 护工态度不好 | 新生活 | 对于服务态度差的员工,我们对其进行批评教育指导,再以点带面全面加强培训全体护工服务意识。 | 立即整改 | |||
雾化机太少,不够用。病床床垫凹凸不平 | 儿科雾化机固定每间病房一台,如遇雾化高峰期可临时调配; | 已完成 | |||||
工作态度有待提高,还有不够人手太忙的时候,应及时安排人手,不然耽误及时的治疗,还咋弄?说不清啊! | 1.科室利用晨会学习《文明用语》,严格执行首问负责制; 2.科室根据工作量弹性排班,必要时全科(含新生儿病区)人力资源调配。 | 已完成 | |||||
13 | 姚医生好,谭宁妹好 | 继续保持 | 已完成 | ||||
厕所有点臭 | 全科医学科、华保盛 | 华保盛:提醒保洁员多巡视卫生间处区域,多使用卫生间清洁剂清洁。 | 2022.06.01 | ||||
饭堂给饭太少了,不合适 | 总务科、食堂 | 食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟食堂沟通或者下单时进行备注,按需配置。 | 2022.6.10 | ||||
病房不够安静,装修声,食堂饭菜不好 | 全科医学科、总务科、食堂 | 总务科:每月会对菜品及进行调整来满足不同病人的口味,施工声音不可避免 | 2022.6.10 | ||||
护士责任心还可以加强,需要仔细点,如打针 | 护士长加强对轮转职工操作技能培训。 | 2022.06.03 | |||||
卫生间臭 | 全科医学科、华保盛 | 华保盛:告知保洁员多巡视,及时进行处理卫生间病人使用后未处理卫生问题。 | 2022.06.05 | ||||
14 | 中午午休时间病人家属说话声音大,无人处理 | 1、加强病房管理,保持安静;2、值班护士和护工做好解释沟通工作 | 持续改进并长期坚持 | ||||
灭蚊工作请到位 | 总务科、胸心血管外科 | 总务科:尽快安排四害公司进行消杀 | 2022.6.10 | ||||
15 | 肝胆胰外科 | 食堂饭菜一般,有插队 | 总务科、食堂 | 每月会对菜品及进行调整来满足不同病人的口味,加强饭堂秩序维护 | 2022.6.10 | ||
希望贵医院能对患者做及时就诊治疗 | 肝胆胰外科 | 1、加强住院就诊期间的巡视与病情沟通和告知,取得病人及家属理解配合;2、在床尾患者沟通提示卡上做好提示和记录 | 持续改进并长期坚持 | ||||
16 | 病房人多(3个比较好)床位挤 | 胃肠外科、总务科 | 胃肠外科:减少病房床位数 | 2022.06.10 | |||
医院的陪护床破旧,软塌,建议更换硬度大些的。陪护家属本来心情就差,还要长时间配合医生护理病人,只是在空一点点的时候能休整一下,如果身体也因此垮了,怎么能护理好病人。 | 胃肠外科:更换烂的陪人床,目前医院总务科购买的陪人床质量差,使用时间短,价钱贵,建议总务科购买质量好、性价比高的陪人床供临床使用。 | 2022.06.10 | |||||
17 | 卫生间有异味,个别医务人员态度需加强 | 脊柱外科、华保盛 | 华保盛:要求保洁员多次巡视并使用卫生间清洁剂清洁。 | 2022.06.01 | |||
厕所有点臭,食堂中午晚上没有稀饭、云吞等 | 脊柱外科、华保盛、总务、食堂 | 总务科:卫生间有臭味,保洁员定时巡视处理 | 2022.06.01 | ||||
个别医生讲解不耐烦 | 1.主管医生落实一日三查房,查房时主动介绍自己及上级医生,让患者了解自己的病情。2.对于大手术,费用高的患者,多进行沟通交流,做好解释工作,让患者及家属明白了解。 | 2022.6.10 | |||||
饭堂饭量太少,希望改进 | 总务、食堂 | 总务科:食堂饭菜分量按比例配置,如有特殊需求增加米饭,可以跟食堂沟通或者下单时进行备注,按需配置。 | 2022.6.10 | ||||
微笑天使做得好 | 再接再厉,继续努力 | 2022.06.10 | |||||
医生技术有待加强 | 1.主管医生落实一日三查房,查房时主动介绍自己及上级医生,让患者了解自己的病情。2.对于大手术,费用高的患者,多进行沟通交流,做好解释工作,让患者及家属明白了解。3. 科室医生及时书写疾病证明及出院记录,让患者少跑腿,做好服务4.做好沟通工作,主管医师多倾听患者心声,了解患者需求。 | 2022.06.10 | |||||
18 | 希望医生每天的查房时,都能够很详细跟我们病患家属解说病情的分析情况,和后期医疗情况 | 1.在晨会上反馈,要求主管医生详细告知病情。 | 2022.06.02 | ||||
不知道沟通医生,有问题不知道找谁 | 在晨会上反馈,要求主管医生主动介绍自己,患者及家属有疑问可以及时询问。 | 2022.06.02 | |||||
护送检查拍片的护工态度差 | 新生活 | 新生活:对于服务态度差的员工,我们对其进行批评教育指导,再以点带面全面加强培训全体护工服务意识。 | 2022.06.10 | ||||
19 | 医护人员太辛苦了 | 多谢理解,我们会继续努力为住院患者提供最好服务。 | 2022.06.10 | ||||
20 | 病房有蟑螂 | 妇科、总务科 | 总务科:尽快安排四害公司进行消杀,施工声音不可避免,新大楼建成后无影响。 | 2022.6.10 | |||
停车位难找 | 安保科 | 安保科:积极引导住院患者到附近的宿舍区或其它停车场停放 | 立即整改 | ||||
21 | 卫生阿姨很凶 | 华保盛 | 华保盛:经了解进行对该科保洁员进行教育及培训。 | 2022.06.01 | |||
有个别人说话真的好大声,产科的护士看见了应该提醒一下,说话声音小一些,不要影响别人 | 1、将存在问题反馈至群里,组织护士学习住院患者满意度。2、6月1日、2日、3日在晨会上强调当班护士进行病区管理,如果发现那里声响比较大,及时干预。3、对在产科专门陪护的护工提出工作要求:禁止聚众聊天,如果发现同病房的人比较吵,需要报告护士,由护士进行干预。 | 2022.06.06 | |||||
12楼接待生产服务态度极度差,接生时助产较差。包括实习生。11楼总体环境满意,态度以及教导方面值得表扬,特别5.24号下午3点左右护士值得表扬!(49床) | 1、将存在问题反馈至群里,让助产士引起重视。2、樊护长组织产房护士进行沟通技巧培训,要求助产士接生时注意沟通的方式及语调,产后及时产妇沟通,说明接生时需要配合,担心妈妈不配合,故有些时候沟通时会大声点。3、科室每周组织助产技术培训,针对反馈的情况对当事助产士进行技术培训,不断提高助产技术。 | 2022.06.06 | |||||
饭堂种类少 | 总务科、食堂 | 总务科:饭堂每天都有二十几种菜品,有自助餐、冒菜提供选择;营养饭堂饭堂考虑到病人生病期间不宜吃重油重口味食物,饭菜都是以清淡为主,会跟营养科制定新的菜品。 | 2022.6.10 | ||||
22 | 标识为污染区的拖把放在卫生间 | 泌尿外科、华保盛 | 华保盛:污染区标识与卫生间使用标识是同一种名称说法,下次使用标识更明确。 | 2022.06.02 | |||
墙面脏 | 总务科、泌尿外科 | 总务科:尽快安排保洁处理 | 2022.06.02 | ||||
处理紧急疼痛没有紧张感。怠慢。医生开了止痛药医嘱,没人优先处理,需要家属去说开了止痛药,麻烦帮忙先给打了。说了后还是等了一段时间。总的来说,处理疼痛不及时,怠慢。 | 泌尿外科:1.经核查,办公班未及时将医嘱处理交给责任护士 2.改造流程,对于需紧急处理的医嘱,责任护士加强追踪,避免延误。 | 2022.06.02 | |||||
内科能增设病房,取消原来内科七个人一间房的陈旧设施 | 总务科 | 旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决 | 2022.06.02 | ||||
食堂饭菜太咸了 | 食堂 | 已经对菜品质量做出整改、监督,饭菜咸的问题已经反馈给厨师注意调味料用量的把控 | 2022.06.10 | ||||
病房饮水机应每天擦,不合居,而且不干净 | 华保盛、泌尿外科 | 华保盛:告知保洁员每天进行擦拭饮水机,多注意细卫生。 | 2022.06.02 |
病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议,进行归纳,发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面:
住院患者不满归纳焦点 | 相近意见、建议产生次数 |
后勤保障 | 31 |
护理问题 | 8 |
环境设施 | 6 |
医疗问题 | 6 |
病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门,由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析,提出整改意见。
(四)原因分析:
主要反映食堂管理系统混乱,伙食需要改善,饭菜少不好吃,饭里有虫子,服务态度差等;环境卫生差,地面墙面脏,卫生间有异味,垃圾不及时倾倒。病房有蟑螂,灭蚊工作不到位,保洁阿姨态度凶等;病号服设计不合理;轮椅又破又烂存在安全隐患;病床床垫凹凸不平,陪人床破旧软塌陪人休息不好等。
2.护理问题、护工问题
(1)护士治疗措施落实不及时;
(2)个别护士服务态度差;
(3)病房安静管理不到位;
(4)个别科室护士操作技术有待提高。
(5)护工服务态度差。
3.环境设施
主要反映住院病房基础设施差,病房没有厕所不方便,外面施工吵等。
4.医疗问题
主要反映个别医生与病人沟通不耐烦,技术有待提高,处理病人疼痛不及时等。
(五)整改措施:
1.建议总务科加强食堂管理,提高餐饮品质,加强员工培训,提高服务态度及工作效率。严格对保洁工作进行督查,规范保洁流程并加强监管;定期杀灭蟑螂及采取灭蚊措施。定期检查维修轮椅、病床、陪人床等设施,对于存在安全隐患的设施及时报废更换。
2.(1)各科室落实优质护理服务,根据科室病人数及工作量动态排班,保障人力资源。调整工作流程,及时响应红灯,优先处理急、危重症患者,确保护理安全。如遇患者或家属不理解,应做好解释沟通工作。
(2)加强护士沟通技巧的培训,提高护士责任心,积极开展护患沟通,改善服务态度,多问候与关心,建立患者及家属对医护人员的信任感,主动沟通,及时消除患者住院过程中的疑虑、误会。
(3)各科室再次培训病区管理要求,为患者营造安静和谐的病房环境。a.入院时对患者及家属做好病区管理相关内容宣教;b.降低工作人员音量,工作过程中做到“四轻”,休息时间按时关闭电视;c.病区过于喧闹时,值班护士应主动及时查找原因,避免个别患者及家属音量过大影响病区其他人员。
(4)各科室按培训计划对科室护士进行操作技能培训,分层级开展针对性培训,提高低年资护士操作技术能力。
(5)新生活公司加强护工服务态度及工作质量的监管,加强护工的沟通技巧培训;护理部管理专员及科室护士长加强对护工的工作质量督查,按管理规定落实监管。
3.由于内科楼结构老旧设施简陋,待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善,科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。
4.加强医患沟通,对患者提出的疑问耐心解释尽到告知义务,提高主动服务意识及服务态度。加强专业技术的培训及考核提高技术水平。
三、住院患者对医技后勤部门的满意度
护理部质控组同时就患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查,结果见下表:
序号 | 项目 | 满意度 | 所属科室或部门 |
1 | 您对心电图工作人员的服务是否满意 | 96.90% | |
2 | 您对B超室工作人员的服务是否满意 | 96.56% | |
3 | 您对医院的安全状况是否满意 | 96.33% | 安保科 |
4 | 您对放射科工作人员的服务是否满意 | 96.27% | |
5 | 您对病理科人员的服务是否满意 | 95.89% | |
6 | 收费员是否熟练掌握政策并耐心解答您的疑问 | 93.15% | 收费员/财务科 |
7 | 您对病房环境的保洁工作是否满意 | 92.23% | 保洁/总务科 |
8 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 81.74% | 食堂/总务科 |
由上表可见住院患者对医院食堂的满意度最低81.74%,满意度最高的是心电诊断科96.90%。
四、出院患者满意度调查
病友服务中心2022年5月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。
(一)、电话回访形式:病友服务中心按2022年4月份全院出院患者人数的5%-15%比例,成功对587名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率85.75%,健康教育率85.75%,总满意度为90.04%。具体情况如下表:
全院总出院人数/人 | 实际抽查5%-15% | 共拨打电话数/个 | 电话无人接听/个 | 电话号码空号或错误/个 | 电话无法接通/个 | 不方便接听电话/个 | 成功督查人数/人次 | 全院回访率/% | 健康教育率% | 满意度% |
4698 | 587 | 975 | 130 | 13 | 225 | 20 | 587 | 85.75 | 85.75 | 90.04 |
1、2022年4月各病区出院病人电话回访具体情况
被检科室 | 出院病人数 | 抽查人数 | 科室回访率 | 健康教育率 | 满意度 |
232 | 30 | 80.00% | 80.00% | 91.33% | |
119 | 17 | 82.35% | 82.35% | 91.18% | |
144 | 21 | 57.14% | 57.14% | 90.95% | |
78 | 12 | 100.00% | 100.00% | 90.83% | |
血液科 | 86 | 12 | 91.67% | 91.67% | 90.83% |
90 | 13 | 92.31% | 92.31% | 90.77% | |
223 | 30 | 70.00% | 70.00% | 90.67% | |
241 | 30 | 93.33% | 93.33% | 90.67% | |
407 | 30 | 93.33% | 93.33% | 90.67% | |
乳甲腺体外科 | 156 | 22 | 86.36% | 86.36% | 90.45% |
148 | 24 | 95.83% | 95.83% | 90.42% | |
178 | 27 | 87.04% | 87.04% | 90.37% | |
259 | 28 | 85.71% | 85.71% | 90.36% | |
肿瘤内科 | 188 | 29 | 100.00% | 100.00% | 90.34% |
小儿科 | 329 | 32 | 84.38% | 84.38% | 90.31% |
89 | 13 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
胸心血管外科外科 | 85 | 13 | 76.92% | 76.92% | 90.00% |
295 | 29 | 93.10% | 93.10% | 90.00% | |
全科医学、全科医学科* | 120 | 16 | 87.50% | 87.50% | 90.00% |
44 | 7 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
17 | 2 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
烧伤整形科 | 33 | 5 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
耳鼻喉头颈外科 | 89 | 14 | 78.57% | 78.57% | 90.00% |
23 | 3 | 66.67% | 66.67% | 90.00% | |
计生 | 46 | 7 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
309 | 31 | 90.32% | 90.32% | 90.00% | |
113 | 17 | 70.59% | 70.59% | 89.41% | |
156 | 24 | 75.00% | 75.00% | 88.75% | |
268 | 29 | 58.62% | 58.62% | 87.93% | |
中西医结合科 | 58 | 9 | 88.89% | 88.89% | 87.78% |
75 | 11 | 72.73% | 72.73% | 87.27% |
2、回访情况分析
统计数据显示:本月总满意度为90.04%,较上个月下降了0.02%。本月有5个病区满意度不达标(满意度≥90%),回访率较上个月下降了3.82%,健康教育率较上月下降了3.82%。本月的意见和建议较为集中的是服务态度方面排列第一;环境卫生排列第二;医疗技术水平、检查收费排列第三。
3、2022年1月至2022年4月出院患者电话回访满意度对照表。
4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施
2022年4月份出院患者电话回访意见及建议 | |||||
说明:原则上要求于收到意见后5个工作日内完成整改,如在要求时限内不能完成整改,填写完成时限及对应措施。 | |||||
被检科室 | 各病区电话回访意见和建议 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 | 备注 |
1. 住院几次都没有治好,没办法就去区医院去住了。 | 加强业务学习、培训,外派医师到医疗水平先进地区学习,提高医疗诊治技术水平 | ||||
2.其他都很好,就是住院费用太多了。 | 告知主管医师加强医患沟通,解释患者及家属医疗费用支出的去向 | ||||
3. 家属帮病人办出院,在护士站问办得怎么样,有个护工回复说等一下,在那里等了十几分钟都没人理,再开口问的时候又说要自己去找医生,推门一看十几二十个医生在里面也不知道找谁,无奈只能大声询问后护士帮找医生,医生出现后问检查结果,她又去翻了几分钟病历才说没出来,要第二天去病案室打印。有问题的时候医生护士响应都非常的慢,很不好。 | 1.告知主管医师加强医患沟通,向患者及家属反复宣教主管医生2.检查结果应及时反馈患者及家属3.有问题及时响应。 | ||||
4. 一个小房间住了6个人太拥挤,查房太迟,查房的医生也太年轻了。 | 1.患者办理入院时即告知病房配套设施陈旧,住院环境较差,取得患者及家属理解;2.科室有时晨交班有会议、病历讨论或前一天新入院患者人数多,当天查房时间会有所延迟,应与患者及家属说明情况,取得患者及家属理解;3.查房医生均有医师执业资质,有独立行医及处置病情的能力,我科严格遵守医疗核心三级医师查房制度,疑难危重病人按需查房。 | ||||
1. 住院环境太差,太吵。 | 消化内科 总务科 | 医务人员交流注意加强职业素养,同时对陪人加强监督教育 | 2022/6/1 | ||
2. 服务有待提高,对医生的治疗方案也不太认同。 | 加强医学沟通的同时,入院时签署医患沟通同意书予以加强沟通,辩证看待,对部分不可治愈病变争取患者及家属的理解配合 | 2022/6/1 | |||
3. 住了3天都不知道自己的主治医生是谁,做完手术后也没人来说注意些什么,都是病人自己去问了才告知,出院的时候也是没人理,要自己去找医生了才办得出院。 | 严格遵守首诊负责制,查房时主动自我介绍,介绍相应病情并反复强调,对多位陪人的住院患者注意同时沟通,出院流程同时告知患者及患者陪人,部分恶性肿瘤患者因病情原因无法告知患者本人可能造成误解,办理出院完结时间为早11:00左右,如患者要求立即马上出院可能存在一定时间差。 | 2022/6/1 | |||
1. 医生护士的态度不好。 | 加强医护培训 | ||||
2.建议大病房不要男女混住。 | 目前我科病房狭小,住院床位紧张,做好解释工作。 | ||||
3.床位太挤了。 | 目前我科病房狭小,住院床位紧张,做好解释工作。 | ||||
4. 去找医生问问题都不正面回答,也说不出个所以然。 | 神经系统疾病复杂,需多方面检查完善后才能做出诊断,短时间内可能无法明确诊断,加强与患者沟通,告知其疾病诊断需要时间。 | ||||
1. 住院做了很多检查都没治好,问医生问题都很不耐烦回答的,态度不好。 | 已对当事医生进行谈话,检讨反思。科会上进行问题分析、整改。要求科室医护人员提升服务质量,改善服务态度,做好医患沟通。再出现此类事件,将处罚到人。 | 2022.06.06 | |||
2. 住院期间医生开的动态心电图,医院忘记给做了,出院以后打电话来让患者回来补做,患者表示想退费,结果打电话来的那个人说话很难听,没办法病人又回去做了。 | 2022.06.07 | ||||
3. 住院了一个礼拜,主治医生全程就出现过一两次,出院也没通知,都是家属去护士站了才知道今天要出院,而且出院注意事项都完全没有交代,就开了大一堆的药,办慢性病卡患者家属也是通过别人才知道的。和心内二区的医生比相差了很远。 | 已对当事医生进行谈话,检讨反思。科会上进行问题分析、整改。要求科室医护人员提升服务质量,改善服务态度,做好医患沟通。再出现此类事件,将处罚到人。 | 2022.06.06 | |||
4.打针的时候很痛苦,每次打好多针都打不中,还换很多个地方打,打进去后还把针头转来转去,打了几针不中又换人,手都是乌黑的,出院一个多月都好不了。建议以后遇见不好打针的病人直接叫有经验的护士来打,不然病人很受罪。 | 加强护理人员操作技术。对一针不成功的应及时更换,尽可能的减少患者痛苦。 | 2022.06.06 | |||
1.现在去医院常规开药都需要排队挂号排队取药等,程序非常复杂,希望能和以前一样去之前和主管医生沟通好,让他在病房开好药了以后通知病人去拿药,这样就节省了很多时间和不必要的麻烦。 | 医院已明确规定不能在病房开药同时关闭病房端口、非门诊医师不能开药。科室医师充分沟通,希望得到患者理解。 | ||||
2.住院环境差一点,房间里面没有厕所。 | 加强打扫,在现有条件下尽最大努力营造好的住院环境。 | ||||
1.护士说话语气不好,让人感觉有气没地方撒,撒在病人身上一样。 | 针对此问题,科室已在早交班中跟全科室医务人员再次强调,在工作中注意说话语气,如工作忙的话,耐心与患者做好解释工作,创造和谐环境。 | ||||
1.住院查出来多种病都不同时治疗,要单个的治,费用变多;出院几天再次入院的,第一次做的检查还要再重复做一次,这样多出来了很多费用,建议时间间隔短的话就不要重复检查。 | 放疗科 | 恶性肿瘤为主要威胁患者健康和生命的疾病,因轻重缓急问题,另外一些合并的慢性疾病可能需要稍缓后处理;患者入院需要完善基本抽血项目,同时癌症患者放化疗后容易出现骨髓抑制、肝肾功能损害等,也是需要定期复查常规检查项目,费用一般不高,根据病情不需要检查的项目短时间内一般不安排重复检查。 | 2022/6/6 | ||
1.医生虽然也来查房,但是都没有主动问过病人病情,都是病人主动去找医生了解情况的。 | 加强医患沟通,查房期间主动告知患者相关病情及相关检查结果。 | ||||
血液科 | 1.住院期间护士发错药,早上家属刚买早餐回来,病人还没来得及吃的时候医生来查房,家属就发现发的药床号姓名都对不上,幸好没吃下去;还有打针差点打错药,也是被家属发现,才避免打错药。希望医院加强对护士的培训,住院一周出现两次这种错误,是很严重的。 | 1、科室组织服药、输液查对流程,实施规范的组织管理。2、加强给药流程管理。3、落实身份识别制度,做好腕带核查。4、营造主动报告氛围。5、有效收集不良事件信息,避免本科室发生类似事件。6、科室组织质量讨论。7、教育护士养成与病人双向核对的习惯。 | 1周 | ||
2.吃的药都没有什么效果。 | 1、注意总结病情沟通方式及语言的使用,加强跟病人解释清楚药物的作用及起效时常。2、加强主动服务的理念,及时了解病人的需求及不适,及时评估及处理。3、及时跟病人及家属解释血液疾病的复杂性及诊疗周期长等问题,及时了解病人情况。 | 1周 | |||
全科医学 | 1.房间、柜子都有蟑螂,不过一和护士说就立马拿蟑螂药来放了。 | 科室保洁阿姨加强卫生打扫,护长加强卫生监管。 | 5月31日 | ||
1.平时多问医生几句,医生就不太耐烦。 | 加强医生与患儿家属沟通,增加医患信任。 | ||||
2.卫生条件不太好,蟑螂老鼠太多了,小朋友每天晚上都被蟑螂吓哭。 | 加强对保洁员督查,保持病区干净。 | ||||
3.住院环境不好。 | 待新楼落成,搬迁到新楼后才能改善,保持病区整洁干净。 | ||||
1.医生有很多宝宝的病情没有和家属沟通,家属回到家看出院记录后才知道有这些病症,打电话过去询问了医生才告知。 | 加强医生与患儿家属沟通,出院做好健康教育,提高服务意识。 | ||||
1.医生和病人见的次数比较少。 | 加强查房制度及医患沟通制度的执行力度。 | ||||
肝胆胰外科 | 1.按了半个小时铃都没有护士来,要是急病的话早就死十回了。 | 肝胆胰外科 | 加强科室培训,及时解决病人所需 | ||
2. 对一个那个高高瘦瘦的男护士不满意,打点滴的时候准备换药,家属按铃他来了就说都还没打完就按什么铃,等到滴完了按铃,到血液回流了他都还没来,等他来了以后他又说怎么不早按铃。滴人血白蛋白的时候也是这样,这个药本身就很贵,家属都想滴完了再换药,结果一到他上班,路过看到这边药瓶里面还有一些药,在没有经过家属同意换药的情况下他就直接给换了。在这里住了二十多天的院,只要是他一上班就从来没见戴过工作牌,希望对他严肃处理,能给家属一个答复。还有一个挂着研究生工作牌的医生态度也很差,换药和其他的操作都不行。 | 肝胆胰外科 | 加强科室规培及研究生医生技能培训,提高执业素养,提高护理人员相关职业素养。 | |||
3. 输液换药的时候按很久的铃都没有人来。 | 肝胆胰外科 | 加强科室培训,及时解决病人所需 | |||
1. 患者输液时觉得手很痛就按铃叫护士来看,患者不清楚输的液体是什么就想多了解一下,结果那个护士就很不耐烦,说话也很凶。 | 1.加强培训,输液时应告知患者输液的目的和注意事项; 2.加强沟通方式的培训,如实在是忙碌处理紧急病人应尽量取得患者的理解; 3.加强沟通礼仪及人文关怀的培训。 | 2022.06.02 | |||
2. 医院收费太贵了。 | 物价科、泌尿外科 | 1.加强医患沟通,充分告知相关物价文件; 2.自费药品和耗材使用前详细解说并签署知情同意书。 | 2022.06.02 | ||
1.对医生诊疗技术不满意,第一天就打了很多药水但是一点效果都没有,住院两天花了两千多就报销了几百块,很多费用都清楚花到哪去了,转院去别的医院住院8千多,最后自己也就自费了一千左右而已。 | 科室高度重视患者反馈的问题,就该问题组织科室医护人员进行讨论分析,并提出整改措施:1.科室主任强调指出各分管医师要严格落实一日三查房制度,了解患者的需求及疑问,及时提供帮助或予以解答;2.主管医师根据患者的病情,及时告知其治疗方案、治疗费用情况;3.重视沟通解释工作,提高主动服务意识。 | 2022/6/2 | |||
1. 护士对病人不积极,自顾自的干活,对病人都是不理睬的。 | 针对此事,我科护士长立即召开护士质控会议,再次强调服务态度,加强医务人员对病人的关心、爱心、耐心及责任心,注意人文关怀,提高科室满意度,让患者及家属满意,社会满意。 | ||||
1.根据实际情况来增加陪人数,小孩太小了,一个人真的照顾不过来。 | 加强护患沟通,和家属做好解释工作;根据疫情防控要求,做好陪人留调,做好核酸检测,根据医院疫情防控要求,适应好一人一陪护。 | ||||
1. 护士态度不太友好。 | 指导医护人员在日常工作中加强与患者及家属的交流,耐心解答患者及家属的疑问,建立友好护患关系,加强提高医护人员服务意识,树立以病人为中心的服务理念,变被动服务为主动服务。 | 立即整改 | |||
1. 医生护士工作态度都不太行,医生早上也不来查房,查房了也不和病人说病情,不怎么积极,护士也是按了半天铃都没见人来。 | 指导医护人员在日常工作中加强与患者及家属的交流,耐心解答患者及家属的疑问,建立友好护患关系,加强提高医护人员服务意识,树立以病人为中心的服务理念,变被动服务为主动服务。 | 立即整改 | |||
1. 对很多收费项目不理解。 | 因我科入院急,有部分孕产妇入院时即将分娩,故一般患者签署授权委托书后剩余同意书及大额自费项目均是由医生交代家属,家属了解项目及收费后才签署同意书,但产妇可能不一定了解。针对有疑问的收费项目患者均可在住院期间和出院结账时及时跟医生核对,我们都会一一解答。同时跟我科医护人员再次强调平时查房及做治疗时,如遇到患者对收费项目存在疑惑时应及时跟患者解释,以得到她们的理解。 | 5个工作日 |
(二)、问卷调查形式:
1、具体情况:2022年5月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》,共发放调查表 30份,共回收30份,总体满意度96.31%,所有指标均达到90%。本月未收到患者意见和建议。
2、2022年5月出院患者满意度调查汇总表
2022年出院病人对医疗服务满意度(随机30个病人)5月份 | |||||||
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.8分) | 一般(0.6分) | 不满意(0) | 未接触 | 满意度 |
1 | 医务人员有无收受“红包”或索要馈赠 | 30 | 100.00% | ||||
2 | 您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 27 | 3 | 98.00% | |||
3 | 您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 27 | 3 | 98.00% | |||
4 | 您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 27 | 3 | 98.00% | |||
5 | 您对医院的安全状况是否满意 | 27 | 3 | 98.00% | |||
6 | 您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 26 | 3 | 1 | 97.93% | ||
7 | 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 26 | 4 | 97.33% | |||
8 | 您对药剂人员的服务态度是否满意 | 26 | 4 | 97.33% | |||
9 | 您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 26 | 4 | 97.33% | |||
10 | 根据以上方面,您对医院服务态度总的评价是? | 26 | 4 | 97.33% | |||
11 | 护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 25 | 5 | 96.67% | |||
12 | 当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 26 | 3 | 1 | 96.67% | ||
13 | 医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 25 | 4 | 1 | 96.00% | ||
14 | 您对护士的护理技术是否满意 | 24 | 5 | 1 | 95.33% | ||
15 | 您对医院的住院环境卫生状况是否满意 | 22 | 7 | 1 | 94.00% | ||
16 | 您对医生的诊疗技术是否满意 | 25 | 3 | 1 | 1 | 93.33% | |
17 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 21 | 1 | 5 | 3 | 91.85% | |
18 | 您是否向您的朋友和家人推荐我院 | 27 | 3 | 90.00% | |||
汇总数据 | 463 | 59 | 10 | 4 | 4 | 96.31% |
(三)整改措施:
病友服务中心
二〇二二年六月十五日