南宁市第二人民医院2022年2月份满意度调查工作总结
2022-03-18 09:08党办
南宁市第二人民医院
2022年2月份满意度调查工作总结
为了改进服务质量及提高患者满意度,了解我院患者对医疗服务真实感受及评价,以便及时掌握患者对医疗行为的看法,改善服务质量,加强疾病防治,构建和谐医患关系。根据医院满意度调查方案,2月份各部门进行患者满意度调查,具体情况汇总如下:
一、门诊患者满意度调查
(一)总体情况
2022年2月份门诊部共发放门诊患者满意度调查问卷180份,回收180份,回收率100%,总体满意度96.34%。较2022年1月的97.38%下降1.04个百分点,所有的调查项目满意度都在90%以上,其中“您对挂号员的服务态度是否满意”、“医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”、“您对接诊医生的诊治水平的满意程度”、“护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”、“医务人员有无索要、收受红包、物品”等满意度均超过95%,尤其对“医务人员有无索要、收受红包、物品”、“您是否会向您的朋友和家人推荐我院”等满意度为100%。满意度最低的是“您对收费工作人员的服务态度是否满意”只有92.84%,较上个月的93.86%低1.02个百分点,导致2月份整体满意度较1月份略有下降。收集到患者意见如下:
1、患者对收费项目有疑问,希望可耐心解答。(妇科门诊、乳腺甲状腺外科门诊)
2、周末换药排队太久。(创伤手外科门诊)
3、一楼公厕没有遮雨棚,上厕所不方便。(儿科门诊)
4、一楼公厕地太滑。(儿科门诊)
(二)具体内容:
序号 | 问卷调查内容 | 满意(1分) | 较满意(0.6分) | 一般(0.5分) | 不满意(0) | 未接触(0分) | 满意度新统计 |
16 | 医务人员有无索要、收受红包、物品 | 180 | 0 | 0 | 0 | 0 | 100.00% |
17 | 您是否会向您的朋友和家人推荐我院 | 180 | 0 | 0 | 0 | 0 | 100.00% |
2 | 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 172 | 8 | 0 | 0 | 0 | 98.22% |
3 | 医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 169 | 11 | 0 | 0 | 0 | 97.56% |
5 | 护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 168 | 9 | 3 | 0 | 0 | 97.17% |
15 | CT、MRI等特殊检查之前在征得您同意的工作是否满意 | 141 | 11 | 1 | 0 | 27 | 96.80% |
4 | 您对接诊医生的诊治水平的满意程度 | 165 | 15 | 0 | 0 | 0 | 96.67% |
11 | 您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 142 | 14 | 0 | 0 | 24 | 96.41% |
7 | 当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 162 | 16 | 1 | 0 | 1 | 96.15% |
1 | 您对挂号员的服务态度是否满意 | 161 | 16 | 1 | 0 | 2 | 96.12% |
10 | 您对药剂人员的服务态度是否满意 | 147 | 16 | 0 | 0 | 17 | 96.07% |
12 | 您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 145 | 16 | 0 | 0 | 19 | 96.02% |
6 | 您对护士技术操作是否满意 | 158 | 18 | 0 | 0 | 4 | 95.91% |
8 | 您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 145 | 21 | 1 | 0 | 14 | 94.67% |
9 | 您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 143 | 21 | 1 | 0 | 16 | 94.61% |
14 | 您对门诊环境的保洁工作是否满意 | 153 | 25 | 0 | 0 | 2 | 94.38% |
18 | 您对我院门诊服务总的评价是 | 153 | 27 | 0 | 0 | 0 | 94.00% |
13 | 您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 139 | 29 | 1 | 0 | 11 | 92.84% |
汇总数据 | 2823 | 273 | 9 | 0 | 137 | 96.34% |
(三)整改措施:
1.已反馈和督促财务科对收费员进行强化窗口服务意识,耐心倾听和回答患者提问。
2.经了解,来换药的患者几乎都是早上10点以后才来,换药室只有一间,来换药的患者多时确实等候时间长,要求换药护士及时加强与患者沟通做好解释工作。
3.一楼厕所无挡雨棚问题,早已向总务科打报告,目前在走流程。
4.一楼公厕前面地板下雨天很滑,已多次向总务科反映,说是做好挡雨棚问题就解决。
二、住院患者满意度调查
由护理部质控组工作人员到受调查科室,向患者发放《南宁市第二人民医院住院患者医疗服务满意度调查表》;本次住院患者满意度
(一)各科室住院患者满意度排名详见下表
2022年2月各科室住院患者满意度调查最高分100.00%,最低为93.64%。
本月满意度排名前三名的科室是:眼科、关节外科、肿瘤科;后三名排名的科室是:内分泌科、儿科、泌尿外科。
(二)2022年2月住院患者满意度调查表各条目得分情况
根据上表,住院患者满意度调查条目共11条,满意度最高条目是“2.医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话” 为 98.73%,满意度最高低条目是“11.您需要上厕所或床上使用便盆时,是否能得到护工的及时协助” 为94.89%。
(三)2022年2月住院患者意见、建议及整改措施
2022年2月份住院患者意见及整改措施完成情况表 | ||||||
说明:1.原则上要求于收到意见后10个工作日内完成整改,请于E列填写具体整改完成时限;2.如在要求时限内不能完成整改,请于F列填写完成时限及对应时限。 | ||||||
序号 | 意见/建议来源 | 存在问题 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 | 备注 |
1 | 卫生间卫生稍欠缺。 | 放射治疗科、总务科 | 放疗科:科室加强保洁员的培训,要求认真落实病房卫生工作特别是卫生间的保洁工作,责任护士负责落实到位,护长加强巡视及监督的工作,于次月3日前完成整改。总务科:1、对本科室保洁员进行病房厕所的清洁流程及加强病房的巡视频率;2、管理员进行定期的抽查,对存在问题进行及时整改。 | 2022年3月3日 | ||
2 | 肾内/风湿免疫科 | 目前病房空间小。 | 肾内/风湿免疫科、总务科 | 肾内科:与患者及家属做好解释工作,及时指导和协助归整物品。总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年2月28日 | |
3 | 找不到护工,护工费用高,晚上很吵,接铃不及时。 | 神经内科、新生活 | 新生活:加强护工主动巡视病房培训,及时为患者提供服务到位。护工费收费标准根据市场价收费,收费前沟通解释清楚。晚上多巡视病房,及时为按铃的患者服务,提醒家属陪护注意说话。 | 持续整改 | ||
4 | 卫生间太少,病房人太多。 | 神经内科、总务科 | 神经内科:旧病房环境限制,合理安排病人。总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 新大楼启用 | ||
5 | 病房晚上有响声。 | 质控反馈会讨论整改措施,当班护士加强病区管理,控制音量,加强督查。 | 已完成 | |||
6 | 环境一般。 | 质控反馈会讨论整改措施,当班护士加强病区管理,控制音量,加强督查。 | 已完成 | |||
7 | 心内管内科一区 | 其他都很满意,就有一天我的洗脚盆不见了,我去问护士站他们不理我,后来有个男医生说一下,他们才听我说的。 | 心内管内科一区 | 加强护士礼仪培训;做好对患者及其家属的接待工作。提高护士责任心,加强对患者生活护理的关注。 | 2022年2月28日 | |
8 | 饭堂的饭菜品种少,营养餐少,病房窄,环境差。 | 心内管内科一区、总务科、食堂 | 心内一:向患者做好病区环境的介绍。如有不便,如有不便之处,护士应及时为患者提供帮助。总务科:1.饭堂每天都有二十几种菜品,有自助餐、冒菜提供选择;营养饭堂饭堂考虑到病人生病期间不宜吃重油重口味食物,饭菜都是以清淡为主,会跟营养科制定新的菜品。2。旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年2月28日 | ||
9 | 饭堂工作人员少,排队久。 | 总务科、食堂 | 饭堂面积较小,会根据实际情况增加人手 | 2022年3月1日 | ||
10 | 医院安保态度不好,三楼没有热水。 | 安保科、总务科 | 安保科:2月24日汤副院长已召集安保人员开会强调工作态度问题,要求安保队伍用友好的态度开展工作。总务科:内科楼当天热水用量较大机组回水较慢,需要等待一段时间才有。 | 立即整改 | ||
11 | 接铃护士来得太慢。 | 1、加强巡视 2、安排定期巡视 3、护士及对患者及家属进行安慰与帮助 | 2022年2月20日 | |||
12 | 表达病人病情不够详细。 | 1、及时告知患者及家属相应情况 2、定期与患者进行咨询,以便及时发现问题进行调整。 | 2022年2月20日 | |||
13 | CT、B超检查室太冷,病房也冷。发扬成绩,改进不足。 | 超声医学科:每间诊室均已配备空调,2月天气寒冷,上班时间空调暖气均已开启,温度常规设置28度,且使用的耦合剂均已使用加热器进行加热,而患者检查需暴露检查部位,检查时长也根据检查部位及难度需要几分钟至10几分钟不等,故患者会感觉寒冷,今后工作中我们将加强医患沟通及人文关怀,患者感觉寒冷时给患者加盖被褥加强未暴露区域的保暖。内分泌:及时与患者进行沟通,以便及时发现问题进行调整。 | 2022年2月20日 | |||
14 | 血液科 | 房间窄,晚上吵。 | 血液科、总务科 | 血液科:1、向患者及家属做好安抚工作和解释工作,要求尽量减少其谈话及走动声音 2、定期与患者进行咨询,收集病房环境情况,以便及时发现问题进行整改。总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年2月20日 | |
15 | 病房晚上吵。 | 已责令值班护士晚上加强巡视病区,维护病房秩序。 | 2022年2月28日 | 已完成 | ||
16 | 仪器报警晚上睡不好。 | 我科住院患者多,病区较重,需要使用监护、各种泵,已责令护士使用时把报警音量下调,及时处理各种报警。 | 2022年3月1日 | 已完成 | ||
17 | 需自费项目在询问医生后才告知患者,不问就忽略了 | 在晨会上反馈此问题、责令各主管医生必须告知患者自费项目的费用。 | 2022年3月2日 | 已完成 | ||
18 | 食堂阿姨凶,没有耐心; | 总务科、食堂 | 总务科:已通过每天例会教育食堂工作人员注意服务态度 | 立即整改 | ||
19 | 无卫生间,不方便。 | 心血管内科二区、总务科 | 心内二:做好入院宣教,充分告知患者及家属病房的环境,取的患者和家属理解。总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 2022年3月1日 | 已完成 | |
20 | 隔壁床吵,睡不着,已4次发生此情况。 | 做好入院宣教,充分告知患者及家属如有需求及时跟值班人员反映,护士协调处理,特殊情况要取得患者和家属理解。 | 2022年3月2日 | 已完成 | ||
21 | 房间窄。 | 中医科、总务科 | 中医科:晨护整理好患者物品,对于不常用的物品叫患者及时带回去,增加存放空间。总务科:旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决。 | 持续整改 | ||
22 | 对医生和护士评价一般,主要是叫什么都是慢,昨天叫开雾化的盐水,到现在都没有开,护工也是,做什么都没有耐心。 | 中医科、新生活 | 中医科:对于患者的需求、及时落实和追踪,如是否开了医嘱,责任护士是否执行。新生活:教育护工注意服务态度,指导护工服务中需要有爱心、耐心、细心地为患者服务。 | 2022年2月28日 | ||
23 | 病床太拥挤。 | 儿科核定开放床位55张,在合理范围内使用。 | 2022年2月28日 | |||
24 | 病号服领取麻烦一点。 | 每天晨间护理给予每人一套,如需第二套需要向责任护士提出需求 | 2022年3月1日 | |||
25 | 5-7床病房厕所异味大。 | 全科医学科、总务科 | 全科医学科:异味装修时遗留下的问题,已多次反馈总务科。总务科:1、对本科室保洁员进行病房厕所的清洁流程及加强病房的巡视频率;2、正确配制消毒水;3、管理员进行定期的抽查,对存在问题进行及时整改。 | 2022年3月1日 | ||
26 | 厕所容易堵,有时候2-3天才来处理。 | 全科医学科、总务科 | 全科医学科:已多次反馈总务科。总务科:已通知师傅疏通,并要求科室及时报修问题,要求网格员加强巡查。 | 2022年3月1日 | ||
27 | 食堂的菜种类少,没有汤。 | 总务科、食堂 | 总务科:1.饭堂每天都有二十几种菜品,有自助餐、冒菜提供选择 2.3月10日增加新品营养炖盅。 | 2022年3月10日 | ||
28 | 饭堂饭菜冷。 | 总务科、食堂 | 总务科:加强保温 | 2022年3月1日 | ||
29 | 科室轮椅太少。 | 每个床固定配一张椅子,如有个别需求,请与护士联系 | 2022年3月1日 | |||
30 | 个别护士讲话态度不好。 | 1、加强文明用语培训;2、加强护患沟通技巧 | 2022年3月10日 | |||
31 | 饭堂菜品种类少。 | 总务科、食堂 | 总务科:1.饭堂每天都有二十几种菜品,有自助餐、冒菜提供选择 2.3月10日增加新品营养炖盅。 | 2022年3月10日 | ||
32 | 淋浴室喷头太高,不方便淋浴。陪护床很多已经是坏的,饭堂饭菜单一。 | 胸心血管外科、总务科、食堂 | 胸心血管外:及时报修、积极维修损坏陪床。总务科:1.喷头在外科楼建设的时候高度就是规定的 2.已通知修理组维修陪护床。 | 2022年3月10日 | ||
33 | 肝胆胰外科 | 医生处理方式不好。 | 肝胆胰外科 | 肝胆胰外:增加查房次数,加强与患者的沟通技巧,取得理解与配合 | 2022年3月10日 | |
34 | 保洁阿姨未及时清理垃圾。 | 肝胆胰外科、总务科 | 肝胆胰外:加强保洁工作检查巡视。总务科:1、保洁完成每一项工作程序后,要求对重点区域卫生加强巡视力度;2、垃圾满四分之三就要及时收。 | 2022年3月10日 | ||
35 | 食堂工作效率不高,菜色少,排队太久。 | 总务科、食堂 | 总务科:饭堂面积较小,会根据实际情况增加人手 | 2022年3月1日 | ||
36 | 对病人应多问候。 | 医生及护士每次查房主动问候患者,关心患者主诉。 | 2022年3月1日 | |||
37 | 打饭阿姨未归范佩戴口罩,对着饭菜说话。 | 总务科、食堂 | 总务科:已通过每天例会教育食堂工作人员注意卫生防护 | 2022年3月1日 | ||
38 | 建议食堂的微信订餐,更换一下菜品。 | 总务科、食堂 | 总务科:餐系统每15天更换一次菜单,将来会根据实际情况改成10天或者7天一换 | 2022年3月1日 | ||
39 | 病房比较吵;食堂饭菜冷,价格高。 | 脊柱外科、总务科、食堂 | 脊柱外科:1.加强护理人员的培训,晚上及时关电视,交代患者及家属保持环境安静。2.入院做好宣教,保持病房舒适安静。3.工作人员说话操作做到四轻。总务科:1.旧内科楼病房空间较小,待新的内科住院楼投入使用后方可解决 2.加强饭菜保温 | 2022年2月28日 | ||
40 | 晚上铃声很大,个别晚上值班护士说话比较冲。 | 1.加强护理人员的培训,严格落实责任制护理,铃响后立即接铃,先把手头的工作放下,相互协助,相互配合,给患者提供一个舒适、安心的就医环境。2.科室护士长及医护人员不定时对住院患者进行调查,发现问题及时解决。3.加强护理人员的培训和教育,护长带头微笑服务,给大家养成一种为患者服务地精神。 | 2022年2月28日 | |||
41 | 加强对护工工作的监管。 | 创伤手外科、新生活 | 创伤手外科:加强护工管理,多巡视,注意服务态度,热心帮助患者解决生活需要。新生活:每月4次每周1次技能培训,每月进行一次全员月度会议,每周班后会汇总存在问题进行解决措施。 | 2022年3月2日 | ||
42 | 饭堂饭菜送上来时冷。 | 总务科、食堂 | 总务科:已和总务科反馈,督促整改,也和患者解释沟通,科室备有微波炉免费加热使用 | 2022年3月2日 | ||
43 | 希望医生加强病房巡视。 | 督促病区医生加强房巡视,主要包括以下措施:1.每日主管医生及上级医师进行早查房,对外出的患者,病人回来后护士提醒医生进行查房,以保证每日患者均得到查房;2、值班医生严格执行夜查房。 | 2022年3月2日 | |||
44 | 住院期间看不懂谁是医生。 | 主管医生加强与患者的沟通,查房时主动向患者介绍自己。 | 2022年2月22日 | |||
45 | 烧伤整形科 | 病房蟑螂太多。 | 烧伤整形科、总务科 | 烧伤整形:保洁卫生要加强,责任护士宣教必须告知患者及家属及时清理食物,避免引来蟑螂。总务科:1、告诉总务科申购蟑螂药回来,让员工及时放蟑螂药;2、告知总务科安排绿城过来进行四害消杀。 | 2022年2月25日 | 25/2总务科已派相关公司进行全科室灭蟑螂。 |
46 | 护士接铃慢,任何时间段都是,医生和护士没有耐心,做事推脱。 | 人力资源不足,住院患者多,现根据目前情况,调整班次,加强医患及护患沟通,加强落实首问负责制,提高患者满意度。 | 2022年3月1日 | 1/3已落实。 | ||
47 | 1.陪人床少、破旧 2.厕所花洒不合理3.会诊不及时,不合理安排。 | 泌尿外科、总务科 | 泌尿外科:1.与病人做好沟通解释关于花洒的问题,并告知正确使用方法;2.主管医生即使追踪会诊情况,对超期未予会诊时应及时电话与相关科室沟通。总务科:1.喷头在外科楼建设的时候高度就是规定的 2.已通知修理组维修陪护床 | 2022年3月5日 | ||
48 | 食堂菜色少。 | 总务科、食堂 | 总务科:1.饭堂每天都有二十几种菜品,有自助餐、冒菜提供选择 2.3月10日增加新品营养炖盅。 | 2022年3月10日 | ||
49 | 医生护士晚上说话大声。 | 1.晨会上向全体工作人员反馈该问题;2.晚上值班期间注意说话音量;3.如有特殊情况,应向病人做好解释沟通工作。 | 2022年3月5日 | |||
50 | 建议检查结果回来后及时与病人沟通。 | 1.晨会上向全体工作人员反馈该问题,主要是主管医生;2.对病人存在问题应耐心解答。 | 2022年3月5日 |
病友服务中心结合住院患者满意度调查情况和患方提出的意见、建议,进行归纳,发现患方对医院的不满意主要表现在以下这些方面:
住院患者不满归纳焦点 | 相近意见、建议产生次数 |
后勤保障 | 24 |
护理问题 | 12 |
医疗问题 | 8 |
环境设施 | 8 |
病友服务中心将上述满意度调查情况反映给相关主管部门,由主管部门对存在的主要问题或需要改进的事项进行原因分析,提出整改意见。
(四)原因分析:
主要反映仍然是食堂菜品少,营养餐少,工作人员少,态度不好,价位贵,工作人员不规范佩戴口罩,态度不好,排队久等。其次是卫生间有异味,容易堵,病房蟑螂多。病号服领取麻烦,陪人床少、破旧、很多是坏的,三楼没有热水,花洒不合理等。
2.护理问题、护工问题
(1)个别科室服务态度不好,未使用文明用语;人文关怀不到位,缺乏耐心,部分科室未给患者提供安静、舒适的环境。
(2)护患沟通不足,表现在护理措施落实不及时,病情解释回复不到位、未及时接铃、仪器报警吵闹处理不到位、医院硬件设施问题解释不足等方面。
(3)对住院的环境卫生巡视不到位,督查不到位。对护工和保洁的指导不到位。
3.医疗问题
主要反映医生处理方式不好,与病人沟通不详细不耐心,讲话大声,不告知自费项目,检查结果出来不及时与病人沟通等。
4.环境设施
主要反映病房窄小环境差,卫生间少,没有独立卫生间不方便。
(五)整改措施:
1.建议新生活公司进一步提高饮食质量,增加菜品种类,加强员工培训。规范做好环境卫生的保洁工作,科室及新生活主管定时巡视加强监管。建议科室对陪人床进行检修或更换。及时与总务科联系解决热水、花洒等相关盥洗问题。
2.(1)护士长加强对护士使用文明用语的督查,开展科室全员培训并制定相关整改措施,将文明礼仪融入日常工作。以患者为中心,针对意见和建议进行讨论,制定科室相关规范。
(2)夯实优质服务,落实责任护士分管到人,分层级开展针对性培训,加强年轻护士沟通技巧。值班在岗人员协调配合,第一时间回应红灯及患者提出的问题,提升主动服务意识,按分级护理落实巡视。
(3)要求新生活公司加强护工服务态度及工作质量的监管,做好护工与患者之间的沟通及收费解释工作;护理部管理专员及科室护士长加强对护工及保洁的工作督查,按管理规定落实监管。
3.加强医患沟通,对患者提出的疑问耐心解释尽到告知义务,及时告知患者的检查结果,提高患者满意度。
4.由于内科楼结构老旧设施简陋,待我院内科门急诊大楼落成后问题均会得到改善,科室尽可能做好解释沟通工作取得理解。
三、住院患者对医技后勤部门的满意度
护理部质控组同时就患者对我院医技后勤等部门的满意度进行了调查,结果见下表:
序号 | 项目 | 满意度 | 所属科室或部门 |
1 | 您对医院的安全状况是否满意 | 98.36% | 安保科 |
2 | 您对心电图工作人员的服务是否满意 | 98.02% | |
3 | 您对B超室工作人员的服务是否满意 | 97.79% | |
4 | 您对病理科人员的服务是否满意 | 97.43% | |
5 | 您对放射科工作人员的服务是否满意 | 97.25% | |
6 | 您对病房环境的保洁工作是否满意 | 95.42% | 保洁/总务科 |
7 | 收费员是否熟练掌握政策并耐心解答您的疑问 | 95.41% | 收费员/财务科 |
8 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 83.74% | 食堂/总务科 |
四、出院患者满意度调查
病友服务中心2022年2月份对出院患者分别以电话回访形式及问卷调查形式进行满意度调查。
(一)、电话回访形式:病友服务中心按2022年2月份全院出院患者人数的5%-15%比例,成功对413名患者进行了电话回访的督查及满意度调查。全院回访率75.99%,健康教育率75.88%,总满意度为89.58%。具体情况如下表:
全院总出院人数/人 | 实际抽查5%-15% | 共拨打电话数/个 | 电话无人接听/个 | 电话号码空号或错误/个 | 电话无法接通/个 | 不方便接听电话/个 | 成功督查人数/人次 | 全院回访率/% | 健康教育率% | 满意度% |
3630 | 413 | 746 | 285 | 11 | 20 | 17 | 413 | 75.99 | 75.88 | 89.58 |
1、2022年1月各病区出院病人电话回访具体情况
被检科室 | 出院病人数 | 抽查人数 | 科室回访率 | 健康教育率 | 满意度 |
271 | 31 | 96.77% | 96.77% | 90.32% | |
93 | 13 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
小儿科 | 381 | 26 | 65.38% | 65.38% | 90.00% |
乳甲腺体外科 | 142 | 21 | 100.00% | 100.00% | 90.00% |
295 | 26 | 76.92% | 76.92% | 90.00% | |
143 | 21 | 61.90% | 61.90% | 90.00% | |
207 | 30 | 90.00% | 90.00% | 90.00% | |
280 | 30 | 100.00% | 96.67% | 90.00% | |
350 | 33 | 90.91% | 90.91% | 90.00% | |
肿瘤内科 | 223 | 30 | 93.33% | 93.33% | 90.00% |
76 | 10 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
血液科 | 101 | 15 | 93.33% | 93.33% | 90.00% |
全科医学*全科医学科 | 124 | 17 | 88.24% | 88.24% | 90.00% |
50 | 7 | 100.00% | 100.00% | 90.00% | |
240 | 28 | 92.86% | 92.86% | 90.00% | |
77 | 10 | 60.00% | 60.00% | 90.00% | |
19 | 2 | 0.00% | 0.00% | 90.00% | |
153 | 22 | 45.45% | 45.45% | 90.00% | |
139 | 20 | 85.00% | 85.00% | 90.00% | |
188 | 28 | 92.86% | 92.86% | 90.00% | |
烧伤整形科 | 56 | 8 | 50.00% | 50.00% | 90.00% |
耳鼻喉头颈外科 | 93 | 12 | 16.67% | 16.67% | 90.00% |
39 | 5 | 0.00% | 0.00% | 90.00% | |
332 | 25 | 92.00% | 92.00% | 90.00% | |
胸心血管外科外科 | 75 | 9 | 33.33% | 33.33% | 90.00% |
400 | 30 | 90.00% | 90.00% | 89.00% | |
呼吸内科 | 158 | 24 | 100.00% | 100.00% | 88.75% |
168 | 24 | 95.83% | 95.83% | 88.75% | |
140 | 19 | 94.74% | 94.74% | 88.42% | |
中西医结合科 | 66 | 9 | 66.67% | 66.67% | 86.67% |
计生 | 40 | 6 | 83.33% | 83.33% | 85.00% |
2、回访情况分析
统计数据显示:本月总满意度为89.58%,较上个月下降了0.40%。本月有6个病区满意度不达标(满意度≥90%),回访率较上个月下降了17.62%,健康教育率较上月下降了17.02%。本月的意见和建议较为集中的是反映住院检查收费方面排列第一;技术水平排列第二;服务态度、环境卫生方面排列第三。
3、2021年10月至2022年1月出院患者电话回访满意度对照表。
4、各病区出院病人电话回访意见、建议及整改措施
2022年1月份出院患者电话回访意见及建议 | |||||
说明:原则上要求于收到意见后5个工作日内完成整改,如在要求时限内不能完成整改,填写完成时限及对应措施。 | |||||
被检科室 | 各病区电话回访意见和建议 | 责任科室 | 整改措施 | 完成时限 | 备注 |
1.病人是七十多岁的老人,住在大房间,真的非常不方便,没有厕所,没有洗手的地方。所以这次的住院非常不满意。 | 总务科 | 患者入院时告知住院环境条件受限,尽量取得患者及家属的谅解。 | 当天 | ||
2.医生太忙了,除了早上能见一下,别的时候都没见过。 | 1.要求依照医疗核心制度中“住院医师职责”执行,主诊医师每日三查房,危重患者按需查房,合理安排医疗资源。2.科室每日有安排病情沟通班,入院时告知患者可预约沟通病情。 | 当天 | 科室通报并督促改正 | ||
3.病房没有卫生间,公共卫生间的卫生做的不怎么好,需要加强管理,房间内的电视开不了。 | 总务科、新生活 | 1.患者入院时告知住院环境条件受限,尽量取得患者及家属的谅解。2.与新生活负责人沟通,要求安排护工定时清理消毒卫生间 | 当天 | ||
4.住院期间,主管医生基本上是找不到的,就算是医生查房,对于我这种病情比较轻的患者都是问两句就走,感觉管理非常差,和别的医院没法比。 | 1.要求按“三级医师查房程度”、“住院医师职责”执行,主诊医师每日三查房,危重患者按需查房,合理安排医疗资源。2.科室每日有安排病情沟通班,入院时告知患者可预约沟通病情。3.加强与轻症患者沟通。 | 当天 | 科室通报并督促改正 | ||
5.护工只管带去做CT、X光线检查,也不帮忙拿结果。 | 新生活 | 入院时告知患者检查后送报告另有专职护工 | 当天 | ||
1.病人需要做手术,医护人员给予插尿管,插的时候出了很多血,拔的时候也出血了,这个印象太深刻了。 | 患者前列腺肥大,留置尿管困难,易造成尿道损伤,留置尿管前做好解释沟通。 | 2022年3月11日 | |||
2.病人家属建议,我们的回访工作的内容可以做的更具体一点,不要只是公式化。比如:建议病人按时回来复诊,回来复诊的一些注意事项也要交待清楚,免得病人跑来跑去都没法完成检查。 | 加强培训,对出院患者尽量做到个性化随访。 | 2022年3月11日 | |||
1.家属建议:因为疫情管控,家属核酸检测结果没有出来,无法上到病房及时给患者签字做治疗,这样子就会耽误患者的一些治疗,如果是这样子就容易有纠纷产生,能不能通知家属来签字时,遇到这种情况,医生可以到一楼和家属沟病情,建议在一楼出入口处,有个病情沟通窗口,给群从提供帮助。 | 1.做好医患沟通工作。与患者及其家属做好疫情期间医院的管理制度,及时与患者及其家属联系沟通。要积极主动与患者及家属做好病情的解释及签字。应病人所需,提供帮助。 | ||||
2.住院环境太差了。 | 加强病房6s工作管理。向患者做好病房环境的宣教工作。及时为患者提供帮助。 | ||||
1.四个人的病房,硬生生加到了六个人,环境太拥挤了,住院过程都没的好好休息。 | 心内二区 | 受天气影响,心血管病人日益增多,病区一床难求,预约病人与日俱增。希望西院的开业能缓解这一现状。 | 加强沟通,做好卫生、安全、院感、噪音管理。 | ||
2.病床的棉被太重了,压得都转不过气了。 | 心内二区 | 病区有两款棉被胎心,但多数患者更喜欢重款的,保暖的。科室应加强沟通,发现并满足患者合理需求。 | 立即整改 | ||
1.非常感谢两位科室主任及管床的刘医生。他们非常负责任,技术非常好。也谢谢肿瘤科的全体医生护士,给她的家人提供了很多的帮助。 | 感谢患者及家属对我科主任及主管刘艳萍医师、科室护理团队的认可,我科医护团队将一如既往地做好自己的本职工作,继续专业知识的学习,使科室发展越来越好。 | ||||
2.小部分的护士服务态度,说话方式,真的让人无法接受。 | 对于科室小部分护士的服务态度问题,已在科室交班上已经与全体医护人员再次强调医疗服务的重要性,因我科的特殊性,患者大多为恶性肿瘤患者,在以后工作中,尽可能地对每一位患者多一些耐心、多一些爱心,与患者及家属加强沟通交流,建立彼此信任,使科室成为更有爱、更和谐的科室。 | ||||
1.住院手术回来,晚上手疼的厉害,按了十多次铃都没有医生护士来看我,真的不知道他们都在忙什么。 | 1.加强巡视病房减少响铃 2.响铃后应及时接应,患者有不适主诉及时报告医生。 | ||||
1.医务人员的服务都很好,只是住院环境真的不什么方便,病人身体偏瘫,行动非常不方便,住在大房间,没有厕所,每天都是在排队上厕所。如果医生能根据病人情况,酌情调配房间就好了。 | 因疫情防控要求,需设置隔离病房,核酸检测阴性需迁至普通病房,床位紧张,较难照顾每个病人的要求。在未来的工作中,尽量协调安排,根据病人情况调配房间。 | 2022/3/11 | |||
2.住院的病房的环境要加强,床边的柜子都是蟑螂,晚上休息时,到处爬。 | 新生活 | 加强卫生清洁,保持环境干净整洁,符合6S管理要求,建议定期进行蟑螂消杀工作。 | 未完成 | 蟑螂生命力顽强,繁殖能力强,需定期进行消杀工作 | |
中西医结合科 | 1.住院期间费用很高,病又治不好;所以各方面不是很满意。 | 患者病情复杂、病程长,医生业务能力水平有待提高,病情评估、沟通不到位,加强业务学习、提高业务能力,加强与患者及家属的沟通。 | |||
1.医生查房次数好少,基本上都见不到医生。特别是小朋友发高烧时,都没有一个医生过来看过。 | 在儿科,发热患儿医生必须得去查看患儿并做出相关处理,这是科室制度。科室晨会再次强调发热患儿处理流程,如果出现以上情况,按科室制度进行处罚。 | ||||
2.住院的期间,对医生的治疗方案不满意,第一种药治疗没有效果时,就应该更换另外的药,拖了四天才换。 | 治疗方案根据患儿病情进行调整,并不是按照家属想法随意更改。科室加强医生沟通培训,跟家属告知治疗方案。 | ||||
3.建议医生用药时根据病情的需要能多开可以使用医保的药,住院费用真的太高了,很多费用又报销不了。 | 儿科住院费用在三千到四千,跟同级别医院住院费用相比较之下算是费用较少。如果是自费项目医生入院时已经告知患儿家属。医生加强医患沟通,避免家属对费用产生质疑。 | ||||
4.住院治疗没有什么效果,刚刚出院,就马上发烧了,小宝贝到现在一直咳嗽都没有好。医生把病情说的很夸张,到真的住院时也不见做什么治疗,就让我们出院了。 | 医生加强医患沟通,避免出现类似情况。 | ||||
5.住院的时候,小朋友要做雾化,一天三次,护士有漏做的情况。 | 科室晨会再次强调护士三查七对,如果再次出现类似情况,按科室制度处罚。 | ||||
1.老年人拉肚子住进医院,住院当晚12:00,02:00拉了两次肚子,由于老人行动不方便,都需要抱着才能处理,家属叫护士过来帮忙,护士说这不是护士的活,就不提供帮助,叫去找护工,床单脏了,护工来了,家属叫更换床单,护工拿床单来就走了,整个过程都没有帮过,连换床单都是家属自己换,对这非常不满。 | 以上问题,经再次核实,为当班实习生,已对该学生及科室现在的实习生进行培训教育,做好医患沟通服务。并定时督查。 | 4月3日 | |||
2.病人希望我们的护士服务态度再好一点。 | 科室再次进行通报,并再次对医疗服务、护理服务相关内容进行培训,并完成口头考核。 | 4月3日 | |||
3.患者家属反馈接到说是南宁市第二人民医院工作人员打的电话,说还欠有住院费用,要求家属立马微信转帐。 | 经核实,不是胃肠外科医务人员致电患者家属。已反馈给住院收费处进行处理。 | 4月3日 | |||
1.病人住院时,等了很久才可以打上针,对这不满意。 | 经调查,患者办好住院,医生按要求检查患者,制定诊疗方案,开具医嘱,再由中心药房进行配送药品,科室方可核对并配制药品。这过程需要一定时间,这个时间符合常理。 | 4月3日 | |||
2.病房卫生做得不是很好。希望可以改进。 | 关于病房卫生,加强病房卫生管理、责令保洁公司对保洁员培训及督查。 | 4月3日 | |||
1.医生的服务非常好;护士的服务很不满意,没有耐心,和责任心,我在住院打针的过程当中,对打的某一种药,有很大的反应,打针的手非常疼,和护士说了很多次,护士都是说:别人打得,就你打不得,别人打也疼,都不见有你这样的,护士非常的没有耐心,觉得我烦,其实我是忍不住了才说的,最后叫医生来,跟医生反馈了,医生帮换了另外的药。 | 开展相关培训教育,强调以病友为中心服务理念,提高患者满意度。 | 2022/3/10 | |||
1.感觉医院乱收费,住院清单上明明写有换药的费用,但是病人到门诊换药时又再次的收换药的费用,因为病人住院手术当天就出院,医生护士都没有换过药,结账的时候病人就以为收的换药费用是提前收好的。为什么现在又再次的收费。 | 1.计划晨会上科内加强培训,加强收费解释及治疗前的沟通; | ||||
2.住院收费高,医生开的药全是医保不能报销,明明有医保,确不能用。 | 2.加强规范用药,尽量减少自费药品的使用,如必须使用时需做好解释并签署同意书; | ||||
3.住院辅助治疗太多了,费用比主治疗还贵。 | 3.与区内相比,目前我科收费低于区内大多数其他三家医院泌尿外科。 | ||||
4.住院收费非常贵,比区级单位收得都多。 | 4.我科将大量开展日间手术,进一步降低患者治疗费用。 | ||||
1.出院注意事项,出院记录,都没有医务人员告知,去那里打印。 | 针对此事,护士长已召开科室质控会,再次强调护理人员加强服务态度,做到富有爱心、耐心及责任心,尤其特别提醒责任护士,发放出院清单时,指导患者如何办理和用药指导及出院相关注意事项,加强服务理念,提高满意度。 | 2022.03.08 | |||
2.住院收费很多项目出现了重复收费,希望你们可以加强核对,同时你们的每日清单,很多项目是没有明细的,医生开的很多治疗,事前都没有和病人沟通过,费用也没有谈过。 | 针对此事,我科已召开医务人员质控会,加强医务人员收费标准,严禁不合理收费,对于开具的任何诊疗,应与患者及家属进行沟通,并讲解使用的目的及相关费用问题,提高患者满意度。 | 2022.03.08 | |||
1. 病人住院取钢板,术后第二天就赶病人出院,这样子非常不好,做手术,本来就有伤口,行动不方便,出院每次去换药都非常麻烦。为什么就不能多住两天。 | 措施:1.加强医患间沟通,做好知情告知;2.倾听患者意见,满足患者要求,提供优质的医护服务。 | ||||
2.病人骨折入院,入院时第一个医生来说帮更换护具,就把病人之前的护具取下来了,告知病人一会就有医生拿新的护具来,结果病人等了四个小时医生都没有来更换,病人觉得医生之间没有做好交接沟通工作,让病人白白承受了几个小时的痛苦。希望医生能认真点。 | 措施:1.加强医生之间的工作交接制度,落实到个人;2.利用业务学习时间,加强沟通培训,对待病人耐心讲解。 | ||||
3.部分医生护士服务态度非常不好。 | 措施:1.加强服务意识培训,加强医护素养培训;2.加强健康宣教,对病患耐心讲解,倾听患者心声。 | ||||
4.冉峰华医生非常好,非常负责任。 | 以冉医生为榜样,学习冉医生精神。 | ||||
1.住院期间打留置针的手已经肿了,就护士更换,护士推了好几天才帮拔。 | 加强年轻护士技术操作培训及规范要求培训,提高护士技术操作水平,护士长加强巡查。及时发现问题,及时解决。 | 1天 | 2/2已整改。 | ||
2.住院环境非常太吵了,没有办法休息,特别是按得门铃,次数又多又大声。 | 因疫情防控要求,必须严格门禁管理,耳鼻喉科非上班时间急诊病人多,导致门铃次数多,与总务科联系将门铃调小。 | 1天 | 2/2已整改。 | ||
3.晚上太吵了,没有办法休息。 | 本病区为三个科室,晚上入院患者较多,加强护士礼仪培训,接待患者入院时候降低声调。 | 1天 | 2/2已整改。 | ||
4.住院费用太高了。 | 科室已经实施各种降费用措施,针对费用高问题科室将在基本药物使用、降低检查费用等方面进一步努力。 | 2022年12月31日 | |||
1.护士医生服务态度非常不好,脾气非常暴躁。 | 责成主管医师和护士增强沟通技巧,完善医患沟通。 | 1周 | |||
1.部分护士的操作技术不熟练,比如:吸痰的方法是错误的,家属本人是学医的,对我们的正确操作都非常熟悉,所以希望我们的护士可以加强这方面学习培训,部分护士的服务态度也非常差。 | 1.对科室存在的问题进行开会讨论整改;2.加强对科室护士的操作技术培训,严格按规范给予患者进行各项护理操作;3.提高护理人员的服务态度,以热情,温和的态度接待每一位患者及家属。 | ||||
2.住院的环境希望可以改一改,特别是病房的卫生,最基本的卫生都没有做好,在没有打扫和消毒好之前就按排新的病人入住。同时护士说话非常的大声,很影响病人休息。 | 1.加强对保洁员的培训,加强对病房巡视,保持病房的整洁、舒适,对出院患者严格进行终末清洁消毒床单位等,避免交叉感染;2.加强培训护理人员的形象,与患者及家属沟通时注意控制声量,保持病房安静舒适的状态。 | ||||
3.非常的感谢神外的全体医生和护士,把我的爸爸抢救过来了,现在正在康复中,无限感激。 | 继续发扬。 | ||||
1.对护工非常不满意,态度非常差,叫帮一点忙也不会帮。 | 与新生活沟通,加强护工工作培训 | ||||
2.病人出院十多天,通知过来办理出院结账手续,拿病历资料。可是结完帐之后等待打印拿相关的病历时,等了一个多小时都办理不了,病案窗口的工作人员说抽血结果、B超等结果要等病房医生拿下来,一等就是一个多小时,后面病房的医生说是阿姨没有时间送下来,你们送不下来,我可以去拿,没有整理好就是没有整理好,还找理由;出院那么久都没有整理好病历,对这非常的不满意。 | 1.纸质病历出院即整理,不存在未整理问题;2.当日护工人员工作繁忙,均在外送标本或送患者检查途中未能及时拿病历至病案服务站;3.现患者复印病历主要因为超声或病理等检查,可否通过系统改进此类问题,如检查检验医师电子签名后,即可通过电脑打印,不需要提供纸质报告复印;4.参考医科大学等部分外院做法:统一规定7个工作日(病历归档时间)后才可复印纸质病历。 | ||||
计生 | 1.病人出院后,复查B超有残留,所以不是很满意。 | 为常见手术并发症,做好术前沟通,提高医务人员技术水平。 | |||
1.希望医护人员可以教一些育婴的知识。 | 我科每周门诊安排有助产士在孕妇学校对来我院产检的孕妇进行分娩前、分娩期注意事项及育婴知识宣教,部分孕妇因时间安排未能参加;分娩后医生及助产士查房时常规交代母乳喂养及产后注意事项等知识,部分产妇因休息不好等原因未能认真听讲。以后每周孕妇学校开课时间及上课内容在孕产妇交流群里公布,以便更多的孕妇能根据自己的时间来听课;病房医生及护士查房时注意加强育婴知识宣教,及时解疑答惑,提高患者满意度。 | 5个工作日内 |
(二)、问卷调查形式:
1、具体情况:2022年2月份病友服务中心在住院收费处随机向办理出院的患者或家属发放《南宁市第二人民医院出院病人满意度调查表》,共发放调查表30份,共回收30份,总体满意度94.95%,全部指标均达到90%。本月收到患者意见和建议共2条,患者意见如下:
(1)希望医院一站式窗口服务加快建设。
(2)病人因外伤来医院缝合,出院后回来拆线,挂的是医生的号,拆线的却是护士,那我挂医生的号有什么意思,之前医生说拆线就12块钱,现在我们拆线花了76块钱,整个就医过程非常不满意。
2、2022年2月出院患者满意度调查汇总表
2022年出院病人对医疗服务满意度(随机30个病人)2月份 | |||||||
序号 | 问卷调查内容 | 满意 (1分) | 较满意(0.6分) | 一般(0.5分) | 不满意(0) | 未接触(0) | 满意度 |
1 | 医务人员有无收受“红包”或索要馈赠 | 30 | 100.00% | ||||
2 | 您对药剂人员的服务态度是否满意 | 23 | 3 | 4 | 97.69% | ||
3 | 您对检验工作人员的服务态度是否满意 | 22 | 3 | 5 | 97.60% | ||
4 | 您对放射工作人员的服务态度是否满意 | 22 | 3 | 5 | 97.60% | ||
5 | 您对医院的住院环境卫生状况是否满意 | 24 | 6 | 96.00% | |||
6 | 您对医院的安全状况是否满意 | 24 | 6 | 96.00% | |||
7 | 您对B超工作人员的服务态度是否满意 | 21 | 4 | 1 | 4 | 95.38% | |
8 | 您对医院食堂的饮食状况是否满意 | 18 | 6 | 6 | 95.00% | ||
9 | 医生对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 23 | 6 | 1 | 94.67% | ||
10 | 护士对待您是否礼貌、尊重并耐心聆听您的说话 | 23 | 6 | 1 | 94.67% | ||
11 | 您对护士的护理技术是否满意 | 23 | 6 | 1 | 94.67% | ||
12 | 当您遇到问题需要护士帮助时护士是否耐心解答并提供帮助 | 23 | 6 | 1 | 94.67% | ||
13 | 您对心电图工作人员的服务态度是否满意 | 20 | 5 | 1 | 4 | 94.62% | |
14 | 您对收费工作人员的服务态度是否满意 | 23 | 4 | 2 | 1 | 94.48% | |
15 | 您是否向您的朋友和家人推荐我院 | 28 | 2 | 93.33% | |||
16 | 医生是否能使用您听得懂的方式耐心解答您提出的关于诊断、治疗方面的的问题 | 23 | 5 | 1 | 1 | 92.00% | |
17 | 根据以上方面,您对医院服务态度总的评价是? | 21 | 8 | 0 | 1 | 91.33% | |
18 | 您对医生的诊疗技术是否满意 | 21 | 7 | 1 | 1 | 90.67% | |
汇总数据 | 412 | 84 | 10 | 5 | 29 | 94.95% |
(三)整改措施:
建议医务人员严格遵守医疗行业各项规章制度及诊疗规范,做到合理检查合理收费;同时加强专业知识技能的培训及考核,提高专业技术水平;加强医患沟通,提高服务意识、服务质量和服务态度;优化住院环境,改善病房设施,为患者提供优质、满意的医疗服务。
病友服务中心
二〇二二年三月十五日