预防护患纠纷，营造和谐就医环境

随着社会经济的持续发展，在医疗卫生水平提升的同时，患者对护理人员的工作要求也随之越来越高。近年来，因为种种因素和问题，护患纠纷时有发生。护患纠纷的发生不仅影响了患者自身的治疗效果和情绪，也给护理人员带来了身体上以及精神心理上的压力和创伤。因此，为了阻止此类事件的再次发生，必须要引起高度的重视，防患于未然，需要共同去营造一个和谐的医院环境。

护患纠纷的主要原因分析

1、护理人员态度不佳，责任感不强；

2、护患之间缺乏有效良好的沟通；

3、 医疗费用问题；

4.护理人员法律意识薄弱，自我保护意识不强

常见护患纠纷的防范措施

1.加强工作责任心，摆正工作态度

作为一个医务人员，除了要拥有过硬的技术操作之外，更应该需要耐心、责任心、理解宽容他人的关怀。患者在被病痛折磨的过程中，难免情绪会多多少少的受到影响，因此人文关怀也至为重要。在护理工作中应该多做解释，比如可以多向患者解释用药的目的、药物的作用以及操作的步骤等；当患者向护理人员问问题时，护理人员应及吋、准确地、耐心的给患者答复;在进行护理行为操作时，应时刻牢记医院的规章制度，尽可能的避免失误和错误。因此，在方方面面，护理工作者都应该具备良好的职业道德素养，主动帮助患者，给予患者关怀。

2.加强语言沟通能力，拉近医患关系

无论是在学习工作生活中，都需要加强语言沟通能力。因为拥有一个良好有效的沟通能力和技巧，犹如冬日里的太阳，给予人温暖，让人更快更好的接触你贴近你配合你。因此，在操作、巡视病房或是需要进行手术时，护理人员应该自觉对患者表现自己的关心，关心患者的身体、精神、饮食、睡眠等，及时的了解患者的需求并在能力范围内进行帮助和满足。在和患者进行交流时，护理人员态度良好，语气温和，学会使用合适恰当的称谓，让患者感觉到关心和温暖，缩短两人心与心的距离和差距等。然而人与人之间互不相同，患者的受教育程度、年纪、精神状况等都是不一样的，作为一名工作者，应该学会使用适当的使用手势、表情、动作等简单肢体语言，一方面不仅帮助患者更好更透彻地理解与明白我们想表达的，另一方面更提升了护理工作质量，让患者对医院的服务感到暖心、满意。

3.每日公示、打印医疗费用，让患者享有知情权

医院应每日公示、打印与患者相关的医疗费用，让患者每日都能了解到相关的收费明细，做到收费透明，享有知情权。每日应在固定的时间内进行打印，让护理人员及时的向患者发放纸质版的收费明细，以达到有效传达的目的；当患者主动询问关于医疗费用相关事宜时，护理人员应该及时的查阅电脑告知患者费用情况；在当患者不了解收费为何如此昂贵或是对医疗费用存有疑惑时，作为护理人员，应对患者进行耐心解释，让患者理解与明白；除此之外，在出现患者拖欠费用的时候，护理人员进行催款时要确保自身安全，准备好相关的收款依据和说服理由，理由不能过于强硬，以免惹起患者的愤怒以及不良事件的发生。

4.加强护士专业技能培训

护理人员在正式上岗前，理应深入了解医院的各项规章制度、管理条例，自觉遵守，实实在在做到在护理工作中不触犯、不违反；组织护理人员上岗学习相关法律知识，了解相关的法律法规，在遇到矛盾时懂得利用法律来进行自我保护；培养护理人员拥有良好的职业道德素质，不急躁、成熟、稳重、有耐心与同情心，在遇到问题或是困难时，保持冷静、沉稳应对；除此之外，在上岗前最重要的是应具备相关证件，具备相关知识，做到操作过程中规范、准确、无失误，并且要做到定时对相关护理人员进行考试测验，弥补不足，减少矛盾发生的可能率，从而减少护患纠纷的发生率。

5.优化医院的工作管理气氛

良好的医院氛围不仅有利于患者身体健康的恢复，以及给护理人员提供一个舒适的工作环境，还能更容易赢得患者对医院的满意和欣赏。在气场中，医院可以通过各种形式以及活动来促进患者和护理人员之间的距离，例如举行“促进护患沟通，共同构建和谐护患关系”、投票选举“医院十大优秀护士”等活动，同时制定各项人性化的制度，组织全员护理工作人员在护患沟通时主动与患者进行沟通，进行健康宣教时要因人而异，表达浅显易懂。在开展护理工作的过程中，护士是主导，只有关心、尊重、善待病人，为病人提供温暖、耐心、优质的服务，才能使医院的氛围更佳，才有利于和谐的护患关系的建立。

6.寻求患者的理解与支持

护理过程是需要护士、患者共同配合的过程，在护理操作时，需要得到患者的积极的配合。例如在进行护理操作、手术风险的评估等都需要医护工作者能够及时、有效的向患者讲述详细情况，告知患者相关内容，获得病人的理解与配合。因为生活中往往存有多种多样因素的干扰，病人的理解与支持显得尤其重要。因此，这就要求护理人员在日常工作生活中应多进行学习，早一步克服沟通的障碍，得到患者及其家属的信任，更进一步的完善双方的关系，提高护理质量。

护患纠纷的处理原则

护患纠纷的发生，无非由两种原因所引起。

1.是医院护理人员自身所引起的

对于由于护理人员引起的护患纠纷，必须严查以对，根据情节的严重性对相关人员进行相应的惩罚，绝不姑息。对于情节较轻的，护理人员必须当面及时的对患者进行赔礼道歉，取得患者的谅解与原谅;对于情节较重者，必须按照医院的规章制度进行处罚，甚至可以按照相关法律法规进行处理，以平息患者及家属愤怒的情绪。

2.是患者或其家属所引起的

如果是由患者自身或是家属莫名的无理取闹、随意辱骂殴打护理人员等应及时的报警，呼叫警卫人员来维护秩序并严格按照《医疗事故卫生处理条例》进行处理，坚决运用法律来维护自身合法权利，对相关闹事人员进行处理，弘扬正气，绝不容忍。

无论在护理工作的任何时刻，都应先将患者放在第一位，坚持以“全心全意为患者服务”为宗旨，时刻严格要求自我，锻炼自我，提升自我;与此同时，也应该加强医院队伍建设，提高整体护理质量，提升医院整体的综合实力，以便能更好更有效的帮助患者，促进患者的早日康复。（放射治疗科 李玉群）