做好“加减法”，助推医疗服务提质增效

为落实国家卫健委《改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）》文件精神，同时积极响应国家、自治区、南宁市关于“改善就医感受、提升患者体验”的号召，践行“以患者为中心”的理念，积极改善患者就医体验。

经验做法措施：

一、“加”互联网技术，“减”流程

从互联网和智慧医疗服务着手，多向发力，在患者就医流程上做“减法”，在暖心服务上做“加法”，切实提升群众就医获得感、幸福感。我院简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，并将VR导航技术与门诊全流程可视化技术融合，实现线上挂号、院内导航、就医流程、线上缴费一站式解决。在VR全景技术的支持下，有效帮助患者快速精准找到目的地，系统还配有语音播报、文字和实景图片提示；依托互联网技术，加强信息化建设，实行诊间支付，患者就诊后可以选择线上移动支付，包括医院微信公众号支付、就诊指引小票二维码识别支付、医保移动支付二维码识别支付三种线上缴费方式，使用线上移动支付，人均可少走100米，人均减少2分钟等候时间，目前我院诊间线上支付率达47%，改变了过去“看病繁”“看病烦”的现象。

二、“加”门诊开诊时间，“减”等候时间

一周七天“不打烊”，全面开放周末门诊，甚至无节假日门诊工作，同时，为保证周末患者的就诊连续性和完整性，放射、检验、B超、心电图等辅助检查科室同步运行；实现周末门诊与工作日门诊“无差别、同质化”，可有效地缓解工作日集中就诊的压力，一方面满足患者错峰就诊需求，另一方面减少患者聚集，有效减少患者候诊时间。此外，为更好地为患者服务，门诊部延长在岗服务时间，挂号组上午上班时间提前至7:00，下班时间延长至19:00，门诊导医下班时间延长至18：30，这也充分满足了上班、上学等人群需求，解决群众日常工作学习与就医之间的冲突。

三、“加”挂号有效期及爱心志愿活动，“减”负担

为进一步优化就医流程，减轻群众就医用药负担，我院自今年6月1日起实行“一次挂号管三天”就诊模式，即患者一次挂号成功后，因同一疾病需要复诊，可在72小时内在同一科室免费复诊。复诊患者在医院挂号处或者分诊台由挂号员或者分诊护士挂返诊号，返诊顺序按第三位就诊原则，即医师每接诊完2名预约患者后接诊1名复诊患者，极大提升了广大群众的就医体验。

此外，我院坚持开展爱心志愿活动，在挂号处设立老年人专窗，在挂号票上使用黄色星星作为65岁老年患者专用标志，对70岁以上老年人和60岁以上的本市户籍孤寡、因公病残老人就诊时免收普通门诊诊查费，从2021年1月到2024年7月止，共为94713位老年人免收诊查费共计460735元；2022年2月初开始开设简易便民门诊至今，我院便民门诊已服务81705人次。并在志愿岗和咨询台增加办理老年优待证，给老年人提供轮椅、平车、老年人专用便民盒(老花镜等)等便民服务，主动为老年人提供优先就医、检查等绿色通道服务；各楼层候诊区、收费处、取药处均有老年人专用座椅；导医在自助查询检验检查报告、线上缴费等主动为老人提供指导及帮助服务，减少了老年人就医的负担。

四、“加”门诊服务创新，“减”路程

我院一站式服务中心通过整合医院服务资源、优化服务流程，打造温馨整洁环境，把涉及门诊部、医务部、医保科、病案科、收费处等科室的业务办理整合在一起集中办理，提供一条龙服务，集中医保、收费、病友服务、综合咨询、检查预约、便民服务等多个窗口，为患者提供导医导诊服务、建卡、挂号和就医、医技预约、互联网医院操作咨询、发票、门诊费用清单和疾病证明盖章、门诊（住院）电子病历复印、检验检查报告打印、失物招领、自助轮椅、就诊卡信息查询及核对修改以及健康咨询等便民服务；缩短患者办事等候时间不少于20分钟，真正实现了“少跑腿”、“一次办结”的便利，提升患者就医体验。自运营以来，门诊患者满意度保持在98%左右，平均满意度较运营前提高2-3%，得到患者的好评。（门诊办公室 江巧莉）